Utilisez ce guide lorsqu'un problème touche l'offre de la plateforme de votre communauté, c'est-à-dire l'offre que vous payez à Mateflow. Chaque section décrit ce que vous voyez, pourquoi cela se produit et comment y remédier. Pour les problèmes liés aux paiements des membres (forfaits d'abonnement), consultez Connecter Stripe et recevoir vos versements.
Qui peut le faire : Les propriétaires, les administrateurs et les administrateurs de facturation de la communauté. · Où : Sur le web (console d'administration et tableau de bord créateur). · Offre : S'applique à toutes les offres de la plateforme.
Votre essai gratuit se termine ou est terminé
Symptôme : une bannière indique Plus que N jours d'essai [offre] ou Votre essai est terminé. Il vous reste N jours de période de grâce. L'aperçu de la facturation affiche Essai terminé — choisissez une offre.
Cause : l'essai gratuit ne nécessite pas de carte, donc rien n'est prélevé tant que vous ne vous abonnez pas. À la fin de l'essai, la communauté passe à l'offre Free. Si votre compte a déjà une communauté Free, une courte période de grâce commence à la place, et à son terme la communauté est mise en pause.
Solution : cliquez sur S'abonner maintenant (ou accédez à Admin → Facturation → Aperçu → S'abonner), choisissez une offre, cliquez sur S'abonner et payez sur la page de paiement. Vous pouvez aussi choisir une offre sous Choisir une offre sur la page Forfait de la communauté dans le tableau de bord créateur. Enregistrer une carte ne suffit pas à conserver une offre. Vous ne pouvez pas prolonger un essai vous-même ; pour demander plus de temps, contactez l'assistance Mateflow.
Toute la communauté affiche « temporarily closed »
Symptôme : toute personne qui ouvre la communauté, y compris les propriétaires et les administrateurs, voit qu'elle est temporairement fermée le temps que le propriétaire mette à jour l'abonnement. La console d'administration ne s'ouvre pas.
Cause : la communauté a été mise en pause parce que l'essai et sa période de grâce se sont terminés sans abonnement, parce que la période de facturation d'une offre résiliée et sa période de grâce se sont terminées, parce qu'un paiement échoué n'a pas été régularisé à temps, parce que l'offre Free de votre compte a été transférée vers une autre communauté, ou parce que la plateforme l'a suspendue.
Solution : ouvrez le tableau de bord créateur sur app.mateflow.com et accédez à Communautés → [votre communauté] → Forfait. La marche à suivre dépend de l'avis affiché :
- Votre essai gratuit est terminé : sous Choisir une offre, choisissez Mensuel ou Annuel et une offre, cliquez sur Continuer vers le paiement et payez sur Stripe.
- Cette communauté est en pause après la résiliation de l'offre : faites de même sous Se réabonner.
- Cette communauté est en pause parce que l'offre Free a été transférée vers une autre communauté : cliquez sur Transférer l'offre Free ici, ou réabonnez-vous à une offre payante.
- Votre abonnement a expiré : cliquez sur Ajouter un moyen de paiement ou Relancer le paiement.
- Cette communauté a été suspendue par la plateforme : un paiement ne la rétablira pas. Cliquez sur Contacter le support pour ouvrir un ticket d'assistance.
La communauté rouvre dès que le paiement est accepté. Si elle reste fermée, contactez l'assistance Mateflow.
« Votre accès administrateur de la communauté est restreint » recouvre la console d'administration
Symptôme : un avis bloque la console d'administration et indique l'État de facturation actuel : Essai terminé, Échec du paiement, Abonnement terminé, Abonnement offert terminé ou Abonnement inactif.
Cause : la communauté n'a pas d'offre de la plateforme active, mais elle n'a pas encore été mise en pause.
Solution : cliquez sur Choisir un plan et restaurer, choisissez une offre et terminez le paiement. Si vous pensez qu'il s'agit d'une erreur, cliquez sur Nous contacter pour écrire à l'assistance Mateflow.
Un paiement a échoué ou votre offre affiche En retard
Symptôme : l'offre affiche En retard, l'aperçu de la facturation indique Dernier paiement échoué, ou une bannière indique Échec du paiement. Votre service pourrait être interrompu…
Cause : la carte enregistrée a été refusée ou a expiré. Dans l'aperçu de la facturation, la carte Paiement marque une ancienne carte comme Expirée ou Expire bientôt.
Solution : cliquez sur Mettre à jour le paiement dans Admin → Facturation → Aperçu. Sur la page Stripe qui s'ouvre, ajoutez une carte valide et définissez-la par défaut. Dans le tableau de bord créateur, la page Forfait d'une communauté peut aussi proposer Relancer le paiement (pour débiter de nouveau la carte enregistrée) ou Ajouter un moyen de paiement.
Vous avez ajouté une carte, mais la communauté est toujours en essai ou restreinte
Symptôme : vous avez ajouté une carte avec Gérer dans Stripe, mais le statut n'a pas changé. Ou Gérer dans Stripe affiche No active subscription to manage yet. Choose a plan to subscribe first.
Cause : une carte enregistrée ne démarre pas d'abonnement à elle seule.
Solution : accédez à Admin → Facturation → Aperçu, cliquez sur S'abonner, choisissez une offre et terminez le paiement. Consultez Votre offre de la plateforme et l'essai gratuit.
Le bouton Annuler l'abonnement ou Voir les offres est absent
Symptôme : vous ne trouvez pas Annuler l'abonnement, ou une boîte de dialogue de mise à niveau indique Veuillez contacter un administrateur de la communauté au lieu d'afficher Voir les offres.
Cause : Annuler l'abonnement n'apparaît que si la communauté a un abonnement payant actif, que vous pouvez gérer la facturation et qu'aucune résiliation n'est déjà programmée (dans ce cas, vous voyez Réactiver). Pendant un essai gratuit, il n'y a rien à résilier. Voir les offres ne s'affiche que pour les personnes qui peuvent gérer la facturation.
Solution : adressez-vous au propriétaire de la communauté, à un administrateur ou à un administrateur de facturation. Consultez Changer ou résilier votre offre.
« Gérer l'offre dans l'administration de la communauté » est désactivé dans le tableau de bord créateur
Symptôme : le bouton est grisé avec Seule la personne propriétaire de la communauté peut en ouvrir l'administration.
Cause : seul le propriétaire de la communauté peut passer directement du tableau de bord créateur à la console d'administration.
Solution : si vous êtes administrateur ou administrateur de facturation de la communauté, connectez-vous directement à la communauté et accédez à Admin → Facturation. Sinon, adressez-vous au propriétaire.
Vous ne pouvez pas suspendre la facturation d'une offre annuelle
Symptôme : le parcours de résiliation ne propose pas Suspendre la facturation, ou vous voyez Suspension réservée au mensuel.
Cause : les abonnements annuels ne peuvent pas être suspendus.
Solution : passez d'abord à la facturation mensuelle, ou choisissez une autre option. Consultez Changer ou résilier votre offre.
Vous ne pouvez pas retirer une carte dans le tableau de bord créateur
Symptôme : le retrait d'une carte affiche Cette carte paie encore un abonnement actif. Définissez d'abord une autre carte par défaut.
Cause : les cartes de l'espace de travail paient toutes les communautés de l'espace de travail.
Solution : dans Tableau de bord créateur (app.mateflow.com) → Facturation → Moyens de paiement, cliquez sur Définir par défaut sur une autre carte, puis retirez l'ancienne. Consultez Factures, moyens de paiement et informations fiscales.
Les changements d'offre sont désactivés
Symptôme : la page des offres indique Impossible de charger l'état de votre abonnement. Les changements d'offre sont désactivés en attendant., ou un changement échoue avec Abonnement modifié ailleurs.
Cause : la page n'a pas pu lire votre abonnement actuel, ou quelqu'un d'autre l'a modifié en même temps.
Solution : cliquez sur Réessayer, ou actualisez la page et réessayez. Si l'échec persiste, ouvrez Aide → Contacter le support dans le tableau de bord créateur.
Vous ne pouvez pas ouvrir de ticket d'assistance pour une communauté Free
Symptôme : la page Assistance du tableau de bord créateur affiche Vos communautés sont sur l’offre Free, qui inclut le centre d’aide et le support de la communauté. au lieu de Nouveau ticket, ou une communauté est grisée dans le formulaire de ticket avec L’offre Free n’inclut pas le support par ticket.
Cause : l'offre Free n'inclut pas le support par ticket. Une communauté suspendue par la plateforme peut quand même obtenir un ticket, quelle que soit son offre.
Solution : utilisez les liens Centre d’aide ou Communauté Builders de l'avis, ou ouvrez un ticket pour l'une de vos communautés sur une offre payante. Pour obtenir le support par ticket pour une communauté Free, cliquez sur Changer d’offre et choisissez une offre payante.
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