Un espace Questions-réponses est le type d'espace dédié aux questions et aux réponses. Les membres posent des questions, d'autres y répondent, tout le monde vote pour les réponses les plus utiles, et la meilleure réponse est acceptée. Utilisez-le pour le support des membres, une FAQ ou une base de connaissances communautaire consultable, un peu comme un forum.
Qui peut le faire : Les propriétaires et les administrateurs de la communauté créent les espaces Questions-réponses. Toute personne autorisée par l'espace peut poser des questions, répondre et voter. · Où : Sur le web et dans les applications iOS et Android. · Offre : Les espaces Questions-réponses dépendent de votre offre de la plateforme.
Configurer un espace Questions-réponses
- Créez un espace et choisissez Espace Questions-Réponses (« Questions-réponses structurées avec votes positifs et réponses acceptées. »). Si la carte affiche Mettre à niveau, les espaces Questions-réponses ne sont pas inclus dans votre offre de la plateforme actuelle. Consultez Créer un espace.
- Dans le panneau Gérer de l'espace, ouvrez Politique d'accès → Avancé et définissez Qui peut poser une question et Qui peut répondre. Le paramètre de réponse couvre aussi les commentaires et les réactions. Consultez Choisir qui peut publier, répondre et réagir dans un espace.
- Si vous le souhaitez, ajoutez des Thèmes de questions pour étiqueter les questions, et des Collections de connaissances pour regrouper des ensembles de questions.
- Pour vérifier les questions avant leur publication, activez Exiger l'approbation des publications sous Règles de modération. Les nouvelles questions attendent alors dans Révision des questions.
Le repartage est toujours désactivé dans un espace Questions-réponses. Les membres peuvent tout de même citer une question dans une autre publication.
Poser une question dans un espace Questions-réponses
- Ouvrez l'espace Questions-réponses et cliquez sur Poser une question.
- Saisissez un titre. Chaque question doit en avoir un.
- Ajoutez des détails et, si vous le souhaitez, des images, de l'audio ou un fichier.
- Si vous le souhaitez, cliquez sur Sélectionner un sujet et choisissez un sujet.
- Cliquez sur Publier la question.
Les nouvelles questions commencent avec le statut Ouverte.
Dans l'application : appuyez sur le bouton de rédaction de l'espace, saisissez un titre (Le titre de votre question) et des détails, puis appuyez sur Publier.
Répondre à une question
- Ouvrez la question et cliquez sur Écrire une réponse.
- Rédigez votre réponse et cliquez sur Soumettre la réponse.
Pour donner suite à une réponse sans en ajouter une nouvelle, cliquez sur Commentaire en dessous, puis sur Écrire un commentaire.
Triez les réponses par Plus votées (par défaut), Plus récentes ou Plus anciennes. La réponse acceptée reste toujours en haut.
Dans l'application : répondez à la question et appuyez sur Répondre. Les réponses sont triées par Meilleures réponses ou Réponses récentes.
Voter pour des questions et des réponses
Cliquez sur la flèche vers le haut (Voter) d'une question ou d'une réponse pour voter pour elle. Cliquez à nouveau pour retirer votre vote. Vous devez être connecté pour voter. Les votes déterminent l'ordre Plus votées, pour les réponses comme pour les questions.
Accepter la meilleure réponse à une question
Accepter une réponse marque la question comme résolue.
- Qui peut accepter : la personne qui a posé la question, les propriétaires et les administrateurs de la communauté, ainsi que les administrateurs et les modérateurs de cet espace Questions-réponses. Les modérateurs de la communauté qui ne font pas partie de l'équipe de l'espace ne le peuvent pas.
- Comment : cliquez sur Accepter cette réponse sous la réponse. Dans l'application, appuyez sur Accepter la réponse.
La réponse reçoit un badge Acceptée et passe en haut, le statut de la question devient Répondue, et la personne qui a répondu est notifiée. Une question a une seule réponse acceptée. Pour en choisir une autre, acceptez l'autre réponse. Pour annuler, cliquez sur Acceptée, puis sur Retirer l'acceptation ; la question repasse à Ouverte.
Vous ne pouvez pas accepter de réponse sur une question fermée, dans un espace archivé, ni accepter une réponse masquée ou en attente d'examen.
Fermer ou rouvrir une question
Fermez une question lorsqu'elle est résolue, hors sujet ou en double. Les questions fermées n'acceptent plus de nouvelles réponses ni de nouveaux commentaires.
- Fermer : l'auteur de la question, les propriétaires et les administrateurs de la communauté, ainsi que les administrateurs et les modérateurs de l'espace peuvent ouvrir le menu ⋯ de la question et cliquer sur Fermer la question.
- Rouvrir : les mêmes personnes, à l'exception de l'auteur, peuvent cliquer sur Rouvrir la question. La question repasse à Répondue si elle a une réponse acceptée, ou à Ouverte sinon.
Les modérateurs de la communauté qui ne font pas partie de l'équipe de l'espace peuvent plutôt fermer ou rouvrir des questions par lots depuis la console d'administration (voir ci-dessous).
Dans l'application, ces options s'appellent Clôturer la question et Rouvrir la question.
Statuts, filtres et recherche des questions
Chaque question affiche un statut : Ouverte (en attente d'une réponse acceptée), Répondue (une réponse a été acceptée) ou Fermée (plus de nouvelles réponses).
Sur la page de l'espace Questions-réponses, filtrez par Toutes, Ouvertes, Répondues ou Fermées, et triez par Plus récentes (par défaut), Plus votées ou Sans réponse en premier. Utilisez Rechercher des questions... pour trouver des questions par mot-clé.
Gérer toutes les questions dans la console d'administration
L'équipe de votre communauté peut examiner toutes les questions de vos espaces Questions-réponses dans Admin → Contenu → Questions-réponses (Gestion Q&R). Selon votre rôle, vous pouvez y filtrer par statut ou par ancienneté, fermer ou rouvrir des questions en indiquant un motif (une par une ou par lots), masquer ou supprimer des questions, et approuver ou refuser les questions en attente d'examen.
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