Usa esta guía cuando algo falla con el plan de la plataforma de tu comunidad, el plan que pagas a Mateflow. Cada sección describe lo que ves, por qué ocurre y cómo solucionarlo. Para problemas con los pagos de los miembros (Planes de suscripción), consulta Conectar Stripe y recibir pagos.
Quién puede hacerlo: los propietarios, administradores y administradores de facturación de la comunidad. · Dónde: web (consola de administración y panel de creador). · Plan: se aplica a todos los planes de la plataforma.
Tu prueba gratuita está terminando o ha terminado
Síntoma: un banner dice Solo quedan N días de tu prueba de [plan] o Tu prueba ha terminado. Te quedan N días de período de gracia. El resumen de Facturación muestra La prueba ha terminado: elige un plan.
Por qué ocurre: la prueba gratuita no necesita tarjeta, así que no se cobra nada hasta que te suscribes. Cuando termina la prueba, la comunidad pasa al plan Free. Si tu cuenta ya tiene una comunidad Free, empieza en su lugar un breve periodo de gracia, y cuando termina la comunidad se pausa.
Solución: haz clic en Suscribirse ahora (o ve a Admin → Facturación → Resumen → Suscribirse), elige un plan, haz clic en Suscribir y paga en el pago de Stripe. También puedes elegir un plan en Elige un plan, en la página Plan de la comunidad en el panel de creador. Guardar una tarjeta no mantiene un plan. No puedes ampliar una prueba por tu cuenta; para pedir más tiempo, contacta con el soporte de Mateflow.
Toda la comunidad muestra «temporarily closed»
Síntoma: todos los que abren la comunidad, incluidos los propietarios y los administradores, ven que está cerrada temporalmente mientras el propietario actualiza la suscripción. La consola de administración no se abre.
Por qué ocurre: la comunidad se pausó porque la prueba y su periodo de gracia terminaron sin una suscripción, porque terminaron el periodo de facturación y el periodo de gracia de un plan cancelado, porque un pago fallido no se resolvió a tiempo, porque el plan Free de tu cuenta se pasó a otra comunidad o porque la plataforma la suspendió.
Solución: abre el panel de creador en app.mateflow.com y ve a Comunidades → [tu comunidad] → Plan. Lo que debes hacer depende del aviso que aparece allí:
- Tu prueba gratuita ha finalizado: en Elige un plan, elige Mensual o Anual y un plan, haz clic en Continuar al pago y paga en Stripe.
- Esta comunidad está pausada después de que cancelaras el plan: haz lo mismo en Volver a suscribirte.
- Esta comunidad está pausada porque el plan Free se pasó a otra comunidad: haz clic en Pasar el plan Free aquí o vuelve a suscribirte a un plan de pago.
- Tu suscripción ha caducado: haz clic en Añadir método de pago o Reintentar el cobro.
- La plataforma suspendió esta comunidad: pagar no la reactivará. Haz clic en Contactar con soporte para abrir un ticket de soporte.
La comunidad se reabre en cuanto se completa el pago. Si sigue cerrada, contacta con el soporte de Mateflow.
«Tu acceso de administrador de la comunidad está restringido» cubre la consola de administración
Síntoma: un aviso bloquea la consola de administración e indica el Estado de facturación actual: Prueba finalizada, Pago fallido, Suscripción finalizada, Plan de cortesía finalizado o Suscripción inactiva.
Por qué ocurre: la comunidad no tiene un plan de la plataforma activo, pero todavía no se ha pausado.
Solución: haz clic en Elegir plan y restaurar, elige un plan y completa el pago. Si crees que es un error, haz clic en Contáctanos para enviar un correo al soporte de Mateflow.
Un pago ha fallado o tu plan muestra Pago vencido
Síntoma: el plan muestra Pago vencido, el resumen de Facturación dice Último pago fallido o un banner dice El pago falló. Tu servicio podría interrumpirse…
Por qué ocurre: la tarjeta guardada fue rechazada o ha caducado. En el resumen de Facturación, la tarjeta Pago marca una tarjeta antigua como Vencido o Vence pronto.
Solución: haz clic en Actualizar pago en Admin → Facturación → Resumen. En la página de Stripe que se abre, añade una tarjeta que funcione y establécela como predeterminada. En el panel de creador, la página Plan de una comunidad también puede ofrecer Reintentar el cobro (para volver a cobrar en la tarjeta guardada) o Añadir método de pago.
Añadiste una tarjeta, pero la comunidad sigue en prueba o restringida
Síntoma: añadiste una tarjeta con Gestionar en Stripe, pero el estado no cambió. O Gestionar en Stripe muestra No active subscription to manage yet. Choose a plan to subscribe first.
Por qué ocurre: una tarjeta guardada no inicia una suscripción por sí sola.
Solución: ve a Admin → Facturación → Resumen, haz clic en Suscribirse, elige un plan y completa el pago. Consulta Tu plan de la plataforma y la prueba gratuita.
Falta el botón Cancelar suscripción o Ver planes
Síntoma: no encuentras Cancelar suscripción, o un cuadro de diálogo para mejorar el plan dice Contacta con un administrador de la comunidad en lugar de mostrar Ver planes.
Por qué ocurre: Cancelar suscripción solo aparece cuando la comunidad tiene una suscripción de pago activa, puedes gestionar la facturación y no hay ya una cancelación programada (en ese caso ves Reactivar). Durante una prueba gratuita no hay nada que cancelar. Ver planes solo se muestra a quienes pueden gestionar la facturación.
Solución: pregunta al propietario de la comunidad, a un administrador o a un administrador de facturación. Consulta Cambiar o cancelar tu plan.
«Gestionar el plan en la administración de la comunidad» está desactivado en el panel de creador
Síntoma: el botón aparece atenuado con Solo quien sea propietario de la comunidad puede abrir su administración.
Por qué ocurre: solo el propietario de la comunidad puede pasar del panel de creador a la consola de administración.
Solución: si eres administrador o administrador de facturación de la comunidad, inicia sesión directamente en la comunidad y ve a Admin → Facturación. Si no, pídeselo al propietario.
No puedes pausar la facturación de un plan anual
Síntoma: el proceso de cancelación no ofrece Pausar la facturación, o ves La pausa es solo mensual.
Por qué ocurre: las suscripciones anuales no se pueden pausar.
Solución: cambia primero a la facturación mensual, o elige otra opción. Consulta Cambiar o cancelar tu plan.
No puedes quitar una tarjeta en el panel de creador
Síntoma: al quitar una tarjeta se muestra Esta tarjeta todavía paga una suscripción activa. Establece antes otra tarjeta como predeterminada.
Por qué ocurre: las tarjetas del espacio de trabajo pagan todas las comunidades del espacio de trabajo.
Solución: en Panel de creador (app.mateflow.com) → Facturación → Métodos de pago, haz clic en Establecer como predeterminada en otra tarjeta y después quita la antigua. Consulta Facturas, métodos de pago y datos fiscales.
Los cambios de plan están desactivados
Síntoma: la página de planes dice No se pudo cargar el estado de tu suscripción. Los cambios de plan están deshabilitados hasta que se cargue., o un cambio falla con La suscripción cambió en otro lugar.
Por qué ocurre: la página no pudo leer tu suscripción actual, o alguien la cambió al mismo tiempo.
Solución: haz clic en Reintentar, o actualiza la página y vuelve a intentarlo. Si sigue fallando, abre Ayuda → Contactar con soporte en el panel de creador.
No puedes abrir un ticket de soporte para una comunidad Free
Síntoma: la página Soporte del panel de creador muestra Tus comunidades están en el plan Free, que incluye el centro de ayuda y el soporte de la comunidad. en lugar de Nuevo ticket, o una comunidad del formulario del ticket aparece atenuada con El plan Free no incluye soporte por tickets.
Por qué ocurre: el plan Free no incluye soporte por tickets. Para una comunidad suspendida por la plataforma se puede seguir abriendo un ticket, sea cual sea su plan.
Solución: usa los enlaces Centro de ayuda o Comunidad Builders del aviso, o abre un ticket para una de tus comunidades que tenga un plan de pago. Para tener soporte por tickets en una comunidad Free, haz clic en Mejorar plan y elige un plan de pago.
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