Use este guia quando algo estiver errado com o plano da plataforma da sua comunidade — o plano que você paga ao Mateflow. Cada seção descreve o que você vê, por que acontece e como resolver. Para problemas com os pagamentos dos membros (Planos de Assinatura), veja Conectar o Stripe e receber pagamentos.
Quem pode fazer isso: proprietários, administradores e administradores de cobrança da comunidade. · Onde: web (console de administração e painel do criador). · Plano: vale para todos os planos da plataforma.
Seu teste grátis está terminando ou terminou
Sintoma: um banner diz Restam apenas N dias do seu teste do [plano] ou Seu período de teste terminou. Restam N dias de carência. A visão geral de Faturamento mostra Teste encerrado — escolha um plano.
Por que acontece: o teste grátis não exige cartão, então nada é cobrado até você assinar. Quando o teste termina, a comunidade passa para o plano Free. Se sua conta já tiver uma comunidade Free, começa em vez disso um curto período de carência e, quando ele termina, a comunidade é pausada.
Solução: clique em Assinar agora (ou acesse Admin → Faturamento → Visão geral → Assinar), escolha um plano, clique em Assinar e pague no checkout. Você também pode escolher um plano em Escolha um plano na página Plano da comunidade no painel do criador. Salvar um cartão não mantém um plano. Você não pode estender o teste por conta própria; para pedir mais tempo, entre em contato com o suporte do Mateflow.
A comunidade inteira mostra "temporarily closed"
Sintoma: todos que abrem a comunidade, incluindo proprietários e administradores, veem que ela está temporariamente fechada enquanto o proprietário atualiza a assinatura. O console de administração não abre.
Por que acontece: a comunidade foi pausada porque o teste e o período de carência terminaram sem uma assinatura, porque o período de cobrança e o período de carência de um plano cancelado terminaram, porque um pagamento que falhou não foi resolvido a tempo, porque o plano Free da sua conta foi movido para outra comunidade ou porque a plataforma a suspendeu.
Solução: abra o painel do criador em app.mateflow.com e acesse Comunidades → [sua comunidade] → Plano. O que fazer depende do aviso que aparece ali:
- Seu teste gratuito terminou: em Escolha um plano, escolha Mensal ou Anual e um plano, clique em Continuar para o pagamento e pague no Stripe.
- Esta comunidade está pausada depois que você cancelou o plano: faça o mesmo em Assinar novamente.
- Esta comunidade está pausada porque o plano Free foi movido para outra comunidade: clique em Trazer o plano Free para cá ou assine novamente um plano pago.
- Sua assinatura expirou: clique em Adicionar método de pagamento ou Tentar cobrança novamente.
- Esta comunidade foi suspensa pela plataforma: pagar não vai reativá-la. Clique em Falar com o suporte para abrir um chamado de suporte.
A comunidade reabre assim que o pagamento for concluído. Se ela continuar fechada, entre em contato com o suporte do Mateflow.
"Seu acesso de administrador da comunidade está restrito" cobre o console de administração
Sintoma: um aviso bloqueia o console de administração e informa o Estado de cobrança atual: Teste encerrado, Pagamento falhou, Assinatura encerrada, Plano de cortesia encerrado ou Assinatura inativa.
Por que acontece: a comunidade não tem um plano da plataforma ativo, mas ainda não foi pausada.
Solução: clique em Escolher plano e restaurar, escolha um plano e conclua o checkout. Se você acha que isso é um engano, clique em Fale conosco para enviar um e-mail ao suporte do Mateflow.
Um pagamento falhou ou seu plano mostra Em atraso
Sintoma: o plano mostra Em atraso, a visão geral de Faturamento diz Último pagamento falhou ou um banner diz O pagamento falhou. Seu serviço pode ser interrompido…
Por que acontece: o cartão salvo foi recusado ou expirou. Na visão geral de Faturamento, o cartão Pagamento marca um cartão antigo como Expirado ou Expira em breve.
Solução: clique em Atualizar pagamento em Admin → Faturamento → Visão geral. Na página do Stripe que se abre, adicione um cartão válido e defina-o como padrão. No painel do criador, a página Plano de uma comunidade também pode oferecer Tentar cobrança novamente (para cobrar de novo o cartão salvo) ou Adicionar método de pagamento.
Você adicionou um cartão, mas a comunidade continua em teste ou restrita
Sintoma: você adicionou um cartão com Gerenciar no Stripe, mas o status não mudou. Ou Gerenciar no Stripe mostra No active subscription to manage yet. Choose a plan to subscribe first.
Por que acontece: um cartão salvo não inicia uma assinatura por si só.
Solução: acesse Admin → Faturamento → Visão geral, clique em Assinar, escolha um plano e conclua o checkout. Veja Seu plano da plataforma e o teste grátis.
O botão Cancelar assinatura ou Ver Planos não aparece
Sintoma: você não encontra Cancelar assinatura, ou uma caixa de diálogo de upgrade diz Entre em contato com um administrador da comunidade em vez de mostrar Ver Planos.
Por que acontece: Cancelar assinatura só aparece quando a comunidade tem uma assinatura paga ativa, você pode gerenciar o faturamento e nenhum cancelamento já está agendado (nesse caso, você vê Reativar). Durante um teste grátis não há nada a cancelar. Ver Planos só aparece para quem pode gerenciar o faturamento.
Solução: peça ao proprietário, a um administrador ou a um administrador de cobrança da comunidade. Veja Alterar ou cancelar seu plano.
"Gerenciar plano na administração da comunidade" está desativado no painel do criador
Sintoma: o botão fica acinzentado com Apenas quem é proprietário da comunidade pode abrir a administração dela.
Por que acontece: só o proprietário da comunidade pode ir direto do painel do criador para o console de administração.
Solução: se você é administrador ou administrador de cobrança da comunidade, entre diretamente na comunidade e acesse Admin → Faturamento. Caso contrário, peça ao proprietário.
Não é possível pausar a cobrança de um plano anual
Sintoma: o fluxo de cancelamento não oferece Pausar cobrança, ou você vê Pausa só no plano mensal.
Por que acontece: as assinaturas anuais não podem ser pausadas.
Solução: mude antes para a cobrança mensal ou escolha outra opção. Veja Alterar ou cancelar seu plano.
Não é possível remover um cartão no painel do criador
Sintoma: ao remover um cartão, aparece Este cartão ainda paga uma assinatura ativa. Defina outro cartão como padrão primeiro.
Por que acontece: os cartões do espaço de trabalho pagam por todas as comunidades do espaço de trabalho.
Solução: em Painel do criador (app.mateflow.com) → Cobrança → Formas de pagamento, clique em Definir como padrão em outro cartão e depois remova o antigo. Veja Faturas, formas de pagamento e dados fiscais.
As mudanças de plano estão desativadas
Sintoma: a página de planos diz Não foi possível carregar o status da sua assinatura. As mudanças de plano ficam desabilitadas até carregar., ou uma mudança falha com Assinatura alterada em outro lugar.
Por que acontece: a página não conseguiu ler sua assinatura atual, ou outra pessoa a alterou ao mesmo tempo.
Solução: clique em Tentar novamente ou atualize a página e tente de novo. Se continuar falhando, abra Ajuda → Falar com o suporte no painel do criador.
Não é possível abrir um chamado de suporte para uma comunidade Free
Sintoma: a página Suporte do painel do criador mostra Suas comunidades estão no plano Free, que inclui a central de ajuda e o suporte da comunidade. em vez de Novo chamado, ou uma comunidade no formulário de chamado aparece acinzentada com O plano Free não inclui suporte por chamado.
Por que acontece: o suporte por chamado não está incluído no plano Free. Uma comunidade suspensa pela plataforma ainda pode receber um chamado, qualquer que seja o plano dela.
Solução: use os links Central de ajuda ou Comunidade Builders do aviso, ou abra um chamado para uma das suas comunidades que estão em um plano pago. Para ter suporte por chamado em uma comunidade Free, clique em Fazer upgrade e escolha um plano pago.
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