La mayoría de las personas de tu comunidad nunca publicarán, y la mayoría no son un problema. Abren la app, leen los hilos, ven las grabaciones y se van sin dejar rastro. El consejo habitual las trata como un objetivo de conversión. Un punto de partida mejor es que están obteniendo lo que vinieron a buscar, y que a los pocos que quieren decir algo los frenan cosas que puedes cambiar.
Esta es una guía sobre los miembros que solo leen: qué les pasa en realidad, qué dejar de hacer y el pequeño número de gestos que convierten a un lector en alguien que contribuye sin presionar a quienes están contentos tal como están.
La mayoría de tus miembros nunca publicarán
Todas las comunidades tienen más o menos la misma forma: un grupo pequeño que crea, un grupo más grande que responde o reacciona de vez en cuando y una mayoría que lee. La versión famosa —el uno por ciento crea, el nueve por ciento participa y el noventa por ciento son lurkers que solo miran— es un punto de partida, no una ley, y el reparto exacto varía mucho. Pero la forma casi nunca se invierte. Una comunidad en la que publica la mayoría de los miembros es o muy pequeña o muy poco común.
Leer es lo principal que hace la mayoría de los miembros. Si mides la comunidad solo por quién publica, estás midiendo a una minoría y llamándola el todo.
Un lurker no es un miembro inactivo
Se suelen meter en el mismo saco, y necesitan respuestas opuestas. Un miembro inactivo ha dejado de venir; algo cambió, y un mensaje personal suele ser lo adecuado. Un lurker sigue viniendo —a menudo cada semana, a veces cada día— y simplemente no escribe nada.
Eso convierte a los lurkers en algunos de tus miembros más fieles, no en los menos. Renuevan. Te recomiendan a sus amigos. Se presentan a la sesión en directo y dejan la cámara apagada. Tratarlos como un problema que hay que arreglar les dice a quienes más valoran la comunidad que su forma de valorarla no cuenta.
Por qué la gente lee y no publica
Cuando un lector sí quiere contribuir, el motivo por el que no lo ha hecho suele ser uno de unos pocos, y cada uno tiene una solución distinta.
| Qué está pasando | Cómo suena | Qué ayuda |
|---|---|---|
| Miedo a equivocarse en público | «Aquí todo el mundo sabe más que yo» | Un lugar donde hacer preguntas es justo de lo que se trata |
| Publicar cuesta más que leer | «Tendría que escribir algo bueno» | Un primer paso más pequeño que una publicación |
| Nadie se lo pidió | «No pensé que a nadie le interesara mi opinión» | Pedírselo a una persona, por su nombre |
| Escribir en una segunda lengua | «Mi inglés no es lo bastante bueno» | Decir claramente que lo imperfecto es bienvenido |
| Ya tienen lo que vinieron a buscar | «Simplemente me gusta leerlo» | Nada. Este caso está bien |
La última fila es la más grande, y no necesita solución. Todo lo que sigue es para las otras cuatro.
Deja de señalarlos
Las publicaciones del tipo «¡Llamando a todos los lurkers!», las bromas de «te estamos viendo» y los hilos para sacar a los lurkers de su escondite tienen el mismo efecto: convierten una atención silenciosa en algo que se nota y se juzga. Un miembro que leía a gusto ahora se siente observado, y la forma más fácil de dejar de sentirse observado es dejar de abrir la app.
La intención es amable. El mensaje que llega es que leer no basta. Como dice la guía de accesibilidad, leer sin publicar es una forma legítima de participar, y para las personas que tienen que administrar su energía puede ser la única disponible esa semana.
Haz que el primer paso sea casi gratis
Una primera publicación es un gran paso para alguien que solo ha leído. Así que ofrece antes pasos más pequeños, y haz que se vean como participación real y no como un premio de consolación.
Un voto en una encuesta. Una reacción en una publicación que te ayudó. Un voto a favor en la pregunta de otra persona que dice «a mí también» sin una sola palabra. Una respuesta de una línea a una pregunta que tiene una respuesta de una línea: «¿Qué herramienta usas para esto?» pide un nombre, no un ensayo. Cada una de estas cosas es una contribución, y cada una hace la siguiente un poco más fácil. Es el peldaño más bajo de la escalera de participación, y la mayoría de las comunidades lo ponen demasiado alto.
Haz preguntas fáciles de responder y difíciles de responder mal. «¿En qué estás trabajando?» invita a cualquiera; «¿Cuál es la arquitectura correcta para esto?» invita a las tres personas que ya publican.
Pregunta a una persona, no a la sala
Una invitación general a «animarse a participar» no va dirigida a nadie, así que nadie la acepta. Una concreta, a una sola persona, casi siempre recibe respuesta.
«Comentaste que el año pasado dejaste el trabajo en agencia; ¿añadirías una línea sobre cómo te fue el primer mes?» funciona porque le dice a la persona exactamente qué sabe ella que los demás no saben, y que alguien se fijó. Los detalles a menudo ya están en lo que los miembros escribieron en su perfil. Es el mismo gesto que hace que los miembros hablen entre ellos en general, y es aún más importante con las personas que nunca han publicado.
La primera respuesta decide si habrá una segunda publicación
Cuando alguien que lleva mucho tiempo leyendo por fin publica, lo que pasa después es desproporcionado respecto al tamaño de la publicación. Una respuesta en el mismo día, de una persona real, que entre en lo que dijo hace probable una segunda publicación. El silencio la hace improbable. Una corrección —incluso una amable y acertada— puede hacer que sea la última.
Así que vigila las primeras publicaciones y trátalas como acontecimientos. Responde al fondo. Si algo de lo que dice es incorrecto, dilo en privado o, si dejarlo confundiría a otros miembros, añade la corrección como una segunda respuesta amistosa y no como la primera. El objetivo de esa respuesta no es mejorar la publicación; es hacer que la persona se alegre de haberla escrito.
Construye para quienes solo leen
Los lectores son el público de todo lo que escriben tus miembros que publican. Por eso publicar parece que vale la pena: alguien lo lee. Una comunidad que atiende bien a sus lectores da a quienes escriben un motivo para seguir.
En la práctica, eso significa que el buen material sea fácil de encontrar y que sea fácil ponerse al día. Títulos que digan de qué trata un hilo. Respuestas que acaben en un lugar donde se puedan encontrar en vez de enterradas en un chat, que es todo el tema de por qué los miembros no encuentran nada. Y un resumen periódico que permita a quien lee una vez por semana sentirse al día: un resumen de la comunidad se escribe justo para esa persona.
Lo que el software puede y no puede decirte
En Mateflow es más fácil ver a los lectores que en un chat de grupo, aunque no por su nombre.
Cada publicación muestra un número de vistas, que sube cuando la abre un miembro con la sesión iniciada que no sea el autor, así que un hilo sin respuestas y con cien vistas es un hilo que la gente lee. Análisis de Espacios cuenta en la otra dirección: sus Miembros activos de un espacio son los miembros que publicaron, comentaron o dieron me gusta allí, así que un miembro que lo lee todo y nunca reacciona no aparece. Lee las dos cosas juntas. Cuando las vistas superan con mucho a los miembros activos, tienes un público, no un espacio muerto.
Para el primer paso, una encuesta es la contribución más barata que existe: hasta cinco opciones, con votación anónima, para que la elección de nadie quede a la vista. En un espacio de preguntas y respuestas, votar a favor de la pregunta de otra persona dice «a mí también» sin escribir nada, y hacer una pregunta es la primera publicación más natural que puede hacer un miembro. Las insignias se pueden configurar para que se desbloqueen tras un número de días de inicio de sesión, lo que reconoce a los miembros que siguen apareciendo sin pedirles que publiquen, aunque las insignias no están en todos los planes.
Los límites, dichos con honestidad: el número de vistas es un número, no una lista, así que no hay forma de ver qué miembros leyeron una publicación. Y no existe la publicación anónima; el anonimato existe solo para los votos de las encuestas.
Tres cosas que no hay que hacer
No señales a los lurkers en público. Un amistoso «te estamos viendo» hace que leer se sienta vigilado, y los miembros más callados se van en lugar de publicar.
No midas la comunidad solo por las publicaciones. Un espacio con pocas publicaciones y muchas vistas está funcionando; un panel que solo cuenta publicaciones te dirá lo contrario.
No hagas que una corrección sea la primera respuesta. La primera respuesta que recibe alguien es la que recuerda. Da la bienvenida a la publicación primero; corrige el detalle en privado o en una respuesta posterior.
En resumen
La mayoría de los miembros leen y nunca publican, y la mayoría están bien así. Están presentes, son fieles y obtienen valor, y lo peor que puedes hacer es hacerles sentir que leer es un fracaso.
Para la minoría a la que le gustaría decir algo, elimina los obstáculos: ofrece un primer paso más pequeño que una publicación, pregunta a una persona por su nombre, responde a cada primera publicación como si importara y nunca dejes que una corrección sea la primera respuesta. Después construye la comunidad tanto para sus lectores como para sus escritores, porque quienes solo leen son la razón por la que escribir ahí vale algo.