Cómo organizar horas de consulta para tu comunidad

Las horas de consulta (las office hours) fracasan de una de dos maneras opuestas: no viene nadie, o vienen las mismas tres personas cada semana y, sin que nadie lo note, se convierten en consultoría gratuita en público. Ambos son problemas de diseño, y ambos tienen la misma solución. Las horas de consulta funcionan cuando son una cola y no una clase magistral, y cuando el problema de un miembro, resuelto delante de los demás, enseña a quienes no preguntaron.

Así es como organizarlas para que duren más que el primer mes de entusiasmo.

Una cola, no una clase magistral

Las horas de consulta son el único formato en directo en el que los miembros marcan el orden del día. No preparas material; te preparas leyendo en qué se ha atascado la gente. Eso es lo que hace que sean baratas de organizar cada semana, y también por qué salen mal cuando derivan hacia otra cosa.

Si te ves preparando diapositivas, ya no son horas de consulta. Un invitado con un tema es un AMA, y enseñar una habilidad es un taller. Ambos son buenos formatos, pero no son este.

Recoge las preguntas antes de la llamada

Si solo recoges preguntas en directo, los diez primeros minutos se los lleva quien hable primero, no el problema que más importa. En su lugar, abre un hilo de preguntas uno o dos días antes de cada sesión y pide dos frases: qué intentas hacer y dónde exactamente te has atascado.

Esa pequeña petición hace tres trabajos. Te permite ordenar la llamada antes de que empiece. Obliga a la gente a pensar, y un número sorprendente de personas resuelve su propio problema mientras lo pone por escrito. Y permite que los miembros que no pueden asistir reciban igualmente una respuesta, lo que importa más de lo que parece en una comunidad repartida entre zonas horarias.

Las preguntas son la lista de asistencia. A quien publicó una se le da la palabra; quien solo quiera escuchar es bienvenido a escuchar.

Una persona, un problema, diez minutos

Dale a cada persona un tiempo fijo, de unos diez minutos, y dilo al empezar. Sin eso, el primer problema se expande hasta llenar la hora y todos los demás se van sin que se les haya escuchado.

Pide a la persona que reformule el problema en una frase y luego pregúntale qué ha probado ya: ahí es donde se esconde la mayor parte de la respuesta útil. Termina cada turno con un siguiente paso que la persona pueda repetirte, para que se vaya con algo que hacer y no con una conversación agradable.

Si un problema necesita más de diez minutos, necesita otro formato. Dilo, y llévalo a un hilo o a un seguimiento, en lugar de dejar que se coma el tiempo de todos los demás.

Responde para la sala, no solo para quien pregunta

La razón para hacer las horas de consulta en grupo y no uno a uno es que la mayoría de los problemas son compartidos. Antes de responder, pregunta «¿a quién más le ha pasado esto?» y dale a la sala un momento. A menudo un miembro lo ha resuelto más recientemente que tú, y su respuesta cala más porque estaba en la misma situación hace un mes.

Cuando sí respondas, termina con la versión general: el principio que hay detrás de la solución, no solo la solución. Eso convierte el turno de una persona en algo que todos los demás de la llamada pueden usar. Es la misma costumbre que hace que los miembros hablen entre ellos fuera de la llamada: responde la parte de la que estás seguro y pásale el resto a la sala.

Con el tiempo, deberías responder menos. Unas horas de consulta en las que los miembros se responden entre sí están funcionando; unas en las que todos esperan a que hables tú son un cuello de botella con invitación de calendario.

Las mismas tres personas, cada semana

Toda sesión recurrente acaba teniendo habituales, y los habituales son buena señal hasta que llenan la cola. El miembro más nuevo con una pregunta básica no va a competir con tres personas seguras de sí mismas que llevan meses viniendo; simplemente dejará de venir.

Dos reglas lo resuelven. Primero van quienes vienen por primera vez. Y nadie hace una segunda pregunta hasta que todos los que publicaron hayan tenido su turno. Después dales a los habituales otra tarea: pídeles que respondan, no solo que pregunten. Un habitual que ayuda a alguien más nuevo saca más de la hora que uno que hace su quinta pregunta, y a menudo es la persona que dirigirá la sesión cuando tú no puedas.

Dónde terminan las horas de consulta y empieza la consultoría

«¿Podrías revisar todo mi plan de lanzamiento?» no es una pregunta para las horas de consulta. Es un proyecto, y responderlo en una llamada de grupo es doblemente injusto: para la persona, que recibe diez minutos apresurados sobre algo que necesitaba una tarde, y para todos los demás, que esperaban su turno.

Traza la línea según la pregunta, no según la persona. Una pregunta tiene una respuesta; un proyecto necesita trabajo. Cuando algo sea un proyecto, dilo con amabilidad y di dónde encaja: un hilo, una sesión de pago, un módulo de un curso. Si vendes coaching, las horas de consulta son su escaparate, no una versión gratuita. Como dice nuestra guía de coaching, la comunidad debería responder las preguntas que nunca te necesitaron, para que la hora en directo se dedique a las que sí.

Decir «eso es más que diez minutos» es una amabilidad. Le dice a la persona que su problema es real, y protege el formato para todos los demás.

La semana en que no viene nadie

Algunas semanas el hilo de preguntas se queda vacío. No hagas la llamada en una sala vacía con la esperanza de que aparezca gente, y no te saltes la sesión en silencio sin decir nada.

Cancela la llamada, no la franja. Publica una nota breve a la hora de siempre —responde a una pregunta que haya salido esa semana en otro sitio, o comparte algo que habrías dicho— y haz la siguiente sesión con normalidad. La advertencia de crear un ritual se aplica aquí: algo que se ha interrumpido una vez pasa a ser visiblemente opcional. Una semana por escrito mantiene viva la franja; un hueco en silencio les dice a los miembros que siempre fue opcional. Si el hilo se queda vacío tres veces seguidas, eso es información: prueba otra hora, o una franja cada dos semanas, antes de decidir que los miembros no lo quieren.

Una asistencia baja no es un fracaso. Cuatro personas con problemas reales son una buena sesión, y disculparte por la asistencia les dice a las cuatro que vinieron que no eran suficientes.

Pon las respuestas por escrito

La llamada no es el archivo. La grabación de una hora de consulta rara vez se ve: nadie recorre sesenta minutos para encontrar los ocho que trataban de su problema.

Lo que perdura es una breve respuesta escrita debajo de cada pregunta del hilo: dos o tres líneas sobre lo que se sugirió y por qué. Lleva diez minutos después de la llamada, ayuda a todos los que no pudieron venir y es lo que evita que la misma pregunta llegue por cuarta vez. El mes que viene, cuando alguien vuelva a hacerla, podrás remitir a la respuesta en lugar de darla otra vez.

Piénsalo antes de grabar siquiera. La gente describe un problema real de otra manera cuando sabe que se está grabando, y las horas de consulta dependen de que la gente diga dónde está atascada de verdad.

Lo que el software puede y no puede hacer

Puedes organizar horas de consulta en Mateflow sin una herramienta aparte para el calendario o la llamada.

Configura la sesión como un evento recurrente semanal, para que los miembros puedan confirmar asistencia, recibir recordatorios y añadirlo a su calendario. Vincula una sala de vídeo al evento y elige quién puede unirse: los miembros del espacio, o solo las personas inscritas en el evento. Una sala de vídeo tiene un límite de plazas que depende de tu plan, e incluso el más bajo es más gente de la que unas horas de consulta pueden atender bien en una hora. Para las preguntas, lo que mejor encaja es un espacio de preguntas y respuestas: cada pregunta es su propia publicación, los miembros también pueden votar a favor de las preguntas que quieren que se respondan, el espacio se puede ordenar por Más votadas y el miembro que preguntó —o un moderador— puede marcar como respuesta aceptada la que lo resolvió. Los espacios de preguntas y respuestas y los eventos están en todos los planes, y los eventos no tienen límite. Las salas en directo no se graban a menos que el anfitrión active la grabación, y a todo el que entra en una sala que se está grabando se le pide primero su consentimiento.

Los límites, dichos con honestidad, tienen que ver con la cola. No hay ninguna herramienta para reservar franjas individuales, así que el orden sale de tu lista de preguntas, no de un calendario. Y no hay una cola de manos levantadas en una sala de vídeo —es una función de los seminarios web—, así que das la palabra a la gente a partir de la lista que preparaste. Trata los votos de la misma manera: una señal útil de lo que quiere la sala, no el orden de intervención.

Tres cosas que no hay que hacer

No hagas horas de consulta sin recoger antes las preguntas. Gana el problema más ruidoso, y la persona que más necesitaba ayuda se pasa una hora escuchando el de otro.

No dejes que se conviertan en una clase magistral. Si estás presentando, es un taller; llámalo así y mantén una franja aparte en la que los miembros traigan el orden del día.

No lo respondas todo tú. Pregunta primero a la sala. Una sesión que solo funciona cuando hablas tú nunca crecerá más allá de tu agenda.

En resumen

Las horas de consulta son el evento recurrente más barato que puede organizar una comunidad, porque los miembros traen el orden del día y tú pones tu atención. Fracasan cuando nadie pregunta, cuando las mismas pocas personas preguntan cada semana o cuando la hora se convierte en consultoría sin cobrar.

Así que organízalas como una cola: preguntas por escrito antes de la llamada, diez minutos por problema, primero quienes vienen por primera vez, la sala consultada antes de que respondas tú, los proyectos enviados a un sitio mejor y una respuesta escrita debajo de cada pregunta. Después mantén la franja, semana tras semana —incluso las tranquilas, incluso cuando solo son cuatro personas—, porque la razón por la que las horas de consulta funcionan es que los miembros saben que siempre van a estar ahí.