コミュニティの「ROM専」メンバーにどう向き合うか

コミュニティにいる人のほとんどは決して投稿しませんし、その大半は問題ではありません。アプリを開き、スレッドを読み、録画を見て、何の痕跡も残さずに去っていきます。よくある助言は、彼らをコンバージョンの対象として扱います。より良い出発点は、彼らは求めていたものを得ている、と考えることです—そして、何か言いたいと思っている少数の人は、あなたが変えられるものに阻まれている、と。

このガイドは、読むだけのメンバーについてのものです。彼らに実際に何が起きているのか、何をやめるべきか、そして今のままで満足している人を押しやることなく、読み手を投稿者に変える、ほんのいくつかの手立て。

メンバーのほとんどは、決して投稿しない

どのコミュニティもおおよそ同じ形をしています。コンテンツをつくる小さなグループ、ときどき返信やリアクションをするもう少し大きなグループ、そして読むだけの大多数。有名なバージョン—1%がつくり、9%が関わり、90%がROM専—は法則ではなく出発点であり、正確な比率は大きく異なります。それでも、この形が逆転することはほぼありません。メンバーの大半が投稿するコミュニティは、非常に小さいか、非常に珍しいかのどちらかです。

読むことは、ほとんどのメンバーにとって主な活動です。投稿する人だけでコミュニティを測っているなら、少数派を測ってそれを全体と呼んでいることになります。

ROM専は非アクティブなメンバーではない

この二つはひとまとめにされがちですが、必要な対応は正反対です。非アクティブなメンバーは来なくなった人です。何かが変わったのであり、個別のメッセージを一通送るのがたいてい正しい手です。ROM専はまだ来ています—毎週のこともあれば、毎日のこともあります—ただ何も書かないだけです。

だからROM専は、最も忠実でないメンバーどころか、最も忠実なメンバーの一部なのです。彼らは会員を更新します。友人に勧めてくれます。ライブセッションに参加し、カメラはオフのまま。彼らを直すべき問題として扱うと、コミュニティを最も大切にしている人たちに、その大切にし方は数に入らないと告げることになります。

人が読むだけで投稿しない理由

読み手が実際に参加したいと思っている場合、まだそうしていない理由はたいていいくつかのうちのどれかで、それぞれに別の対処法があります。

最後の行がいちばん大きく、対処は必要ありません。ここから先の内容は、残りの4つのためのものです。

呼び出すのをやめる

「ROM専のみなさん、出てきて！」という投稿、「見てますよ」というジョーク、ROM専卒業スレッド。どれも同じ効果を持ちます。静かな関心を、気づかれ、評価されるものに変えてしまうのです。読むことに満足していたメンバーは見張られていると感じ、見張られている感覚から逃れるいちばん簡単な方法は、アプリを開かなくなることです。

意図は友好的です。でも受け取られるメッセージは、読むだけでは足りない、というものです。アクセシビリティのガイドにあるとおり、読むだけでいることは正当な参加の形です—そして体力や気力をやりくりしている人にとっては、その週にできる唯一の参加かもしれません。

最初の一歩を、ほぼタダにする

読むだけだった人にとって、最初の投稿は大きな一歩です。だから先にもっと小さな一歩を用意し、それを残念賞ではなく本物の参加として見えるようにしてください。

投票機能での一票。役に立った投稿へのリアクション。ほかの人の質問への投票は、一言も書かずに「私も」と伝えます。一行で答えられる質問への一行の答え。「これには何のツールを使っていますか？」が求めているのは名前であって、エッセイではありません。どれも一つの貢献であり、どれも次の一歩をほんの少し簡単にします。エンゲージメントのはしごのいちばん下の段であり、ほとんどのコミュニティはその段をあまりに高くしています。

答えやすく、間違えにくい質問をしてください。「何に取り組んでいますか？」は誰でも招き入れます。「これに最適なアーキテクチャは何ですか？」が招き入れるのは、すでに投稿している3人だけです。

場全体ではなく、一人に聞く

「気軽に参加してください」という漠然とした誘いは誰にも向いていないので、誰も応じません。一人に向けた具体的な誘いには、ほぼ必ず答えが返ってきます。

「去年エージェンシーの仕事から移ったとおっしゃっていましたよね—最初の1か月がどうだったか、一行書いてもらえませんか？」がうまくいくのは、ほかの人が知らなくて本人が知っていることが何か、そして誰かがそれに気づいたことを、正確に伝えているからです。その手がかりは、メンバーがプロフィールに書いたことの中に、すでにあることが少なくありません。一般にメンバー同士の会話を生むのと同じ一手であり、一度も投稿したことのない人にとってこそ、最も大きな意味を持ちます。

最初の返信が、二度目の投稿があるかどうかを決める

長く読むだけだった人がついに投稿したとき、その後に起きることは、投稿の大きさとは釣り合わないほどの重みを持ちます。その日のうちに、実在の人から、本人の言ったことに向き合った返信があれば、二度目の投稿が生まれやすくなります。沈黙なら、生まれにくくなります。訂正は—たとえ穏やかで正確なものでも—それを最後の投稿にしてしまうことがあります。

だから最初の投稿に目を配り、それを出来事として扱ってください。中身に返信しましょう。何か間違いがあれば個別に伝えます—あるいは、放置するとほかのメンバーを誤解させるなら、最初の返信ではなく、二つ目の友好的な返信として訂正を加えてください。その返信の目的は投稿を良くすることではありません。書いてよかったと本人に思ってもらうことです。

読むだけの人のためにつくる

読み手は、投稿するメンバーが書くすべてのものの読者です。投稿する価値があると感じられるのはそのためです。誰かが読んでくれるのですから。読み手にしっかり応えるコミュニティは、書き手に書き続ける理由を与えます。

実際には、良い内容を見つけやすく、追いつきやすくすることです。スレッドが何についてのものかがわかるタイトル。チャットに埋もれるのではなく、見つけられる場所に行き着く回答—まさにメンバーが何も見つけられない理由のテーマです。そして、週に一度しか読まない人でも追いつけたと感じられる定期的なまとめ—コミュニティのまとめは、まさにその人のために書かれるものです。

ソフトウェアが教えてくれること、教えてくれないこと

Mateflow では、グループチャットよりも読み手の存在が見えやすくなっています。ただし、名前まではわかりません。

どの投稿にも閲覧数が表示され、投稿者以外のログイン中のメンバーが開くと増えます—だから、返信がゼロで閲覧数が100のスレッドは、人に読まれているスレッドです。スペースアナリティクスは逆方向から数えます。スペースのアクティブメンバーは、そこで投稿、コメント、いいねをしたメンバーなので、すべてを読んでいても一度もリアクションしないメンバーはそこに現れません。二つを合わせて読んでください。閲覧数がアクティブメンバーを大きく上回っているなら、そこにあるのは死んだスペースではなく、聴衆です。

最初の一歩としては、投票機能がいちばん手軽な貢献です。選択肢は最大5つで、匿名投票にもできるので、誰が何を選んだかは表に出ません。Q&Aスペースでは、ほかの人の質問に投票すれば何も書かずに「私も」と伝えられ、質問することは、メンバーが最初にする投稿として最も自然なものです。バッジは一定のログイン日数でアンロックされるよう設定でき、投稿を求めることなく、通い続けてくれるメンバーを称えられます—ただし、バッジはすべてのプランで使えるわけではありません。

正直な限界：閲覧数は数字であってリストではないので、どのメンバーが投稿を読んだかを見る方法はありません。また、匿名投稿はありません。匿名にできるのは、投票機能での投票だけです。

やってはいけない三つのこと

人前でROM専を呼び出さないでください。友好的な「見てますよ」でも、読むことが見張られているように感じさせ、最も静かなメンバーは投稿するより去っていきます。

投稿だけでコミュニティを測らないでください。投稿が少なく閲覧数の多いスペースは機能しています。投稿だけを数えるダッシュボードは、そうではないと告げるでしょう。

最初の返信を訂正にしないでください。人が受け取った最初の返信こそ、その人が覚えているものです。まず投稿を歓迎し、細かな点は個別に、あるいは後からの返信で直してください。

結論

ほとんどのメンバーは読むだけで投稿せず、その大半はそれで問題ありません。彼らはそこにいて、忠実で、価値を得ています。あなたにできる最悪のことは、読むことは失敗だと彼らに感じさせることです。

何か言いたいと思っている少数の人のためには、障害を取り除いてください。投稿より小さな最初の一歩を用意し、一人に名前を呼んで聞き、すべての最初の投稿にそれが大事なことであるかのように返信し、訂正を決して最初の返信にしないこと。そして、書き手と同じくらい読み手のためにコミュニティをつくってください—読むだけの人たちこそ、そこで書くことに価値を与えている存在なのですから。