Quand la même question revient pour la troisième fois, la plupart des propriétaires en concluent que les membres ne lisent pas. La conclusion utile, c'est que la réponse ne se trouve pas là où on la cherche.
« C'est dans la publication épinglée » est la version communautaire d'une excuse que toutes les équipes logicielles ont sortie un jour : la fonctionnalité existe, encore fallait-il connaître le mot de passe. C'est vrai, et ça ne justifie rien.
La question répétée est une donnée
Une question posée trois fois, ce ne sont pas trois membres paresseux. C'est un seul chemin cassé, découvert indépendamment par trois personnes.
C'est donc la recherche utilisateur la moins chère que vous obtiendrez jamais. Personne n'a de questionnaire à remplir, personne n'a d'entretien à passer — la communauté vous dit, spontanément et gratuitement, exactement ce qu'elle n'arrive pas à localiser. Les propriétaires qui voient là une nuisance jettent le seul test d'utilisabilité non sollicité qu'ils recevront jamais.
Tenez une liste pendant deux semaines. Chaque fois que vous répondez à une question à laquelle vous aviez déjà répondu, notez-la en une ligne. À la fin, vous aurez le classement de tout ce qui cloche dans la trouvabilité de votre communauté, par ordre de priorité, rédigé par les personnes concernées.
Là où l'on range n'est pas là où l'on cherche
Ce sont deux problèmes différents, et presque tous les propriétaires ne résolvent que le premier.
La structure est une décision de rangement : dans quel espace ceci a-t-il sa place, faut-il le rendre public, quand l'archive-t-on. C'est le modèle mental du propriétaire, et un bon modèle aide réellement. Mais un membre qui arrive avec une question en tête ne parcourt pas votre classement. Il fait une chose très précise, et toute la question est de savoir si cette chose aboutit à une réponse.
Une communauté parfaitement structurée peut être totalement impraticable, parce que la structure est optimisée pour ranger les choses et la trouvabilité pour les ressortir. La seconde ne découle pas de la première.
Ce que les membres font réellement
Il n'y a qu'environ quatre cas de figure, et chacun attend de vous quelque chose de différent.
| Ce qu'ils font | Ce dont ils ont besoin | Ce qui se passe en général |
|---|---|---|
| Chercher une réponse précise dont ils savent qu'elle existe | Une recherche qui colle à leurs mots | Ils tapent leurs mots ; votre contenu emploie les vôtres |
| Se demander à quoi sert cet endroit | Un point de départ évident | Ils atterrissent dans un fil en pleine conversation |
| Revenir sur quelque chose vu la semaine dernière | Un chemin de retour qui ne soit pas du défilement | C'est quatre cents publications plus bas |
| Vérifier si ça vaut la peine de poser la question | La preuve que quelqu'un répond | Ils tombent sur une question sans réponse et s'en vont |
Seul le premier cas est un problème de recherche. Les trois autres se règlent par ce qui est visible sans chercher, et c'est pour cela que « il suffit d'utiliser la recherche » n'est jamais toute la solution.
Épingler n'est pas un système de classement
L'épinglage est l'outil vers lequel tout propriétaire se tourne, et il cesse de fonctionner aux alentours du quatrième élément.
Une épingle dit : « ceci compte plus que le fil ». Cinq épingles ne disent plus rien du tout, parce que le membre doit maintenant lire cinq choses pour savoir laquelle le concerne, exactement le travail qu'il cherchait à éviter. Pire, les épingles n'expirent jamais toutes seules : si vous ne dépinglez pas les contenus dont l'échéance est passée, l'ensemble épinglé devient peu à peu une archéologie de ce qui comptait en mars.
Traitez les épingles comme un budget fixe et réduit — deux ou trois, définitivement. En ajouter une quatrième oblige à décider laquelle des précédentes ne mérite plus sa place. Si cette décision vous paraît impossible, c'est sans doute que ce que vous vouliez épingler a plutôt sa place quelque part de permanent.
Répondez là où la question est posée
Le réflexe est de renvoyer les gens au bon endroit. Le meilleur geste consiste le plus souvent à apporter la réponse au mauvais.
Quelqu'un pose dans le chat une question déjà traitée dans l'espace ressources. « C'est dans les ressources » lui coûte une recherche et lui apprend que poser une question comporte une petite pénalité. Répondre en deux lignes puis ajouter « je le mets dans l'espace, ce sera plus facile à retrouver la prochaine fois » vous coûte trente secondes et produit une réponse mieux indexée que l'originale.
Si vous vous surprenez à dire « comme je l'ai déjà dit », arrêtez-vous et déplacez la chose. Cette formule est un signal fiable que vous défendez votre classement au lieu de le corriger, et les membres l'entendent comme un reproche léger même quand il n'y en a aucun.
Nommez les choses comme on vous les demande
La plupart des échecs de trouvabilité sont des échecs de vocabulaire, et ils sont invisibles pour celui qui a choisi les mots.
Vous avez appelé l'espace Ressources ; eux cherchent « modèles ». Vous avez publié « Mise à jour du programme T3 » ; eux tapent « c'est quand la prochaine visio ». Les propriétaires nomment les choses de l'intérieur, avec le mot qui avait du sens au moment de les créer, puis s'étonnent que personne ne les trouve. Le mot du membre est le bon mot, toujours, parce que c'est lui qui tape.
La solution est d'employer les deux. Mettez leur formulation dans le titre et la vôtre dans le corps du texte, ou dites simplement la chose deux fois avec des mots différents — la recherche ne s'offusque pas des redites, et le membre qui balaie une liste de résultats non plus.
Tout finit par sortir de l'écran, alors décidez ce qui revient
Un fil est un tapis roulant. Tout ce que vous ne remontez pas délibérément a disparu, et « disparu » arrive plus vite que les propriétaires ne l'imaginent — en général en une semaine.
C'est ce qui casse en silence à mesure qu'une communauté grandit : les réponses qui faisaient la valeur de l'endroit au troisième mois sont toujours là, toujours justes, et devenues invisibles en pratique au neuvième. Personne ne les a supprimées. Le fil a simplement avancé, et les nouveaux membres ignorent jusqu'à leur existence — c'est le vrai argument pour rendre l'archive interrogeable plutôt que simplement stockée.
Choisissez un petit nombre de contenus intemporels et remontez-les volontairement, à intervalles réguliers, sans vous excuser de la répétition. Les nouveaux ne les ont jamais vus, et ceux qui les ont vus passeront dessus en une demi-seconde. La gêne que vous éprouvez à vous répéter est un coût que vous êtes seul à payer.
Ce que le logiciel peut vous dire, et ce qu'il ne peut pas
C'est le seul domaine où vous n'avez pas à deviner, et presque personne ne va y regarder.
Mateflow met une recherche à la disposition des membres — à l'échelle de la communauté comme à l'intérieur d'un seul espace — et, côté administration, un écran Analyses → Recherche dont le sous-titre dit exactement ceci : « Ce que les membres recherchent et ce qu'ils ne trouvent pas ». On y lit le total des recherches, les chercheurs uniques, une moyenne par chercheur et un taux global de recherche aboutissant à un clic, puis un tableau Principales requêtes avec un taux de clic pour chaque terme, et une liste Requêtes sans résultat décrite sans détour comme les « Recherches n'ayant rien retourné — lacunes de contenu à combler », accompagnée d'un taux de requêtes sans résultat. Quand cette liste est vide, l'écran affiche « Aucune recherche sans résultat — bonne couverture. »
Deux de ces chiffres valent plus que tous les autres. Les requêtes sans résultat, ce sont vos membres qui rédigent pour vous, dans leur propre vocabulaire, la liste des contenus qu'il vous reste à écrire. Et une requête principale au faible taux de clic est pire qu'une requête sans résultat — cela signifie qu'ils ont cherché, que des résultats sont remontés, et qu'aucun n'avait l'air d'être la réponse : un problème de nommage, pas un problème de contenu manquant. La limite honnête, c'est que seules les recherches sont enregistrées. Le membre qui n'a jamais eu l'idée de chercher, celui qui a demandé dans le chat à la place, celui qui est parti sans rien dire, ne figurent nulle part dans ces données — tenez-les donc pour le plancher de votre problème de trouvabilité, pas pour sa mesure.
Le test de cinq minutes
Demandez à quelqu'un qui a rejoint la communauté la semaine dernière de trouver trois choses précises, pendant que vous regardez sans rien dire.
Choisissez des choses que vous croyez parfaitement trouvables : l'horaire de la prochaine visio, la réponse à votre question la plus répétée, et une ancienne publication dont vous êtes fier. Puis taisez-vous. L'envie d'aider sera physique, et y céder détruit les seules données que vous alliez obtenir.
Regardez où ils vont en premier. Ce n'est presque jamais là où vous l'aviez supposé, et cette seule observation vaut généralement plus que tout le reste de cet article — parce qu'elle mesure l'écart entre la carte que vous avez en tête et celle qu'ils utilisent vraiment.
Trois choses à ne pas faire
Ne répondez pas à un problème de trouvabilité par plus de contenu. Écrire une deuxième FAQ parce que personne n'a lu la première donne aux membres deux endroits où ne pas trouver la réponse, et vous donne deux choses à tenir à jour.
Ne créez pas une publication « commencez ici » en tenant l'affaire pour réglée. Elle aide, et elle se périme — elle a été écrite pour la communauté que vous aviez, et personne ne la relit. L'onboarding est un parcours, pas un document.
Ne réorganisez pas tout d'un coup. Une grande restructuration remet à zéro la carte mentale de tout le monde, y compris celle des membres qui avaient fini par savoir où étaient les choses. Réglez les trois questions les plus répétées, et arrêtez-vous là.
Quand c'est vraiment un contenu qui manque
Parfois la chose manque réellement, et savoir faire la différence en vaut la peine.
Le signal, c'est la constance : si les gens la cherchent, la demandent, et que personne ne sait vers quoi les orienter, vous avez un contenu manquant et non un problème de découvrabilité, et la solution est d'écrire la chose une fois, correctement, à un endroit permanent. Depuis le fauteuil du propriétaire, les deux échecs se ressemblent trait pour trait — ils arrivent tous deux sous forme de questions répétées — mais ils appellent des réponses opposées, et se tromper coûte un mois.
Vérifiez avant d'écrire. Si une réponse existe déjà et qu'on ne la trouve pas, en écrire une meilleure n'aide en rien : cela ajoute une deuxième réponse introuvable, et les voilà qui se contredisent.
L'essentiel
La trouvabilité n'est pas une fonctionnalité de votre plateforme. C'est l'écart entre les mots que vous avez employés et ceux que vos membres auraient employés, mesuré en questions auxquelles vous devez répondre deux fois.
Alors tenez la liste des questions répétées, plafonnez vos épingles, répondez là où l'on vous demande puis déplacez la réponse, nommez les choses dans le vocabulaire de vos membres plutôt que dans le vôtre, et remontez les contenus intemporels sans en avoir honte. Puis allez lire ce que les gens ont cherché sans le trouver — c'est la liste honnête la plus courte de ce qui manque à votre communauté, et la consulter ne coûte rien.