Deux membres que vous appréciez se sont brouillés en public, ni l’un ni l’autre n’a enfreint de règle, et tous les conseils de modération que vous avez lus parlent de quelqu’un qui, lui, en avait enfreint une.
C’est la situation difficile la plus fréquente dans l’animation d’une communauté, et la moins commentée, parce qu’elle n’a pas la forme pour laquelle le règlement a été écrit.
Personne n’a enfreint de règle, et c’est bien là la difficulté
Le premier réflexe est de chercher une infraction ; le deuxième, d’être discrètement déçu de n’en trouver aucune.
Se tourner vers le règlement est ici la première erreur. Appliquer une grille de modération à un problème relationnel vous fait passer pour arbitraire et donne aux deux personnes le sentiment d’être jugées, ce qui transforme un fil de discussion qui a mal tourné en deux personnes qui vous en veulent désormais à vous autant qu’elles s’en veulent l’une à l’autre.
Votre charte de la communauté n’est pas en cause. Elle a été écrite pour des comportements manifestement hors limites, et ce n’est pas le cas ici — c’est un problème différent de celui d’un membre difficile, où la conduite d’une seule personne est en question et où l’itinéraire est déjà tracé.
Quatre formes que cela prend
Vues de l’extérieur, elles se ressemblent, et elles appellent des réponses totalement différentes.
| Ce que l’on voit | Ce qui se joue vraiment | Quoi faire |
|---|---|---|
| Un désaccord public devenu personnel | Une question de statut, pas de fond | Clore le fil en public, parler à chacun en privé |
| Une antipathie installée, visible de tous | Un passé que vous ne voyez pas et qu’il ne faut pas déterrer | Poser des attentes pour la suite, pas pour le passé |
| L’un s’en prend à plus faible que lui | Ce n’est pas symétrique, quoi qu’en disent les deux | Nommer le comportement une fois, clairement, à cette personne |
| Cela a commencé ailleurs | Ce n’est pas à vous de trancher | Le dire — et dire ce sur quoi vous interviendrez ici |
La troisième ligne est celle que l’on gère le plus mal, parce que traiter à égalité une situation déséquilibrée donne l’impression d’être équitable et fonctionne comme une décision.
Neutre envers les personnes, pas envers les comportements
« Je ne prendrai pas parti » sonne comme la phrase responsable à prononcer et est reçu, à chaque fois, comme un abandon.
C’est celui ou celle qui a réellement été lésé qui l’entend le plus durement, et qui comprend alors qu’il se trouve dans un endroit où subir un mauvais traitement et en infliger un reçoivent le même haussement d’épaules. C’est une leçon dont on se souvient, et certains partent pour cette raison sans jamais vous le dire.
Les deux neutralités ne sont pas la même chose, et vous n’en devez qu’une. Vous pouvez refuser de dire qui a raison sur le fond tout en affirmant qu’un commentaire précis a dépassé les bornes — « je n’arbitrerai pas ce débat, et ce dernier message n’était pas acceptable » est une seule phrase, pas une contradiction, et c’est en général toute l’intervention.
Il n’est presque jamais question du sujet annoncé
Les gens se disputent sur la méthode, sur l’outil, sur la bonne manière de faire les choses. C’est rarement là que se trouve la blessure.
La blessure, c’est que quelqu’un s’est senti balayé devant des gens dont l’opinion compte pour lui. C’est un événement de statut déguisé en désaccord technique, et c’est pourquoi la dispute ne s’arrête pas quand la question technique est tranchée, et pourquoi la trancher avec les meilleures intentions aggrave parfois les choses.
Le diagnostic tient en un geste : regardez si le désaccord est resté sur le sujet ou s’il a glissé vers la façon dont l’autre argumente, vers ce qu’il est, vers ce qu’il fait toujours. Dès qu’il est question de caractère, le sujet est clos et il n’y a plus que la blessure qui bouge.
Le vrai public, c’est la salle
Deux personnes sont dans le conflit et trente sont en train de le lire, et ce sont ces trente-là dont vous vous apprêtez à façonner le comportement.
Ce qu’elles apprennent, ce n’est pas qui avait raison. C’est ce qui se passe ici quand deux personnes ne sont pas d’accord — si l’endroit peut l’encaisser, si prendre position est sans danger, si la personne aux commandes se manifeste. Une communauté où l’on étouffe les désaccords devient vite une communauté où plus personne ne dit rien de vrai, et cela coûte bien plus cher qu’un fil inconfortable.
Optimisez donc pour la démonstration plutôt que pour le règlement du litige. Ces deux-là ne s’entendront peut-être jamais. La salle, elle, a besoin de voir qu’on peut survivre à un désaccord, que quelqu’un était attentif, et que la règle a été appliquée au comportement et non à la personne qui a le moins d’amis.
Parlez à chacun séparément, et ne faites jamais le messager
Des conversations séparées, aucun appel à plusieurs, et rien qui soit répété de l’un à l’autre.
À la seconde où vous transmettez un message — « elle a trouvé que votre commentaire était… » —, vous devenez une partie prenante, et tous deux se mettront à s’adresser à vous plutôt qu’à l’autre. Vous voilà aussi comptable d’un récit d’événements auxquels vous n’avez pas assisté. Demandez à chacun ce qui s’est passé de là où il était, écoutez plus longtemps que ce n’est confortable, et résistez à la forte envie d’expliquer le raisonnement de l’autre.
La partie publique est distincte, et elle est plus courte qu’on ne le croit. Un bref message qui clôt le fil — le ton est monté, la question est prise en charge, le sujet peut se poursuivre ailleurs si quelqu’un le souhaite — suffit, et c’est justement la pièce que la plupart des responsables sautent. Traitez les personnes en privé, clôturez le fil en public : c’est le principe même sur lequel reposent les bases de la modération, et l’inverse d’une dispute menée dans les réponses.
Demandez à chacun ce qu’il voudrait voir arriver
Presque personne ne pose cette question, et les réponses sont plus courtes qu’on ne l’imagine.
La plupart des gens veulent être reconnus, pas obtenir gain de cause. « J’aimerais simplement qu’il sache que c’est mal passé » est la réponse courante, et elle est réalisable comme un verdict ne le sera jamais. Poser la question déplace aussi la conversation : on cesse de refaire le procès du passé pour décrire un avenir, la seule direction dans laquelle quoi que ce soit puisse être réparé.
Et la personne qui, de temps à autre, veut voir l’autre puni vient de vous apprendre quelque chose d’utile — rien de disqualifiant, mais bon à savoir, parce que cet appétit a tendance à se manifester de nouveau et qu’il ouvre une autre conversation que celle que vous pensiez avoir.
Vous ne réparez pas une amitié
L’objectif est que ces deux-là puissent se trouver dans la même pièce. Il n’est pas qu’ils s’apprécient, et c’est en poursuivant le second que les responsables perdent des semaines.
Quantité de communautés qui fonctionnent très bien abritent des gens qui s’évitent discrètement, et c’est un état normal plutôt qu’un échec. Les adultes font cela en permanence au travail et dans leur voisinage sans que personne n’y voie une affaire non réglée.
C’est en abaissant la barre de la réconciliation à la coexistence que l’objectif devient atteignable, et le dire clairement à chacun — « vous n’êtes pas obligés de régler cela entre vous, vous devez en revanche pouvoir partager un même fil » — soulage à peu près tous ceux qui l’entendent.
Quand l’un des deux est proche de vous
La version la plus difficile est celle où l’une des parties est un modérateur, un membre de la première heure, ou quelqu’un que vous avez appris à apprécier.
Vous serez tenté de traiter l’affaire à la légère parce que vous pouvez lui parler facilement, et tous ceux qui regardent liront ce traitement allégé exactement pour ce qu’il est. La proximité avec vous ne peut pas valoir protection ; si elle le devient, chacun apprend que la vraie règle, c’est de savoir qui l’on connaît — le moyen le plus rapide de transformer une communauté en cour.
Concrètement, cela signifie n’être visiblement pas plus indulgent avec un proche, et accepter de dire à un bénévole que la règle s’applique à lui davantage plutôt que moins, parce qu’il porte une part d’autorité. Cette conversation fait partie du métier et a sa place dans les attentes que vous posez au moment de recruter des modérateurs, pas dans la semaine où vous en avez besoin.
Trois choses à ne pas faire
Ne réunissez pas tout le monde dans un même appel. Une conversation à trois en direct oblige les deux personnes à jouer leur position devant un public, et une position se durcit à l’instant même où elle est jouée.
Ne publiez pas « restons courtois, tout le monde ». Cela se lit comme de l’impartialité et fonctionne comme un verdict en faveur du plus agressif des deux, parce que cela met sur le même plan l’objection et l’offense.
Ne laissez pas courir sous prétexte que ce sont des adultes. Ils le sont, et ils attendent aussi tous les deux de voir si cet endroit est un endroit où quelqu’un remarque les choses — le silence n’est pas neutre, c’est une réponse.
L’essentiel
Un conflit entre membres n’est pas un échec de la modération. C’est ce qui arrive dans toute pièce où les gens tiennent à quelque chose, et une communauté qui n’en connaît aucun est en général une communauté où plus grand-chose ne se dit.
Ne vous tournez pas vers le règlement quand aucune règle n’a été enfreinte. Soyez neutre envers les personnes et précis sur les comportements. Parlez à chacun séparément, clôturez le fil en public, et demandez ce qu’ils veulent vraiment plutôt que de décider ce qu’ils méritent. Visez la coexistence plutôt que la paix, et n’oubliez pas les trente personnes qui lisent — si un jour il ne s’agit plus de ces deux-là mais de savoir si l’endroit est sûr, vous ne gérez plus un désaccord mais quelque chose qui ressemble à une crise.