La plupart des personnes de votre communauté ne publieront jamais, et la plupart d'entre elles ne posent aucun problème. Elles ouvrent l'application, lisent les fils, regardent les enregistrements et repartent sans laisser de trace. Les conseils habituels les traitent comme une cible de conversion. Un meilleur point de départ consiste à considérer qu'elles obtiennent ce qu'elles sont venues chercher — et que les quelques-unes qui veulent dire quelque chose en sont empêchées par des choses que vous pouvez changer.
Voici un guide sur les membres qui se contentent de lire : ce qui se passe réellement avec eux, ce qu'il faut arrêter de faire, et le petit nombre de gestes qui transforment un lecteur en contributeur sans bousculer ceux qui sont heureux comme ils sont.
La plupart de vos membres ne publieront jamais
Chaque communauté a à peu près la même forme : un petit groupe qui crée, un groupe plus large qui répond ou réagit de temps en temps, et une majorité qui lit. La version célèbre — un pour cent crée, neuf pour cent participent, quatre-vingt-dix pour cent lisent en silence — est un point de départ, pas une loi, et la répartition exacte varie beaucoup. Mais la forme ne s'inverse presque jamais. Une communauté où la plupart des membres publient est soit très petite, soit très inhabituelle.
Lire est la principale activité de la plupart des membres. Si vous ne mesurez la communauté qu'à ceux qui publient, vous mesurez une minorité et vous l'appelez le tout.
Un membre silencieux n'est pas un membre inactif
Les deux sont mis dans le même sac, et ils appellent des réponses opposées. Un membre inactif a cessé de venir ; quelque chose a changé, et un message personnel est généralement la bonne démarche. Un membre silencieux vient toujours — souvent chaque semaine, parfois chaque jour — et n'écrit simplement rien.
Cela fait des membres silencieux certains de vos membres les plus fidèles, et non les moins fidèles. Ils renouvellent. Ils vous recommandent à leurs amis. Ils viennent à la session en direct et gardent leur caméra éteinte. Les traiter comme un problème à régler dit aux personnes qui tiennent le plus à la communauté que leur façon d'y tenir ne compte pas.
Pourquoi les gens lisent sans publier
Quand un lecteur veut contribuer, la raison pour laquelle il ne l'a pas encore fait est généralement l'une des quelques suivantes, et chacune a sa propre solution.
| Ce qui se passe | Ce que ça donne | Ce qui aide |
|---|---|---|
| La peur de se tromper en public | « Tout le monde ici en sait plus que moi » | Un endroit où poser des questions est le but même |
| Publier coûte plus que lire | « Il faudrait que j'écrive quelque chose de bien » | Un premier pas plus petit qu'une publication |
| Personne n'a demandé | « Je ne pensais pas que mon avis intéressait quelqu'un » | Demander à une personne, par son prénom |
| Écrire dans une langue seconde | « Mon anglais n'est pas assez bon » | Dire clairement qu'un texte imparfait est le bienvenu |
| Ils ont ce qu'ils sont venus chercher | « J'aime juste lire » | Rien. Ce cas-là ne pose aucun problème |
C'est la dernière ligne qui concerne le plus de monde, et elle ne demande aucune solution. Tout ce qui suit concerne les quatre autres.
Arrêtez de les interpeller
Les publications « Appel à tous les silencieux ! », les plaisanteries du genre « on vous voit » et les fils pour faire sortir les lecteurs de l'ombre ont tous le même effet : ils transforment une attention discrète en quelque chose de remarqué et de jugé. Un membre qui était à l'aise en lisant se sent désormais observé, et le moyen le plus simple de ne plus se sentir observé, c'est de ne plus ouvrir l'application.
L'intention est amicale. Le message reçu, c'est que lire ne suffit pas. Comme le dit le guide de l'accessibilité, lire sans publier est une forme de participation à part entière — et pour les personnes qui doivent ménager leur énergie, c'est peut-être la seule possible cette semaine-là.
Rendez le premier pas presque gratuit
Une première publication est un grand pas pour quelqu'un qui n'a jamais fait que lire. Proposez donc d'abord de plus petits pas, et présentez-les comme une vraie participation plutôt que comme un lot de consolation.
Un vote dans un sondage. Une réaction sur une publication qui a aidé. Un vote pour la question de quelqu'un d'autre, qui dit « moi aussi » sans un mot. Une réponse d'une ligne à une question qui appelle une réponse d'une ligne : « Quel outil utilisez-vous pour ça ? » demande un nom, pas une dissertation. Chacun de ces gestes est une contribution, et chacun rend le suivant un peu plus facile. C'est le premier barreau de l'échelle de l'engagement, et la plupart des communautés le placent beaucoup trop haut.
Posez des questions auxquelles il est facile de répondre et difficile de mal répondre. « Sur quoi travaillez-vous ? » invite tout le monde ; « Quelle est la bonne architecture pour ça ? » invite les trois personnes qui publient déjà.
Demandez à une personne, pas à la salle
Une invitation générale à « se lancer » ne vise personne, donc personne ne la saisit. Une invitation précise, adressée à une seule personne, obtient presque toujours une réponse.
« Vous avez dit que vous aviez quitté le travail en agence l'an dernier — pourriez-vous ajouter une ligne sur la façon dont s'est passé le premier mois ? » fonctionne parce que cela dit à la personne exactement ce qu'elle sait et que les autres ignorent, et que quelqu'un l'a remarqué. Les détails se trouvent souvent déjà dans ce que les membres ont écrit sur leur profil. C'est le même geste qui amène les membres à se parler entre eux de manière générale, et il compte le plus pour les personnes qui n'ont jamais rien publié.
La première réponse décide s'il y aura une deuxième publication
Quand un lecteur de longue date publie enfin, ce qui se passe ensuite est sans commune mesure avec la taille de sa publication. Une réponse dans la journée, d'une vraie personne, qui s'intéresse à ce qu'il a dit, rend une deuxième publication probable. Le silence la rend improbable. Une correction — même douce, même exacte — peut en faire la dernière.
Guettez donc les premières publications et traitez-les comme des événements. Répondez sur le fond. Si quelque chose y est faux, dites-le en privé — ou, si le laisser induirait d'autres membres en erreur, ajoutez la correction dans une deuxième réponse, amicale, plutôt que dans la première. Le but de cette réponse n'est pas d'améliorer la publication ; c'est de faire en sorte que la personne soit contente de l'avoir écrite.
Pensez la communauté pour ceux qui se contentent de lire
Les lecteurs sont le public de tout ce qu'écrivent vos membres qui publient. C'est pour cela que publier semble en valoir la peine : quelqu'un le lit. Une communauté qui sert bien ses lecteurs donne à ses auteurs une raison de continuer.
Concrètement, cela veut dire rendre les bons contenus faciles à trouver et faciles à rattraper. Des titres qui disent de quoi parle un fil. Des réponses qui finissent dans un endroit où on peut les retrouver au lieu d'être enfouies dans un chat, ce qui est tout le sujet de pourquoi les membres ne trouvent rien. Et un résumé régulier qui permet à quelqu'un qui lit une fois par semaine de se sentir à jour — un récapitulatif de communauté est écrit exactement pour cette personne.
Ce que le logiciel peut et ne peut pas vous dire
Les lecteurs sont plus faciles à repérer dans Mateflow que dans une discussion de groupe, mais pas nommément.
Chaque publication affiche un nombre de vues, qui augmente quand un membre connecté autre que l'auteur l'ouvre — un fil sans réponse mais avec cent vues est donc un fil que les gens lisent. La page Analytique des Espaces compte dans l'autre sens : ses Membres actifs pour un espace sont les membres qui y ont publié, commenté ou aimé quelque chose, donc un membre qui lit tout sans jamais réagir n'y apparaît pas. Lisez les deux ensemble. Quand les vues dépassent de loin les membres actifs, vous avez un public, pas un espace mort.
Pour le premier pas, un sondage est la contribution la moins coûteuse qui soit : jusqu'à cinq options, avec vote anonyme, pour que le choix de chacun ne soit pas exposé. Dans un espace Q&R, voter pour la question de quelqu'un d'autre dit « moi aussi » sans rien écrire, et poser une question est la première publication la plus naturelle qu'un membre puisse faire. Les badges peuvent être configurés pour se débloquer après un certain nombre de jours de connexion, ce qui récompense les membres qui continuent de venir sans leur demander de publier — même si les badges ne sont pas disponibles sur toutes les offres.
Les limites honnêtes : le nombre de vues est un chiffre, pas une liste, donc il n'y a aucun moyen de voir quels membres ont lu une publication. Et il n'existe pas de publication anonyme ; l'anonymat n'existe que pour les votes des sondages.
Trois choses à ne pas faire
N'interpellez pas les membres silencieux en public. Un amical « on vous voit » donne aux lecteurs l'impression d'être observés, et les membres les plus discrets partent plutôt que de publier.
Ne mesurez pas la communauté uniquement aux publications. Un espace avec peu de publications et beaucoup de vues fonctionne ; un tableau de bord qui ne compte que les publications vous dira le contraire.
Ne faites pas d'une correction la première réponse. La première réponse que reçoit quelqu'un est celle dont il se souvient. Accueillez d'abord la publication ; corrigez le détail en privé, ou dans une réponse qui vient après.
En résumé
La plupart des membres lisent sans jamais publier, et la plupart d'entre eux vont très bien. Ils sont présents, fidèles et en tirent de la valeur, et le pire que vous puissiez faire est de leur donner le sentiment que lire est un échec.
Pour la minorité qui aimerait dire quelque chose, levez les obstacles : proposez un premier pas plus petit qu'une publication, demandez à une personne par son prénom, répondez à chaque première publication comme si elle comptait, et ne laissez jamais une correction être la première réponse. Puis construisez la communauté pour ses lecteurs autant que pour ses auteurs — parce que ceux qui se contentent de lire sont la raison pour laquelle il vaut la peine d'y écrire.