Les permanences échouent de deux manières opposées : personne ne vient, ou les trois mêmes personnes viennent chaque semaine et cela tourne discrètement au conseil gratuit donné en public. Ce sont deux problèmes de conception, et ils ont la même solution. Les permanences fonctionnent quand elles sont une file d'attente plutôt qu'un cours magistral — et quand le problème d'un membre, résolu devant les autres, instruit ceux qui n'ont rien demandé.
Voici comment les organiser pour qu'elles durent au-delà du premier mois d'enthousiasme.
Une file d'attente, pas un cours magistral
Les permanences sont le seul format en direct où ce sont les membres qui fixent l'ordre du jour. Vous ne préparez pas de contenu ; vous vous préparez en lisant ce sur quoi les gens bloquent. C'est ce qui les rend peu coûteuses à organiser chaque semaine, et c'est aussi pourquoi elles tournent mal quand elles glissent vers autre chose.
| Permanences | AMA | Atelier | |
|---|---|---|---|
| Qui fixe l'ordre du jour | Les membres, un problème chacun | Un sujet que vous avez choisi | Vous |
| Qui répond | Vous, et de plus en plus la salle | Un invité | Vous |
| Ce que vous préparez | La lecture des questions | L'invité et le sujet | Le contenu |
| À quelle fréquence | Même créneau, chaque semaine ou toutes les deux semaines | De temps en temps | Quand il y a quelque chose à enseigner |
Si vous vous surprenez à préparer des diapositives, ce ne sont plus des permanences. Un invité avec un sujet, c'est un AMA, et enseigner une compétence, c'est un atelier. Ce sont deux bons formats, mais pas celui-ci.
Recueillez les questions avant l'appel
Si vous ne prenez les questions qu'en direct, les dix premières minutes vont à celui qui parle le premier, pas au problème qui compte le plus. Ouvrez plutôt un fil de questions un ou deux jours avant chaque session, et demandez deux phrases : ce que vous essayez de faire, et où exactement vous bloquez.
Cette petite demande remplit trois fonctions. Elle vous permet d'ordonner l'appel avant qu'il commence. Elle fait réfléchir les gens, et un nombre surprenant d'entre eux résolvent leur propre problème en l'écrivant. Et elle permet aux membres qui ne peuvent pas venir d'obtenir quand même une réponse, ce qui compte plus qu'il n'y paraît dans une communauté répartie sur plusieurs fuseaux horaires.
Les questions sont la liste de présence. Quiconque en a publié une se voit donner la parole ; quiconque veut seulement écouter est le bienvenu pour écouter.
Une personne, un problème, dix minutes
Donnez à chaque personne une tranche fixe, environ dix minutes, et annoncez-le au début. Sans cela, le premier problème s'étend jusqu'à remplir l'heure et tous les autres repartent sans avoir été entendus.
Demandez à la personne de reformuler le problème en une phrase, puis demandez-lui ce qu'elle a déjà essayé — c'est là que se cache l'essentiel de la réponse utile. Terminez chaque créneau par une prochaine étape que la personne peut vous énoncer elle-même, pour qu'elle reparte avec quelque chose à faire plutôt qu'avec une conversation agréable.
Si un problème demande plus de dix minutes, il demande un autre format. Dites-le, et déplacez-le vers un fil ou un suivi, plutôt que de le laisser prendre le temps de tous les autres.
Répondez pour la salle, pas seulement pour la personne qui demande
La raison de tenir des permanences en groupe plutôt qu'en tête-à-tête, c'est que la plupart des problèmes sont partagés. Avant de répondre, demandez « qui d'autre a rencontré ce problème ? » et laissez un moment à la salle. Souvent, un membre l'a résolu plus récemment que vous, et sa réponse porte davantage parce qu'il était dans la même situation il y a un mois.
Quand vous répondez, terminez par la version générale : le principe derrière la solution, pas seulement la solution. Cela transforme le créneau d'une personne en quelque chose dont tous les autres participants à l'appel peuvent se servir. C'est la même habitude qui amène les membres à se parler entre eux en dehors de l'appel — répondez sur la partie dont vous êtes sûr, et passez le reste à la salle.
Avec le temps, vous devriez répondre de moins en moins. Des permanences où les membres se répondent entre eux fonctionnent ; des permanences où tout le monde attend votre réponse sont un goulot d'étranglement avec une invitation dans l'agenda.
Les trois mêmes personnes, chaque semaine
Chaque session récurrente a ses habitués, et les habitués sont bon signe jusqu'à ce qu'ils remplissent la file. Le membre plus récent avec une question basique n'ira pas rivaliser avec trois personnes sûres d'elles qui viennent depuis des mois ; il cessera simplement de venir.
Deux règles suffisent. Ceux qui viennent pour la première fois passent en premier. Et personne ne pose une deuxième question tant que tous ceux qui en ont publié une n'ont pas eu leur tour. Puis donnez aux habitués un autre rôle : demandez-leur de répondre, pas seulement de demander. Un habitué qui aide quelqu'un de plus récent tire plus de l'heure qu'un habitué qui pose une cinquième question, et c'est souvent la personne qui animera la session quand vous ne pourrez pas.
Où s'arrêtent les permanences et où commence le conseil
« Pourriez-vous regarder tout mon plan de lancement ? » n'est pas une question de permanence. C'est un projet, et y répondre lors d'un appel collectif est doublement injuste : pour la personne, qui obtient dix minutes bâclées sur quelque chose qui demandait un après-midi, et pour tous les autres, qui attendaient leur tour.
Tracez la limite selon la question, pas selon la personne. Une question a une réponse ; un projet demande du travail. Quand il s'agit d'un projet, dites-le avec gentillesse et dites où il a sa place — un fil, une séance payante, un module de cours. Si vous vendez du coaching, les permanences en sont la vitrine, pas une version gratuite. Comme le dit notre guide du coaching, la communauté doit répondre aux questions qui n'ont jamais eu besoin de vous, pour que l'heure en direct aille à celles qui en ont besoin.
Dire « ça dépasse dix minutes » est une gentillesse. Cela dit à la personne que son problème est réel, et cela protège le format pour tous les autres.
La semaine où personne ne vient
Certaines semaines, le fil de questions reste vide. Ne tenez pas un appel devant une salle vide en espérant que des gens arrivent, et ne sautez pas la session discrètement sans un mot.
Annulez l'appel, pas le créneau. Publiez une courte note à l'heure habituelle — répondez à une question soulevée ailleurs cette semaine-là, ou partagez une chose que vous auriez dite — et organisez la session suivante normalement. La mise en garde de l'article sur la construction d'un rituel s'applique ici : une chose interrompue une fois est désormais visiblement facultative. Une semaine à l'écrit garde le créneau vivant ; un trou silencieux dit aux membres que c'était facultatif depuis le début. Si le fil reste vide trois fois de suite, c'est une information : essayez un autre horaire, ou un créneau toutes les deux semaines, avant de conclure que les membres n'en veulent pas.
Une faible participation n'est pas un échec. Quatre personnes avec de vrais problèmes, c'est une bonne session, et s'excuser de la faible participation dit aux quatre qui sont venues qu'elles ne suffisaient pas.
Mettez les réponses par écrit
L'appel n'est pas l'archive. L'enregistrement d'une heure de permanence est rarement regardé — personne ne parcourt soixante minutes pour trouver les huit qui concernaient son problème.
Ce qui reste, c'est une courte réponse écrite sous chaque question du fil : deux ou trois lignes sur ce qui a été suggéré et pourquoi. Cela prend dix minutes après l'appel, ça aide tous ceux qui n'ont pas pu venir, et c'est ce qui empêche la même question d'arriver pour la quatrième fois. Le mois prochain, quand quelqu'un la reposera, vous pourrez renvoyer à la réponse au lieu de la redonner.
Réfléchissez avant même d'enregistrer. Les gens décrivent un vrai problème différemment quand ils savent qu'ils sont enregistrés, et les permanences reposent sur le fait que les gens disent où ils bloquent réellement.
Ce que le logiciel peut et ne peut pas faire
Vous pouvez organiser des permanences dans Mateflow sans outil séparé pour l'agenda ou pour l'appel.
Créez la session comme un événement récurrent hebdomadaire, pour que les membres puissent confirmer leur présence, recevoir des rappels et l'ajouter à leur agenda. Associez un salon vidéo à l'événement et choisissez qui peut le rejoindre — les membres de l'espace, ou seulement les personnes inscrites à l'événement. Un salon vidéo a une limite de places fixée par votre offre, et même la plus petite dépasse le nombre de personnes que des permanences peuvent bien servir en une heure. Pour les questions, un espace Q&R convient le mieux : chaque question est sa propre publication, les membres peuvent aussi voter pour les questions auxquelles ils veulent une réponse, l'espace peut être trié par Plus votées, et le membre qui a posé la question — ou un modérateur — peut marquer la réponse qui l'a résolue comme réponse acceptée. Les espaces Q&R et les événements sont disponibles sur toutes les offres, et les événements ne sont pas plafonnés. Les salles en direct ne sont pas enregistrées à moins que l'hôte n'active l'enregistrement, et chaque personne qui rejoint une salle enregistrée se voit d'abord demander son consentement.
Les limites honnêtes concernent la file d'attente. Il n'existe pas d'outil de réservation de créneaux individuels, donc l'ordre vient de votre liste de questions, pas d'un calendrier. Et il n'existe pas de file de mains levées dans un salon vidéo — c'est une fonctionnalité du webinaire —, donc vous donnez la parole aux gens à partir de la liste que vous avez préparée. Traitez les votes de la même façon : un signal utile de ce que veut la salle, pas l'ordre de passage.
Trois choses à ne pas faire
N'organisez pas de permanences sans recueillir les questions d'abord. Le problème le plus bruyant l'emporte, et la personne qui avait le plus besoin d'aide subit une heure consacrée au problème de quelqu'un d'autre.
Ne les laissez pas devenir un cours magistral. Si vous présentez, c'est un atelier ; appelez-le ainsi, et gardez un créneau distinct où les membres apportent l'ordre du jour.
Ne répondez pas à tout vous-même. Interrogez d'abord la salle. Une session qui ne fonctionne que quand vous parlez ne dépassera jamais les limites de votre agenda.
En résumé
Les permanences sont l'événement récurrent le moins coûteux qu'une communauté puisse organiser, parce que les membres apportent l'ordre du jour et vous apportez votre attention. Elles échouent quand personne ne pose de question, quand les mêmes quelques personnes posent des questions chaque semaine, ou quand l'heure devient du conseil non rémunéré.
Organisez-les donc comme une file d'attente : des questions par écrit avant l'appel, dix minutes par problème, les nouveaux venus d'abord, la salle interrogée avant que vous répondiez, les projets envoyés vers un meilleur endroit, et une réponse écrite laissée sous chaque question. Puis gardez le créneau, semaine après semaine — même les semaines calmes, même quand il n'y a que quatre personnes — parce que si les permanences fonctionnent, c'est que les membres savent qu'elles auront lieu.