« Complétez votre profil » est la première étape la plus courante de l'accueil des nouveaux membres dans une communauté, et presque personne ne dit à quoi sert un profil. Alors les membres indiquent un intitulé de poste et une ville, et le profil reste là, sans servir à personne.
Un profil de membre n'a qu'une fonction. Une fois qu'on sait laquelle, la plupart des questions que vous posez aujourd'hui cessent d'avoir un sens.
Un profil n'a qu'une fonction
Il existe pour qu'un membre puisse décider d'aller parler à un autre.
Pas pour que vous puissiez segmenter vos membres, pas pour que l'annuaire ait l'air bien rempli, pas pour que le nouveau venu se sente « intégré ». Quelqu'un lit une publication, se demande qui l'a écrite, clique sur le nom — et dans les dix secondes qui suivent, soit il trouve une raison de répondre, d'écrire à cette personne ou de la retenir, soit il n'en trouve pas. Ce moment-là, c'est tout ce que vous rapporte chacune des questions que vous avez posées.
Jugez chaque champ à l'aune de ce moment. Si une réponse ne peut pas aider un inconnu à décider d'engager la conversation, c'est soit une information dont vous avez besoin pour vos propres raisons — ce qui est légitime, et relève d'un autre type de question —, soit du décor.
Le test : quelqu'un pourrait-il engager la conversation à partir de ça ?
Lisez un profil rempli et demandez-vous si un membre qui n'a jamais croisé cette personne pourrait lui écrire un premier message en s'appuyant uniquement sur ce qui figure sur la page.
« Chef de produit, Berlin » échoue. Il n'y a rien à y répondre, sinon « bonjour ». « Je refonds notre onboarding et je bloque sur les abandons de la première semaine » passe tout de suite : trois personnes différentes de votre communauté peuvent désormais répondre quelque chose de précis, et l'une d'elles le fera probablement. La différence ne tient pas à la longueur de la réponse. Elle tient au fait que la seconde contient un problème, et que les problèmes, c'est à cela que les gens répondent.
Demandez ce que les gens font, pas ce qu'ils sont. Un intitulé de poste ou une ville décrivent quelqu'un ; un projet en cours ou une question du moment appellent une réponse.
De meilleures questions, et ce que chacune produit
La plupart des formulaires de profil sont copiés sur des outils qui avaient d'autres besoins.
| Question | Ce qu'elle produit | À garder ? |
|---|---|---|
| Intitulé de poste | Une catégorie, pas une conversation | Seulement si la communauté porte sur la carrière |
| Où habitez-vous ? | Au mieux des banalités, au pire une inquiétude pour la vie privée | Facultatif, et jamais obligatoire |
| Sur quoi travaillez-vous en ce moment ? | Quelque chose à quoi un autre membre peut réagir | Oui — la meilleure question, à elle seule |
| En quoi pourriez-vous aider quelqu'un ? | Une raison pour un inconnu de lui écrire | Oui, et elle vieillit mieux que la précédente |
Deux bonnes questions valent mieux que huit passables. Chaque champ supplémentaire réduit les chances que les questions importantes obtiennent une vraie réponse, parce que les gens remplissent un formulaire de haut en bas et perdent patience au même rythme partout.
Questions pour les membres, questions pour vous
Il y a deux raisons différentes de poser une question, et c'est en les mélangeant qu'on obtient des profils interminables.
Certaines réponses sont destinées aux autres membres : elles s'affichent sur le profil, et leur seul but est d'engager la conversation. D'autres sont pour vous : comment la personne a entendu parler de la communauté, ce qu'elle espère en retirer, à quelle cohorte de formation elle appartient. Celles-là sont réellement utiles — elles vous disent qui arrive et pourquoi —, mais elles n'ont rien à faire sous les yeux de tous ceux qui cliquent sur un nom.
Décidez, question par question, à qui elle s'adresse. Une question pour vous doit être recueillie en privé, et réellement lue. Une question pour les membres doit être affichée, et passer le test ci-dessus : pourrait-on engager la conversation à partir de ça ? Une question qui ne s'adresse à personne doit être supprimée, aussi standard qu'elle paraisse.
Des réponses courtes valent mieux que de bonnes intentions
Les gens remplissent leur profil dans les dix secondes qui suivent leur arrivée, quand ils sont aussi curieux qu'impatients.
Chaque question devrait donc pouvoir se remplir en une dizaine de secondes, sans réfléchir, ce qui exclut « Parlez-nous de vous » au-dessus d'une grande case vide. Une case de cette taille reste vide ou reçoit un CV collé tel quel, et ni l'un ni l'autre n'aide qui que ce soit à engager la conversation. Une consigne courte et précise — « une chose que vous essayez de comprendre ce mois-ci » — produit une phrase, et ce sont les phrases qu'on lit.
Quand une liste de choix suffit, utilisez-en une. « Qu'est-ce qui vous amène ici ? » avec cinq options obtient une réponse de presque tout le monde, et vous en apprend davantage qu'un champ libre que la plupart des gens sautent.
Les champs obligatoires sont un péage
Rendre un champ obligatoire donne l'impression de contrôler la qualité. En pratique, c'est une barrière posée au moment précis où quelqu'un se demande si cet endroit vaut son temps.
Chaque champ obligatoire est un petit examen que le nouveau membre doit réussir avant de voir ce pour quoi il s'est inscrit, et certains échouent simplement parce qu'ils sont occupés. Ceux qui restent le remplissent avec le strict minimum pour passer — et c'est ainsi qu'on se retrouve avec un champ « Bio » obligatoire qui ne contient qu'un point, profil après profil.
N'exigez rien dont l'absence ne vous ferait pas refuser l'entrée. Si vous êtes réellement prêt à refuser quelqu'un qui ne répond pas, rendez le champ obligatoire. Sinon, laissez-le facultatif, et rendez la question assez bonne pour qu'on ait envie d'y répondre.
« Complétez votre profil » n'est pas la bonne première étape
Demander à un nouveau membre de compléter son profil, c'est lui faire faire de l'administratif avant qu'il ait eu la moindre raison de s'y intéresser.
Une meilleure première étape pose une seule question — la meilleure de votre formulaire — et se sert de la réponse immédiatement, en public : un message de bienvenue qui dit sur quoi la personne travaille et cite quelqu'un qui est passé par la même chose. Le profil cesse alors d'être une corvée pour devenir la première chose qui lui soit arrivée ici, et c'est le moyen le plus rapide de montrer que, dans cette communauté, quand on répond à une question, quelqu'un répond en retour.
Un profil que personne ne lit apprend aux gens à ne pas remplir le suivant. Si vous posez une question, utilisez la réponse dans la journée, à un endroit où la personne peut la voir.
Utilisez les réponses, ou arrêtez de demander
Une question de profil est une petite promesse : vous dites aux gens que cette information servira à les mettre en relation avec quelqu'un.
Les responsables de communauté qui tirent quelque chose des profils les lisent. Ils remarquent que deux membres ont indiqué le même problème à une semaine d'intervalle, et les présentent l'un à l'autre. Ils voient qu'une douzaine de personnes peuvent aider sur le même sujet, et demandent à l'une d'elles d'animer une session. Ils rappellent ce sur quoi quelqu'un disait travailler quand ce travail finit par sortir. Rien de tout cela n'est automatisé. Et c'est précisément tout cela qui justifiait de poser la question.
Si personne de votre côté ne lira jamais une réponse, supprimez la question. Collecter des informations dont on ne se sert pas n'a rien de neutre : cela entame un peu la confiance dont vous avez besoin pour ce que vous demandez vraiment.
Ce que le logiciel peut faire, et ce qu'il ne peut pas faire
Mieux vaut savoir exactement ce que l'outil vous offre, car la plupart des choix ci-dessus sont des réglages.
Dans Mateflow, les champs personnalisés se trouvent sous Paramètres → Champs de Profil, avec pour description à l'écran « Créez des champs personnalisés que les membres peuvent renseigner sur leurs profils ». Chaque champ a l'un des six types suivants — Texte, Zone de texte, URL, Liste déroulante, Sélection multiple ou Date —, plus une description facultative, un interrupteur Requis et un interrupteur Public, dont l'indication précise « Visible sur le profil public du membre ». Ce dernier interrupteur existe précisément pour la distinction décrite plus haut, entre questions pour les membres et questions pour vous — et comme pour tout réglage de confidentialité, vérifiez-le depuis le compte d'un membre ordinaire avant de lui confier quoi que ce soit de sensible.
Les réponses publiques apparaissent sur le profil du membre, à côté de son badge, de son niveau et de son groupe d'accès, c'est-à-dire là où un membre curieux ira réellement regarder — mais seuls les deux premiers champs renseignés y sont affichés, et les autres se réduisent à un compteur « +N de plus ». L'ordre de vos champs est donc une décision en soi : placez en tête la question qui permet d'engager la conversation. Deux limites, en toute honnêteté : les champs personnalisés ne sont pas inclus dans tous les forfaits, et leur nombre est plafonné selon le forfait — ce qui, vu tout ce qui précède, est moins contraignant qu'il n'y paraît. Si vous vous heurtez au plafond, le problème vient généralement du formulaire plutôt que de la limite.
Trois choses à ne pas faire
Ne copiez pas le formulaire de profil d'un réseau professionnel. Il a été conçu pour les recruteurs et la recherche, et il produira des profils complets, mais inutiles pour engager la conversation.
Ne rendez pas les profils publics indexables par défaut. Des centaines de courtes pages de membres, c'est du contenu pauvre, et les gens qui ont rejoint une communauté ne se sont pas inscrits pour être trouvés par les moteurs de recherche.
N'ajoutez pas un champ chaque fois que quelqu'un en suggère un. Chaque ajout est modeste et raisonnable, et, mis bout à bout, ils reconstruisent le long formulaire dont vous étiez parti. Gardez une liste courte, et faites en sorte que chaque nouvelle question en remplace une ancienne.
L'essentiel
Un profil de membre n'est pas une fiche qui dit qui est quelqu'un. C'est une invitation faite à quelqu'un d'autre d'engager la conversation, et il faut le concevoir en remontant à partir de ce moment-là.
Demandez aux gens sur quoi ils travaillent et en quoi ils pourraient aider, gardez vos propres questions privées et lisez-les, n'exigez presque rien, et posez une seule bonne question à l'entrée au lieu de tendre un formulaire. Puis utilisez les réponses là où les membres peuvent les voir — car le moyen le plus rapide de faire remplir un profil, c'est de montrer que le précédent a mené quelque part.