La plupart des récapitulatifs de communauté sont écrits pour ceux qui étaient là. Ils remercient les contributeurs, énumèrent les fils de discussion et atterrissent dans la boîte de réception du seul groupe qui en avait le moins besoin.
Un récapitulatif a un autre lecteur, et dès que vous écrivez pour lui, presque tout change — y compris le temps qu'il vous prend.
Un récapitulatif s'adresse à ceux qui n'étaient pas là
Ceux qui ont participé savent déjà ce qui s'est passé. Le vrai public du récapitulatif, c'est tous ceux qui sont passés à côté.
Ce lecteur-là n'a rien de passif. Il est en train de décider, sans bruit, si c'est un endroit où il se passe des choses, et le récapitulatif est souvent la seule preuve qu'il verra cette semaine. Ceux qui n'y étaient pas sont le vrai public d'un récapitulatif de rencontre, et c'est vrai de chaque récapitulatif que vous écrivez : c'est un compte rendu adressé aux absents, pas un mot de remerciement aux présents.
Écrivez-le pour quelqu'un qui n'a pas ouvert la communauté depuis un mois. Chaque phrase qui n'a de sens que pour ceux qui étaient dans le fil est une phrase que ce lecteur saute.
Le test : quelqu'un qui n'était pas là apprendrait-il qu'il se passe des choses ici ?
Relisez votre brouillon dans la peau de cette personne et posez-vous une seule question : après ça, est-ce que je crois qu'il se passe là-dedans quelque chose qui vaut mon temps ?
« Belles discussions cette semaine — merci à tous ceux qui ont participé ! » ne passe pas le test. La phrase affirme qu'il y a de l'activité sans en montrer la moindre trace. « Trois personnes qui dirigent de petits studios ont comparé ce qu'elles facturent pour un travail en urgence, et personne ne s'attendait à ces chiffres-là » le passe, parce que le lecteur absent peut désormais se représenter une conversation précise à laquelle il aurait voulu prendre part.
Montrez une seule chose réelle plutôt que d'en décrire beaucoup. Un récapitulatif qui prouve qu'une seule bonne conversation a eu lieu en fait davantage que celui qui en mentionne douze.
Ce qu'on y met, et ce que le lecteur absent en retire
La plupart des éléments d'un récapitulatif sont choisis parce qu'ils sont faciles à écrire, pas parce qu'ils apprennent quoi que ce soit à qui que ce soit.
| Ce qu'on y met | Ce qu'apprend quelqu'un qui n'était pas là | On le garde ? |
|---|---|---|
| « Merci à tous ceux qui ont participé » | Rien — justement, il n'a pas participé | À couper |
| La liste de tous les fils | Qu'il y a eu du volume, pas ce qui était bon | Seulement les deux ou trois meilleurs |
| Une réponse, citée | Qu'ici, les questions obtiennent de vraies réponses | Oui — en général le meilleur élément |
| Ce qui est prévu la semaine prochaine | Une raison de revenir un jour précis | Oui |
Si un élément n'a de sens que pour quelqu'un qui était là, sa place est dans le fil, pas dans le récapitulatif.
Citez, ne résumez pas
Un résumé dit au lecteur qu'une conversation était bonne. Une citation le laisse en juger par lui-même, et c'est la seule version qu'il croit.
« Il y a eu un fil utile sur les tarifs » est une affirmation. Une phrase tirée de la meilleure réponse de ce fil, avec un lien, est une preuve — et elle porte la voix de la communauté plutôt que la vôtre, ce qui est exactement ce que veut entendre quelqu'un qui se demande s'il va revenir. Elle prend aussi moins de temps à écrire qu'un bon résumé, puisque le membre l'a déjà écrite pour vous.
Choisissez la phrase qui donnerait envie de cliquer, pas celle qui résume le fil. Ce sont rarement les mêmes.
Nommez les gens, avec précaution
Citer quelqu'un dans un récapitulatif, c'est braquer sur lui un petit projecteur public, et cela marche d'autant mieux que le projecteur vise la bonne personne.
Le membre qui a écrit une réponse soignée à un débutant mérite davantage la mention que celui qui a lancé le fil le plus bruyant, et nommer ce que quelqu'un a précisément fait porte bien plus loin qu'une liste de remerciements. Mais une citation dans un récapitulatif atteint des gens qui n'étaient pas dans la pièce : ce qui s'est dit dans un espace restreint ou privé y reste, à moins que vous n'ayez demandé d'abord.
Saluez le comportement que vous voulez voir se multiplier. Le récapitulatif apprend discrètement au lecteur absent ce qui compte ici, que vous le vouliez ou non.
Populaire ne veut pas dire important
Le fil qui compte le plus de réponses est souvent un fil houleux, et ce qui s'est passé de plus précieux cette semaine est peut-être une réponse discrète avec trois réactions.
Un récapitulatif assemblé uniquement à partir de ce qui a le plus retenu l'attention glissera peu à peu vers tout ce qui provoque — drôle de vitrine pour des gens qui se demandent s'ils ont envie d'en être. Votre rôle de rédacteur en chef, c'est de repérer la chose utile que personne n'a remarquée, parce que personne d'autre n'est en position de le faire.
Incluez au moins un élément que personne n'aurait trouvé tout seul. C'est la part que vous seul pouvez apporter, et c'est ce qui fait qu'un récapitulatif vaut la peine d'être reçu.
Rendez compte, ne demandez rien
C'est là que les récapitulatifs déraillent d'habitude, et c'est pour les membres qui se sont éloignés que l'enjeu est le plus grand.
Le message qui dit aux membres devenus silencieux « vous nous manquez — revenez ! » a tendance à se retourner contre vous : il interrompt une décision à laquelle ils avaient cessé de penser et leur demande de la reprendre, consciemment, avec un bouton sous les yeux. Un récapitulatif n'est différent qu'à une condition : qu'il ne demande rien. Il rend compte de ce qui s'est passé, donne les liens, et s'arrête là. Le lecteur absent est libre de revenir ou non, et personne ne l'a mis au pied du mur.
Pas de « vous nous manquez », pas de « revenez », pas de culpabilisation. Dès qu'un récapitulatif se met à demander, il devient la campagne de réengagement sous un nom plus aimable, et il reçoit le même accueil. Pour la poignée de personnes que vous pouvez réellement nommer, un simple mot personnel fait toujours mieux que n'importe quel récapitulatif.
Gardez-le assez léger pour qu'il survive
Les récapitulatifs ont un mode d'échec bien connu : ils deviennent discrètement un deuxième travail.
Ils commencent comme un petit mot rapide, grossissent un peu chaque semaine parce qu'il y a toujours davantage à signaler, et au bout de deux mois ils prennent un après-midi. Puis arrive une semaine chargée, le récapitulatif saute, et le suivant semble devoir compenser pour deux. C'est ainsi que la plupart d'entre eux finissent.
Plafonnez sa longueur une fois pour toutes, même les grosses semaines. Deux ou trois éléments cités, une chose à venir, un lien vers tout le reste. Un récapitulatif court qui part chaque semaine fait bien plus qu'un long qui part quand vous avez le temps.
Ce que le logiciel fait, et ce qu'il ne fait pas
Il vaut la peine de savoir quelle moitié de tout cela peut être automatisée, car c'est justement cette moitié-là qui a tendance à vous dévorer du temps.
Dans Mateflow, le Résumé de la communauté, accessible via Marketing → Résumé de la communauté, est décrit à l'écran en ces termes : « Un e-mail hebdomadaire reprenant le meilleur de votre communauté, envoyé aux membres qui ne sont pas passés depuis un moment. » Il est désactivé par défaut. Une fois activé, il part une fois par semaine, au jour, à l'heure et dans le fuseau horaire que vous choisissez, inclut toujours jusqu'à cinq publications phares de la semaine écoulée, et ajoute par défaut deux blocs que vous pouvez désactiver : Nouveaux membres, pour ceux qui ont rejoint la communauté au cours de la semaine écoulée, et À venir, pour les événements et directs de la semaine suivante. Par défaut, il ne part qu'à l'audience Membres absents depuis un moment, c'est-à-dire aux membres sans activité depuis un nombre de jours que vous fixez, et jamais aux comptes créés au cours des trois derniers jours.
Chaque édition est filtrée selon les droits propres de son destinataire, si bien que deux membres reçoivent rarement la même, et un membre qui peut voir moins de trois publications phares ne reçoit rien cette semaine-là plutôt qu'une édition maigre. Les semaines manquées ne sont jamais rattrapées. Les limites, en toute honnêteté : vous ne choisissez pas les publications retenues — il sélectionne lui-même les publications phares de la semaine, et quel que soit son critère de classement, il ne peut pas savoir quelle réponse discrète a le plus compté pour la personne qui avait posé la question — et il n'est pas inclus dans toutes les offres, l'envoi à tous les membres étant lui-même soumis à une condition distincte. Laissez-le donc s'occuper de la liste, et réservez ce qu'aucun classement ne sait faire au récapitulatif que vous écrivez vous-même.
Trois choses à ne pas faire
N'envoyez pas de récapitulatif quand il ne s'est rien passé. Une édition maigre dit au lecteur absent exactement ce que vous espériez cacher. Sautez la semaine, et n'en dites rien.
N'en faites pas une annonce. Un récapitulatif rend compte du passé ; une annonce demande aux gens d'agir. Glisser un changement de règle au quatrième paragraphe d'un récapitulatif, c'est s'assurer que ceux à qui il s'applique passeront à côté.
Ne renvoyez pas uniquement vers des nouveautés. La meilleure réponse de la communauté a peut-être huit mois et reste exactement ce dont un nouveau venu a besoin ; la faire remonter délibérément fait partie du travail, ce n'est pas un manque de fraîcheur.
L'essentiel
Un récapitulatif n'est pas le procès-verbal de ce qui s'est passé. C'est la preuve, envoyée à ceux qui n'étaient pas là, qu'il se passe ici quelque chose qui vaut leur temps.
Alors écrivez-le pour le lecteur absent, citez au lieu de résumer, saluez le comportement que vous voulez voir se multiplier, incluez une chose que personne n'aurait trouvée seul, et ne demandez rien. Puis gardez-le assez court pour l'envoyer chaque semaine, sans exception — parce que le récapitulatif qui survit vaut mieux que le brillant qui s'est arrêté en mars.