得られるもの
公開時に整う出発点の構成
3 カテゴリ内の 5 スペース
- LearnAnnouncementsGetting StartedCertification
- HelpAsk the Community
- ResourcesResource Library画像が必須
1 件のウェルカム投稿 · 1 件をピン留め
- Welcome to {{site.name}} Academy（Announcements 内）ピン留め
9 件の機能を有効化
メンバーのオンボーディング
- · 新規メンバーへのウェルカムメッセージ
- · 2 ステップのオンボーディング
- · メンバーアンケート（1 問）
- · コミュニティルール
サポートチケットは、まだ誰も書き起こしていないカリキュラムです
1 か月分のサポートチケットを眺めると、居心地の悪いパターンが見えます。その多くはバグではなく、教育です。顧客はプロダクトが前提としている概念を学ばないままで、いま人間が一対一で、非公開のスレッドの中で、400 回目の説明をしている。そしてその回答は、チケットが閉じた瞬間に消えます。一方でオンボーディングのドキュメントは、すでにイライラした人しか訪れないヘルプセンターに置かれ、去年収録したウェビナーは誰も見つけられない動画ホストの中にあります。顧客教育はどのみち起きています。問題は、それが一度だけ公開の場で起きるのか、何度も非公開で起きるのかだけです。
このテンプレートはそれを構造に変えます。Learn には Announcements と 2 つのコーススペースが入ります。Getting Started は、いま通話とメールで届けているオンボーディングの道筋です。Certification は、同じプロダクト知識を、顧客が「取りたい」と思う形に整えたものです。どちらもコースプロダクトの全機能を使います — テキスト・動画・ファイル・埋め込み・クイズのレッスンを 1 つのプレイヤーで扱い、クイズが進行をゲートするので、認定が実際に何かを保証します。修了すると、番号から誰でも確認できる公開検証ページ付きの修了証が発行されます。これがあるからこそ、認定を受けた管理者はそれをプロフィールに載せる気になり、雇用主にとっても意味を持ちます。
もう半分は、これを自走させる部分です。Ask the Community はメンバーが投稿する Q&A スペースで、チャットではなく意図的に Q&A です。一度与えられた回答は検索可能なまま残り、見つけられ、流れて消える代わりに、次の 20 件のチケットを静かに逸らします。Resource Library はグリッドレイアウトの Media スペースで、いまチームがチケットに貼り付けているテンプレート・素材・ファイルを置きます。その上にバッジとポイントが乗ります — 賢くやるなら、他の顧客に答える顧客に向けてください。その人たちこそが、コストセンターとしてのサポートと、負荷を分担してくれるコミュニティを分ける存在です。
カスタマーエデュケーションのチームがぶつかること
同じ回答を、400 回
非公開のチケットの中で書かれたサポート回答は、チケットとともに死にます。公開の Q&A スペースは、回答のひとつひとつを「逸らし続ける資産」に変えます。次の顧客がそれを見つけますし、しかもその回答は別の顧客が書いていることも多いのです。チャットではこれができません — 回答は流れて消え、質問は翌週また戻ってきます。
人が空いていないと進まないオンボーディング
顧客が使えるようになるのに CSM のカレンダーが必要なら、オンボーディングのキャパシティは人員数で頭打ちになり、売上の閾値を下回る取引はすべて劣った体験になります。クイズと進捗管理を備えた Getting Started コースは、どんな時間帯でも、どんな規模のアカウントにも、同じ道筋を届けます。
誰も検証できない認定
認定は、誰かが確認できてはじめて取る価値が生まれます。メールに添付された PDF のバッジは何も証明しないので、顧客はわざわざ取りません。ここではすべての修了証に、ログインなしで番号から確認できる公開検証ページが付きます — だから履歴書に書いても信頼され、だからこそ最後までやり切る価値があります。
アカデミーを作る前にブランドが聞くこと
Starter（$49）です。Q&A スペースは全プランで使えるので、Ask the Community も入門プランで動きます。シードされたレイアウトの残りも同様です。唯一の注意点はコース数で、Starter は 3 本まで。これを超えるアカデミーはコース無制限のために Growth へ移ります。どのプランでもコース単位の課金はありません。
ドキュメント化された LMS 連携やヘルプデスク連携は提供していませんし、あるかのようにほのめかすつもりもありません。Mateflow が動かすのはアカデミーそのものです — コース、認定、Q&A、リソースライブラリを、1 つのメンバー identity の上で。認定データを今日 CRM に流し込む必要があるなら、コネクタが存在すると仮定せず、直接ご相談ください。
チャットは所属のため、Q&A は逸らすためのものです。Q&A スペースで聞かれた質問は一度答えられ、次に検索する人に見つかり続けるので、価値が複利で積み上がります。同じ質問がチャットで聞かれれば、1 時間以内に答えられて埋もれます。チケット逸らしがアカデミーを作る理由なら、その仕事をしているのは Q&A スペースです。
仕組みとしては、はい。クイズレッスンが進行をゲートするので、動画をクリックして流しただけで認定は出ません。そして各修了証には、ログインなしで番号から誰でも確認できる公開の検証ページが付きます。その資格が市場で重みを持つかどうかは、当社のプラットフォームではなく、あなたのブランド次第です — 当社が提供するのは証明の仕組みであって、権威ではありません。
いいえ。初期スペースが公開なのは、多くのブランドが入門コンテンツをインデックスさせ、見つけてもらいたいからです。しかしプライバシーはスペース単位です。Getting Started は開いたまま Certification を顧客ティアの内側に置くことも、アカデミー全体を限定することもできます。アクセスは 1 人ずつ手作業で追加するのではなく、ティアで管理します。
できます — コンテンツ承認はこのテンプレートに含まれるので、コミュニティ Q&A の投稿や回答を、公開前にレビュー必須にできます。多くのアカデミーは信頼できる顧客が出てきた段階でこれを緩めますが、ページ上のすべての回答に自社ブランドが紐づく以上、最初は承認を有効にしておくのは妥当な既定値です。