Académie client
Pour les marques qui forment leurs clients : cours d'intégration et de certification, FAQ d'aide et bibliothèque de ressources. Transformez vos utilisateurs en experts.
Ce que vous obtenez
La structure de départ qui se met en place au lancement
5 espaces dans 3 catégories
- LearnAnnouncementsGetting StartedCertification
- HelpAsk the Community
- ResourcesResource LibraryImage requise
1 publication de bienvenue · 1 épinglées
- Welcome to {{site.name}} Academy dans AnnouncementsÉpinglée
9 fonctionnalités activées
Intégration des membres
- · Message de bienvenue pour les nouveaux membres
- · 2 étapes d'intégration
- · Questionnaire pour les membres (1 questions)
- · Règles de la communauté
Vos tickets support sont un programme de formation que personne n'a encore écrit
Regardez un mois de tickets support et le motif est gênant : une large part d'entre eux ne sont pas des bugs, ce sont des besoins de formation. Le client n'a jamais appris le concept sur lequel votre produit est bâti, et voilà qu'un humain le lui enseigne en tête-à-tête, dans un fil privé, pour la quatre centième fois, et la réponse disparaît à la seconde où le ticket se ferme. Pendant ce temps, la documentation d'onboarding dort dans un centre d'aide que les gens ne visitent qu'une fois déjà frustrés, et le webinaire que vous avez enregistré l'an dernier est sur un hébergeur vidéo que personne ne retrouve. La formation client a lieu de toute façon — la seule question est de savoir si elle a lieu une fois, publiquement, ou de façon répétée, en privé.
Ce template transforme cela en structure. Learn contient Announcements plus deux espaces de cours : Getting Started, c'est-à-dire le parcours d'onboarding que vous délivrez aujourd'hui par appels et par e-mails, et Certification, la même connaissance produit mise en forme pour que le client ait envie de la mériter. Les deux utilisent le produit de cours complet — leçons texte, vidéo, fichier, intégration et quiz dans un même lecteur, avec des quiz qui conditionnent la progression pour qu'une certification affirme réellement quelque chose. L'achèvement délivre un certificat avec une page de vérification publique consultable par numéro : c'est ce qui pousse un admin certifié à l'afficher sur un profil, et ce qui lui donne de la valeur aux yeux de son employeur.
L'autre moitié est ce qui rend l'ensemble autoportant. Ask the Community (« demandez à la communauté ») est un espace Q&R où les membres publient, et c'est délibérément du Q&R plutôt que du chat : une réponse donnée une fois reste cherchable, se retrouve, et évite discrètement les vingt tickets suivants au lieu de disparaître dans le défilement. La Resource Library est un espace Médias en grille pour les modèles, les fichiers et les ressources que votre équipe copie-colle aujourd'hui dans les tickets. Les badges et les points se posent par-dessus — pointés, si vous êtes avisé, vers les clients qui répondent aux autres clients, parce que ces gens-là font la différence entre un centre de coût support et une communauté qui porte la charge.
Ce à quoi se heurtent les équipes de formation client
La même réponse, quatre cents fois
Les réponses support écrites dans des tickets privés meurent avec le ticket. Un espace Q&R public transforme chaque réponse en actif qui continue de dévier des tickets : le client suivant la trouve, et souvent c'est un autre client qui l'a écrite. Le chat ne sait pas faire ça — la réponse disparaît dans le défilement et la question revient la semaine suivante.
Un onboarding qui dépend de la disponibilité d'un humain
Si rendre un client autonome exige l'agenda d'un CSM, votre capacité d'onboarding est plafonnée par vos effectifs et chaque deal sous un certain seuil de revenus a une moins bonne expérience. Un cours Getting Started avec quiz et suivi de progression déroule le même parcours à toute heure, pour tout type de compte.
Une certification que personne ne peut vérifier
Une certification ne vaut la peine d'être obtenue que si quelqu'un peut la vérifier. Un badge PDF dans un e-mail ne prouve rien, alors les clients ne s'embêtent pas. Ici, chaque certificat a une page de vérification publique consultable par numéro sans connexion — c'est ce qui le rend crédible sur un CV et donc digne d'être obtenu.
Les questions que posent les marques avant de construire une académie
Starter ($49). Les espaces Q&R sont disponibles sur tous les forfaits : Ask the Community fonctionne dès l'entrée de gamme, comme le reste de la structure initiale. Le seul point de vigilance, ce sont les cours : Starter en inclut trois, et une académie qui dépasse ce seuil passe à Growth pour des cours illimités. Aucun forfait ne facture au cours.
Nous ne livrons pas d'intégrations LMS ou helpdesk documentées, et nous n'allons pas laisser entendre le contraire. Mateflow fait tourner l'académie elle-même — cours, certification, Q&R et bibliothèque de ressources sur une seule identité de membre. Si vous avez besoin dès aujourd'hui de pousser des données de certification dans un CRM, posez-nous directement la question plutôt que de supposer qu'un connecteur existe.
Le chat sert l'appartenance ; le Q&R sert la déviation de tickets. Une question posée dans un espace Q&R obtient une réponse une fois et reste retrouvable par la personne suivante qui cherche : sa valeur se cumule. La même question dans un chat est répondue puis enterrée en une heure. Si la déviation de tickets est la raison pour laquelle vous construisez une académie, l'espace Q&R est le mécanisme qui fait le travail.
Oui, mécaniquement : les leçons quiz conditionnent la progression, donc une certification n'est pas accordée pour avoir cliqué à travers des vidéos, et chaque certificat porte une page de vérification publique consultable par numéro sans connexion. Que ce titre pèse ou non sur votre marché dépend de votre marque, pas de notre plateforme — nous fournissons le mécanisme de preuve, pas l'autorité.
Non. Les espaces livrés sont publics parce que la plupart des marques veulent que leur contenu de démarrage soit indexable et découvrable, mais la confidentialité se règle espace par espace. Vous pouvez garder Certification derrière un palier client tandis que Getting Started reste ouvert, ou restreindre toute l'académie. L'accès est géré par palier, pas en ajoutant les gens un par un à la main.
Oui — l'approbation de contenu fait partie de ce template : les publications et les réponses dans le Q&R communautaire peuvent exiger une relecture avant d'être mises en ligne. La plupart des académies assouplissent cela une fois que des clients de confiance émergent, mais démarrer avec l'approbation activée est un défaut raisonnable quand votre marque est attachée à chaque réponse de la page.
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Un intranet privé pour votre équipe : annonces de l'entreprise, un manuel du salarié, un chat d'équipe, un fil informel et une bibliothèque de ressources internes. Sur invitation.