La plupart des annonces récoltent onze likes et aucune question, et le propriétaire y lit une approbation. Ce n'en est pas une. C'est le bruit d'une salle qui a fini de lire et qui n'a rien à faire de ce qu'elle vient de lire.
Annoncer est l'outil le plus utilisé et le moins examiné dont dispose un propriétaire. Voici ce qui sépare les annonces sur lesquelles les gens agissent de celles qu'ils survolent sans s'arrêter.
Le test : vous faites savoir, ou vous faites faire ?
Avant d'écrire quoi que ce soit, déterminez laquelle des deux choses vous êtes en train de faire, car ce ne sont pas la même publication.
Une annonce qui fait savoir change ce que les membres savent. Une annonce qui fait faire change ce qu'ils ont à faire — activer quelque chose, se déplacer ailleurs, choisir entre plusieurs options, être là à une date donnée. La seconde mérite l'attention parce que l'ignorer a un coût. La première entre en concurrence avec tout le reste de leur journée et perd le plus souvent, ce qui n'est pas grave, à condition de l'avoir su en la publiant.
L'ennui commence quand on écrit pour faire savoir et qu'on attend la réaction d'un texte écrit pour faire faire. C'est l'annonce qui récolte onze likes, et un mois plus tard la moitié de la communauté n'a jamais entendu parler de la chose.
La plupart du temps, ce ne devrait pas être une annonce
Le réflexe d'annoncer passe mal à l'échelle. Un propriétaire qui annonce tout a appris à sa salle que les annonces font partie du décor, et celle qui compte arrive dans cette habitude.
| Ce que vous voulez annoncer | Ce que c'est réellement | Mieux |
|---|---|---|
| Une petite nouveauté, un nouvel espace | Un changement demandé par trois personnes | Prévenez ces trois-là nommément ; laissez les autres le découvrir |
| Un changement de règle | Une décision qui s'impose à tout le monde | Annoncez-le pour de bon : c'est le vrai cas |
| « Nous venons d'atteindre mille membres » | Un fait qui vous concerne, vous | Passez, ou parlez de ce qu'eux ont bâti |
| Une relance | L'aveu que c'était mort | Surtout pas. Reconstruisez d'abord, sans bruit |
Le principe à retenir : annoncez ce qui oblige les membres, pas ce qui vous fait plaisir. Changements de règles, changements de prix, fermetures, tout ce qui vient avec une date à laquelle ils doivent se tenir. Presque tout le reste vaut mieux en publication ordinaire qui se trouve être bonne.
La première phrase est toute l'annonce
Partez du principe que personne ne lira plus loin, parce que la plupart des gens ne le feront pas, et écrivez en conséquence.
Cela veut dire que la première phrase porte le changement et la date, et que tout ce qui suit s'adresse à la minorité qui veut le détail. « À partir du premier du mois prochain, le point du lundi passe à 16 h 00 UTC » est une annonce. « Cela fait un moment que nous réfléchissons à la manière de rendre nos points plus pratiques pour tout le monde, dans une communauté internationale qui ne cesse de grandir… » est le lever de rideau d'une annonce que certains n'atteindront jamais.
Écrivez la première phrase en dernier. Rédigez l'ensemble, trouvez la seule phrase qu'un membre répéterait à un autre membre, et remontez-la en tête. Si cette phrase n'existe pas, vous n'avez pas encore d'annonce.
Dites ce qui change pour eux, pas ce que vous avez fait
Les propriétaires écrivent leurs annonces de l'intérieur, en décrivant le travail. Les membres les lisent de l'extérieur, en cherchant la conséquence.
« Nous avons migré la bibliothèque de ressources vers une nouvelle structure » : voilà le travail. « Vos liens enregistrés se trouvent désormais sous Ressources — rien n'a été supprimé » : voilà la conséquence, et c'était la seule partie utile à quiconque. L'effort que vous y avez mis est invisible et doit le rester ; un membre obligé de traduire votre annonce en conséquence ne se donnera tout simplement pas cette peine.
Dès qu'une chose peut se lire comme une perte, dites ce qui a été préservé. La question muette derrière toute annonce de changement, c'est « est-ce que j'ai perdu quelque chose », et une annonce qui n'y répond pas génère une semaine de cette même question dans les réponses.
L'endroit où vous la publiez décide qui la lit
L'emplacement fait plus de travail que la prose, et c'est là que la plupart des annonces se perdent sans bruit.
Une publication, dans l'espace que les gens lisent vraiment, signée d'un nom. Pas une bannière que personne ne voit deux fois, pas une note en pied de page, pas un espace d'annonces à part où les membres ne vont exactement jamais. Épinglez-la si elle a une échéance, et désépinglez-la quand l'échéance est passée — une publication épinglée depuis cinq mois apprend aux gens que ce qui est épinglé est périmé, et cela vous coûtera la suivante.
Signer de son propre nom compte plus qu'il n'y paraît. Une annonce venue de la marque se lit comme un règlement ; les mêmes mots venus d'une personne se lisent comme quelqu'un qui vous dit quelque chose, et seule la seconde forme attire des réponses qui valent la peine.
Annoncez une fois, puis répétez à dessein
Une annonce est lue une fois, par ceux qui se trouvaient là au moment où elle est tombée, et c'est un groupe bien plus restreint que votre nombre de membres.
La répétition n'est donc pas du harcèlement, c'est de l'arithmétique — surtout si vos membres sont répartis sur plus d'un fuseau horaire, où une publication unique atteint ceux qui étaient réveillés. Prévoyez deux ou trois passages à des heures différentes avant même d'écrire le premier, et faites chacun plus court que le précédent au lieu de le réécrire.
Ce qui ne marche pas, c'est la republication anxieuse — la même annonce à nouveau, avec « au cas où vous l'auriez manquée ! » en tête. Cela se lit comme un manque d'assurance, et cela apprend aux gens que votre première publication était facultative.
Ce que le logiciel fera et ne fera pas
Il vaut la peine de savoir exactement où l'outillage aide, parce que le choix qu'il place devant vous est celui dont parle tout cet article.
Mateflow traite une publication et une Diffusion comme deux objets distincts. Une publication vit dans un espace et peut recevoir des réponses. Une Diffusion part sur trois canaux au maximum — In-app, E-mail et Push — et l'éditeur donne à chacun son propre contenu : un objet et un corps pour l'e-mail, un message court en in-app, une ligne et un lien pour le push. C'est cette séparation qui est utile, parce que ces trois-là se lisent dans des états d'attention totalement différents. Le message in-app reçoit en plus un type — Annonce, Mise à jour, Alerte ou Rappel — et choisir honnêtement, c'est toute la discipline : si tout est une Alerte, plus rien n'en est une.
L'audience est le réglage que la plupart des gens manquent. Vous pouvez envoyer à tout le monde, aux membres dont l'adresse e-mail est vérifiée, ou aux personnes actives au cours d'un nombre de jours que vous fixez, puis restreindre encore par espace ou par groupe d'accès. C'est cette dernière possibilité qui compte : c'est ainsi qu'on annonce quelque chose aux gens qui sont réellement là, et non à une liste où figurent tous ceux qui sont partis. Deux limites honnêtes — le statut d'une diffusion peut revenir en Partiel, c'est-à-dire qu'une partie des envois a eu lieu et l'autre non ; et le canal e-mail n'est pas inclus dans toutes les offres.
Le plus inconfortable, c'est qu'il vous dira comment cela s'est passé. L'in-app rapporte les envois et les lectures ; le push rapporte les envois, les livraisons et les clics ; l'e-mail rapporte ces trois-là plus les ouvertures et les rejets — et « envoyé » ne veut pas dire « livré », ce qui est en soi une petite leçon. La plupart des propriétaires ne regardent jamais, et c'est la seule raison pour laquelle l'annonce à onze likes survit comme habitude.
Les annonces qu'il ne faut jamais faire
Trois catégories où l'annonce est elle-même l'erreur, aussi bien écrite soit-elle.
N'annoncez pas un comportement que vous attendez. « Ici, c'est un endroit où l'on s'entraide » est une publication sur une norme plutôt qu'un exemple de cette norme, or les normes s'installent par ce que vous faites visiblement, jamais par leur description. La version annoncée se lit comme un reproche adressé à ceux qui ne le font pas.
N'annoncez pas une exclusion. Une publication publique sur le renvoi de quelqu'un appelle un référendum et lui offre un public ; faites-le une fois, simplement, en privé. L'exception, c'est quand les membres vont manifestement s'en apercevoir et spéculer, et même là, cela tient en une ligne, pas en un dossier d'instruction.
N'annoncez pas une relance. Faire revivre une communauté ne commence pas par une publication ; cela commence par un petit groupe et une seule raison de revenir. Annoncer une relance à tous ceux qui sont déjà partis, c'est transformer une communauté silencieuse en échec public.
Trois choses à ne pas faire
N'annoncez pas ce que vous n'avez pas fini de décider. « Nous réfléchissons à passer au jeudi » ouvre un débat que vous ne vouliez pas et que vous ne pourrez pas clore proprement. Décidez, puis annoncez, puis écoutez vraiment — ou posez la question d'abord et appelez cela une question, mais ne déguisez pas l'une en l'autre.
N'enterrez pas la date. Tout ce qui a une échéance met l'échéance dans la première phrase. Une date placée au quatrième paragraphe est une date que rateront précisément ceux qu'elle concerne.
N'annoncez pas une chose pour la laisser ensuite retomber. Ce que vous avez annoncé puis discrètement abandonné reste en mémoire plus longtemps que ce que vous n'avez jamais annoncé, et c'est un retrait sur un solde que vous ne voyez pas. Si c'est mort, dites que c'est mort.
Celle qu'il faut absolument réussir
Il existe exactement une annonce où le métier n'est pas facultatif, et c'est la dernière.
Fermer une communauté est le cas où toutes les règles ci-dessus se resserrent : une publication dans l'espace principal, sous votre propre nom, la date et la conséquence dès la première ligne, ce qu'il advient de leur argent et de leurs données énoncé plutôt que sous-entendu, et les modérateurs prévenus en privé d'abord. C'est aussi celle que l'on a le plus envie d'adoucir, et l'adoucir, c'est ce qui transforme une fin digne en plainte publique.
Si vous savez écrire cette annonce-là, vous savez les écrire toutes — c'est la même compétence sous pression, ce qui est un bon argument pour s'exercer sur les petites.
L'essentiel
Une annonce n'est pas une façon de dire quelque chose aux gens. C'est un prélèvement demandé sur leur attention, et vous le dépensez que cela rapporte quelque chose ou non.
Alors dépensez-le sur ce qui oblige les membres, mettez le changement et la date dans la première phrase, écrivez la conséquence et non le travail, et choisissez le canal et l'audience délibérément au lieu de tout envoyer à tout le monde. Puis allez regarder combien de personnes l'ont réellement lue — le chiffre est en général humiliant, et c'est le remède le plus rapide qui existe contre l'habitude d'annoncer ce qui n'avait pas besoin de l'être.