La reconnaissance est ce que la plupart des membres viennent réellement chercher, et c'est la seule chose que votre logiciel ne peut pas faire à votre place.
Les points, les badges et les niveaux n'en sont que des substituts. Des substituts utiles. Mais personne ne s'est jamais senti vu par un seuil, et c'est dans l'écart entre le substitut et la chose elle-même que la plupart des communautés perdent leurs membres, sans faire de bruit.
Un badge dit que le système vous a remarqué
La reconnaissance automatique et la reconnaissance humaine ne produisent pas du tout le même effet, et un membre sait en une seconde laquelle des deux il vient de recevoir.
Un badge dit qu'un compteur a franchi une limite. Une phrase écrite par quelqu'un dit qu'une personne a lu ce que vous avez écrit et y a repensé ensuite. La première est agréable et s'oublie ; la seconde explique pourquoi certains parlent d'une communauté comme d'un endroit auquel ils appartiennent, et non comme d'un endroit auquel ils sont abonnés.
Ce n'est pas un plaidoyer contre les mécaniques. Faites-les tourner — elles abattent un travail que vous ne pouvez pas faire à la main, et la gamification est un métier en soi. C'est un plaidoyer contre l'idée qu'elles règlent la question à votre place, parce que dès l'instant où elles sont la seule reconnaissance disponible, les membres se mettent à lire l'endroit comme une machine qui les compte.
Le test : aurait-on pu dire ça à n'importe qui ?
Voici la seule question qui sépare la reconnaissance de la politesse.
« Super post ! » est chaleureux et ce n'est pas de la reconnaissance — ce commentaire aurait pu être laissé sous le post de n'importe qui, n'importe quel jour, sans l'avoir lu. « Le passage sur le fait de procéder en deux temps, c'est exactement ce que j'ai raté l'an dernier » prouve qu'une personne précise a lu une chose précise. La chaleur est identique. La quantité d'information ne l'est pas, et c'est l'information qui atteint sa cible.
Si votre commentaire fonctionnerait tel quel sous le post de quelqu'un d'autre, c'est de la politesse. Ce n'est pas un crime — une communauté a besoin de politesse — mais il ne faut pas la confondre avec ce qui donne envie de rester, et un créateur qui en laisse quarante par semaine peut sincèrement croire qu'il reconnaît ses membres.
Quatre formes, et ce que chacune dit
Les quatre ont leur place. Une seule fait le travail dont on se souvient.
| Ce qu'ils reçoivent | Ce que ça dit vraiment | Quand ça se retourne contre vous |
|---|---|---|
| Un badge ou un niveau | Un compteur a franchi une limite | Quand c'est la seule reconnaissance disponible |
| Une réaction ou un « super post » | Quelqu'un s'est montré poli | Presque toujours — en volume, ça devient du bruit |
| Une phrase qui nomme ce qu'ils ont fait | Une personne a lu ceci et y a réfléchi | Rarement. C'est celle qui fonctionne |
| Membre du mois | C'était votre tour | Dès que quelqu'un comprend que c'est un tour de rôle |
La troisième ligne coûte vingt secondes et personne n'en fait assez, surtout parce qu'elle suppose d'avoir réellement lu ce dont il est question.
Reconnaissez le comportement, pas le résultat
La plupart des créateurs félicitent des résultats, et le résultat est justement ce que les membres maîtrisent le moins.
Féliciter quelqu'un pour un lancement impressionnant apprend à tout le groupe que les lancements impressionnants sont remarqués ici, ce qui n'est utile qu'aux gens qui en ont déjà un. Féliciter quelqu'un d'avoir écrit une réponse soignée à la question d'un débutant apprend à tout le groupe que les réponses soignées aux débutants sont remarquées — et cela, c'est un comportement que n'importe qui peut reproduire dès demain.
Demandez-vous ce que vous voulez voir davantage, puis reconnaissez exactement cela. Cela a l'air mécanique et c'est l'habitude au plus fort effet de levier dont dispose un créateur, parce que c'est la reconnaissance qui installe réellement les normes — bien plus que les règles de la communauté, qui décrivent la norme que vous aimeriez avoir.
Le public crée une norme, le privé touche une personne
Les deux ne sont pas interchangeables, et le choix n'est pas une question de volume.
La reconnaissance publique est une consigne adressée à tous ceux qui regardent : elle dit voilà ce qui compte ici. La reconnaissance privée est faite pour ce qu'on ne peut pas dire en public sans mettre quelqu'un mal à l'aise — que vous avez vu qu'il répondait discrètement à chaque nouveau venu depuis un mois, ou que son post demandait plus de courage qu'il n'y paraissait.
Passez par le public quand vous voulez que le comportement soit copié, et par le privé quand vous voulez que la personne le ressente. L'inversion est fréquente : par tact, on félicite en privé, puis on s'étonne que la norme ne se diffuse jamais ; ou bien on célèbre en public ce qui n'était qu'une attention destinée à une seule personne.
La seule chose qui ne doit pas devenir un rituel
Presque tout, dans une communauté, gagne à être prévisible. Ceci est l'exception.
Un fil hebdomadaire fonctionne précisément parce qu'il est ennuyeux et programmé, et cette prévisibilité est le produit. La reconnaissance, elle, marche à l'envers. Le « membre du mois » commence comme un honneur et devient un tour de rôle dès l'instant où quelqu'un comprend que tout le monde finira par y passer ; à partir de là, ce n'est plus de la reconnaissance, c'est de la présence pointée à date fixe.
La reconnaissance doit se mériter précisément et se donner de façon imprévisible, sinon elle cesse de porter la moindre information. Si vous tenez à un rendez-vous récurrent, faites-le porter sur les membres plutôt que sur un membre — un fil des réussites où n'importe qui peut être vu — et gardez la version ciblée, individuelle, hors de tout calendrier.
Ne reconnaissez pas les gens parce qu'ils sont d'accord avec vous
Celui-là est inconfortable et mérite qu'on s'y attarde, parce qu'il est presque entièrement inconscient.
Les gens qu'un créateur remercie le plus sont ceux qui sont gentils avec lui : ceux qui vous soutiennent dans un fil tendu, qui aiment vos annonces, qui disent que la communauté a changé leur vie. Sur un an, reconnaître ces gens-là sélectionne méthodiquement une communauté de gens gentils avec le créateur, ce qui est une tout autre chose, et une bien pire, que la communauté que vous vouliez bâtir.
Regardez quels noms vous avez prononcés à voix haute ce mois-ci. Si la liste est surtout composée de gens qui pensent comme vous, le groupe l'a déjà remarqué, et les membres qui ont quelque chose de gênant et d'utile à dire ont commencé à le garder pour eux.
Ce que le logiciel peut remarquer, et ce qu'il ne peut pas
Il vaut la peine d'être précis sur les endroits où la moitié automatisée aide vraiment et sur ceux où elle ne le peut structurellement pas.
Le gestionnaire de badges de Mateflow attribue selon sept seuils et les range tout seul en trois familles : Activité (publications, commentaires, points, jours de connexion), Social (mentions J'aime reçues) et Monétisation (mois d'abonnement, montant dépensé), tout badge qui mélange les familles étant étiqueté Hybride. Cet étiquetage mérite votre attention, parce qu'il vous indique directement dans votre liste de badges que ce que vous récompensez est un paiement et non une participation — ce qui est parfois exactement ce que vous voulez, et devrait toujours être une décision.
Ce qui compte, c'est que ces sept seuils ne sont que des quantités. Les catégories vous disent quel chiffre a bougé, pas ce que quelqu'un a fait. Aucun des sept ne peut exprimer qu'une réponse donnée était d'une générosité inhabituelle, ni que quelqu'un a dit la chose difficile dans un fil où cela lui coûtait quelque chose. Le système sait mesurer des quantités ; il ne sait pas voir un geste — et la reconnaissance qui retient les gens loge tout entière dans le geste, ce qui explique que cela reste un travail et non un réglage.
Trois choses à ne pas faire
Ne remerciez pas quelqu'un en public pour une chose qu'il a faite en privé. La personne qui vous a envoyé un message réfléchi au sujet d'un problème n'a pas signé pour servir d'exemple, et le faire une seule fois apprend à tout le monde à se montrer plus prudent avec vous.
Ne reconnaissez pas uniquement les meilleurs contributeurs. Eux vont déjà très bien. Le membre dont le troisième post n'a reçu aucune réponse est celui pour qui une seule phrase précise décide s'il y en aura un quatrième.
Ne la traitez pas par lots. Une reconnaissance rédigée dans le créneau de rattrapage du vendredi se lit exactement pour ce qu'elle est, et la précision qui la fait fonctionner est la première chose qui disparaît quand vous en enchaînez onze d'affilée.
Votre plafond est réel : partagez la reconnaissance
Vous ne pouvez pas reconnaître personnellement cinq cents personnes, et prétendre le contraire est exactement ce qui conduit un créateur à laisser quarante commentaires « super post ! » par semaine.
Passé une certaine taille, la décision honnête consiste à cesser d'en être la seule source. Des membres qui se reconnaissent entre eux passent à l'échelle comme vous ne le ferez jamais, et cela se fabrique comme tout autre comportement entre pairs : en le faisant visiblement, puis en s'écartant, et en confiant à quelques personnes quelque chose à animer qui soit à elles, pour que le statut puisse venir d'ailleurs que de vous.
C'est aussi le vrai coût de la croissance, et la raison pour laquelle la taille est une décision et non un résultat — le nombre de personnes que vous pouvez vraiment voir est le nombre de personnes que votre communauté peut porter à pleine puissance.
L'essentiel
La reconnaissance n'est pas une fonctionnalité qu'on active. Ce sont vingt secondes d'attention, données précisément, par quelqu'un dont l'attention veut dire quelque chose.
Faites tourner les badges et cessez de croire qu'ils terminent le travail. Dites ce que la personne a réellement fait plutôt que de dire que c'était super, reconnaissez le comportement que vous voulez voir se répéter plutôt que le résultat qui vous a impressionné, réservez le public aux normes et le privé aux personnes, et gardez tout cela hors calendrier pour que cela continue de vouloir dire quelque chose. Puis vérifiez que les noms que vous prononcez à voix haute ne sont pas seulement ceux des gens qui pensent comme vous — parce que les membres qui restent sans reconnaissance ne s'en plaignent pas, ils cessent simplement de venir, et cela se lit comme de l'attrition bien après le moment où c'était encore quelque chose de bien plus facile à corriger.