La confiance est un solde, pas une humeur. Vous en avez un que vous le suiviez ou non, il bouge chaque semaine, et le seul signal fiable qu'il est à sec, c'est que les gens cessent de vous dire les choses.
La plupart des propriétaires de communauté pensent à la confiance deux fois : au lancement, et quand quelque chose a mal tourné. Le solde se joue en réalité dans toutes les semaines ordinaires qui séparent les deux, et c'est justement la partie dont personne ne parle.
Elle se construit à force d'être ennuyeux
Les dépôts sont modestes et sans éclat, et aucun geste isolé ne suffit à faire qu'une communauté vous accorde sa confiance.
Répondre le jour où vous aviez dit que vous répondriez. Appliquer une règle de la même façon à un membre populaire et à un nouveau venu. Dire « je ne sais pas, je vais me renseigner », puis revenir pour de bon. Livrer la petite chose que vous aviez mentionnée en passant il y a trois semaines. Nommer ce qu'une personne précise a réellement fait, dans une phrase qui n'aurait pas pu être écrite sur quelqu'un d'autre. Rien de tout cela ne ressemble à de la construction de confiance pendant que vous le faites, et c'est exactement pour cette raison que ça marche — ce sont des preuves, pas une performance.
Le test, c'est la répétition, pas la sincérité. Un billet plein de cœur sur vos valeurs ne dépose rien sur le compte ; faire la chose banale pour la neuvième fois y dépose un peu, et c'est la neuvième qui compte, parce que n'importe qui peut le faire une fois.
Les retraits que vous ne voyez pas
Les retraits sont plus gros que les dépôts et ils s'annoncent rarement. Personne ne vous envoie de message pour vous dire qu'il vous fait un peu moins confiance que le mois dernier.
| Ce que vous avez fait | Ce que ça donnait vu d'en bas | Coût |
|---|---|---|
| Laisser un membre populaire enfreindre une règle | Les règles dépendent de qui on est | Très élevé, et définitif |
| Annoncer quelque chose, puis l'abandonner sans rien dire | Ici, les annonces ne veulent rien dire | Élevé, et il s'accumule |
| Répondre à une question sans l'avoir vérifiée | Sûr de soi et à côté de la plaque : c'est la marque de la maison | Modéré, pire à chaque fois |
| Supprimer un billet sans un mot à l'auteur | Ici, les choses disparaissent | Élevé, et ils en parlent autour d'eux |
Le taux de change est désastreux. Une seule application visiblement inégale annule des mois d'applications égales, parce que celles-là étaient invisibles et que celle-ci ne l'était pas.
La constance l'emporte sur l'équité
Ce point est contre-intuitif, et c'est le plus utile de tout ce billet.
Les membres peuvent vivre avec une règle qu'ils désapprouvent. Ce avec quoi ils ne peuvent pas vivre, c'est de ne pas savoir sous quelle règle ils se trouvent. Une règle médiocre appliquée à l'identique à chaque fois produit une communauté où chacun sait à quoi s'en tenir ; une règle sage appliquée au cas par cas, avec votre jugement au milieu de chaque décision, produit une communauté où tout le monde calcule en silence s'il est en grâce cette semaine.
S'il faut choisir entre une décision juste et une décision prévisible, prenez prévisible. Une règle publiée, vous pourrez l'améliorer plus tard, en public. Vous ne pourrez pas rendre rétroactivement confortables les six mois que les gens auront passés à deviner.
Avoir toujours raison est un retrait
Un propriétaire qui ne s'est jamais trompé en public n'est pas rassurant. Il est illisible.
Tout le monde sait que quiconque dirige quoi que ce soit se trompe régulièrement ; un parcours sans tache ne se lit donc pas comme de la compétence — il se lit comme de la chance ou comme de la dissimulation, et les membres penchent pour la seconde. Pendant ce temps, le propriétaire qui dit « je me suis trompé, voici ce que j'ai changé » a fait quelque chose de vraiment rare, et ça porte bien plus loin que n'aurait porté le fait d'avoir raison.
Se tromper est universel ; revenir le dire ne l'est pas. Cette asymétrie est le dépôt le moins cher dont vous disposiez, et c'est celui que les propriétaires évitent le plus obstinément, parce qu'ils ont l'impression qu'il coûte quelque chose. Il ne coûte presque rien. C'est de ne pas le faire qui coûte cher.
La confiance ne se transmet pas
Elle s'attache aux personnes et aux parcours, pas aux fonctions, et elle ne se remet pas avec un intitulé de poste.
Un nouveau community manager part de zéro, aussi bon soit-il, et c'est pourquoi il paraît plus lent que vous pendant les premiers mois précisément sur les tâches que vous l'avez recruté pour reprendre. L'audience d'un partenaire n'hérite pas de votre crédibilité, et une recommandation ne la déplace pas davantage. Un modérateur promu parce qu'il était actif a reçu de l'autorité sans le parcours qui rend l'autorité supportable.
Anticipez cet écart au lieu de faire comme s'il n'existait pas. Présentez un nouveau responsable par ce qu'il va faire, puis laissez-le le faire visiblement pendant un moment ; la communauté décidera à son rythme, et tenter d'abréger avec un billet de recommandation rend les choses plus lentes, pas plus rapides.
Le silence est ce qui vous coûte le plus cher
Quand quelque chose disparaît et que personne ne dit pourquoi, les membres n'en concluent pas qu'une règle a été appliquée. Ils en concluent que l'endroit est arbitraire.
C'est le mode de défaillance qui coûte le plus par incident et qui reçoit le moins d'attention, parce que, du fauteuil du propriétaire, ça ne ressemble même pas à un événement — une règle anti-spam s'est déclenchée, un billet a disparu, la file est propre. Du fauteuil du membre : il a écrit quelque chose, ça s'est volatilisé, et personne ne l'a prévenu. Une phrase en aurait fait une règle appliquée. Son absence en fait un endroit où les choses disparaissent, et c'est le vrai sens du conseil que l'on répète partout : modérer, c'est travailler la confiance.
Toute suppression appelle une phrase, même tirée d'un modèle. La phrase n'a pas besoin d'être chaleureuse ni longue, et elle n'a pas à ouvrir un débat. Elle a besoin d'exister.
Ce que le logiciel peut faire et ce qu'il ne peut pas
Il vaut la peine d'être précis ici, car c'est dans l'automatisation que le silence se fabrique à grande échelle.
Les règles d'auto-modération de Mateflow vous obligent à choisir l'une des trois actions, et les descriptions à l'écran sont franches sur la différence : Signaler pour révision retient le contenu dans la file de révision de modération, Masquer le contenu empêche sa publication, et Supprimer le contenu le bloque et le supprime. Seule la première place un humain entre la règle et le membre. Il existe une exception délibérée qu'il faut connaître — les articles de blog ne sont jamais bloqués directement : un article concerné part en file de révision, quoi que dise la règle.
Des recours existent, mais ce sont des recours contre un bannissement. Un membre banni soumet un motif et peut consulter l'issue — acceptée ou rejetée, avec une note de l'administrateur — sur une page qui ne demande aucune connexion, qu'on atteint depuis le message d'erreur de connexion lui-même, à peu près le seul moment où on pouvait la lui transmettre : la sanction contestée est précisément celle qui l'empêche de se connecter. C'est un recours réel contre la chose la plus lourde que vous puissiez faire à quelqu'un. Il n'existe pas d'équivalent pour un billet masqué, et c'est là la limite honnête : le logiciel appliquera votre règle en silence et correctement, et la seule chose qui sépare une correspondance de mot-clé d'un membre désormais convaincu que l'endroit est arbitraire, c'est vous, en train d'écrire la phrase.
Comment connaître votre solde
Personne ne vous le dira, et un sondage ne le trouvera pas, parce que les gens dont vous avez perdu la confiance sont les moins susceptibles d'y répondre.
Lisez plutôt les comportements. Les gens vous apportent-ils les problèmes avant qu'ils ne soient graves, ou après ? Quelqu'un vous contredit-il publiquement, et est-ce toujours les deux mêmes ? Quand vous annoncez quelque chose, les membres posent-ils des questions de précision — ce qui veut dire qu'ils s'organisent en fonction — ou bien ça récolte-t-il onze likes et aucune question ? Les membres de longue date prennent-ils des précautions oratoires avant de critiquer quoi que ce soit ? Ce dernier point est le signal le plus clair qui soit, et le plus facile à confondre avec de la politesse.
La version de tout cela qui doit vous inquiéter, ce n'est pas une communauté qui se dispute avec vous. C'est une communauté qui vous approuve aimablement et ne vous dit rien, ce qui ressemble exactement à une communauté qui va bien, jusqu'au moment où plus personne n'arrive.
Trois choses à ne pas faire
Ne demandez pas à vos membres s'ils vous font confiance. Ils diront oui, la question les met dans une position inconfortable, et vous n'aurez rien appris tout en dépensant un peu de ce que vous étiez en train de mesurer.
Ne vous excusez pas pour des choses qui ne sont pas fautives. S'excuser par réflexe de décisions ordinaires apprend à la salle que la pression fonctionne et que vos décisions sont provisoires, ce qui fait perdre de leur valeur aux excuses suivantes, les vraies.
N'expliquez pas une règle seulement quand quelqu'un est en colère. Une règle qui apparaît en public pour la première fois sous forme de justification se lit comme inventée sur le moment, qu'elle l'ait été ou non.
Quand elle est déjà partie
Reconstruire est plus lent que construire, et cela fonctionne exactement sur le même mécanisme : des preuves ennuyeuses, répétées, sans jamais réclamer le crédit.
Ce qui ne fonctionne pas, c'est la déclaration d'intention. « Nous vous avons entendus et nous nous engageons à faire mieux » est un retrait déguisé en dépôt — cela demande de la confiance au futur, et c'est justement la monnaie dont vous ne disposez plus. Faites plutôt la petite chose visible, refaites-la la semaine suivante, et ne dites rien du schéma tant que quelqu'un d'autre ne l'a pas remarqué.
Si la perte vient d'un incident précis et non d'une lente dérive, c'est un autre métier, avec sa propre séquence — gérer une vraie crise, c'est une affaire de rapidité, de parole prise avant de tout savoir, et de ce que des excuses doivent contenir. Ce billet-ci parle des cinquante et une autres semaines, celles où il ne se passe rien et où le solde bouge quand même.
L'essentiel
La confiance n'est pas un sentiment que vos membres éprouvent à votre égard. C'est une prédiction accumulée sur ce que vous ferez ensuite, bâtie à partir de chaque petite chose que vous avez faite ou pas faite quand ça n'avait pas d'importance.
Soyez ennuyeux et répétitif. Préférez prévisible à malin. Appliquez de la même façon quelle que soit la personne, dites quand vous vous êtes trompé parce que presque personne ne le fait, et ne laissez jamais rien disparaître sans une phrase attachée. Puis guettez la version silencieuse de l'échec — non pas les membres qui vous contredisent, mais ceux qui se sont mis à vous approuver aimablement, car les gens qui ont cessé de vous dire les choses ne sont pas polis, ils sont prudents, et la prudence, c'est exactement l'allure que ça a juste avant qu'ils s'en aillent.