Cuando la misma pregunta aparece por tercera vez, la mayoría de los creadores concluye que los miembros no leen. La conclusión útil es la contraria: la respuesta no está donde la gente la busca.
«Está en la publicación fijada» es la versión comunitaria de una excusa que todo equipo de software ha puesto alguna vez: la función existe, solo había que saberse el «ábrete sésamo». Es verdad, y no es una defensa.
La pregunta repetida es un dato
Una pregunta que se hace tres veces no son tres miembros perezosos. Es un mismo camino roto que tres personas han encontrado por su cuenta.
Eso la convierte en la investigación más barata que vas a conseguir nunca. Nadie tiene que rellenar una encuesta, nadie tiene que pasar por una entrevista —la comunidad te está diciendo, sin que se lo pidas y gratis, exactamente qué es lo que no consigue localizar. Los creadores que tratan esto como una molestia están tirando a la basura las únicas pruebas de usabilidad espontáneas que van a recibir jamás.
Lleva una lista durante dos semanas. Cada pregunta que respondas y que ya hubieras respondido antes, anótala en una línea. Al final tendrás una lista ordenada de todo lo que falla en la encontrabilidad de tu comunidad, por orden de prioridad, escrita por los afectados.
Dónde van las cosas no es dónde busca la gente
Son dos problemas distintos y casi todos los creadores resuelven solo el primero.
La estructura es una decisión de archivo: en qué espacio va esto, si debería ser público, cuándo lo archivamos. Es el modelo mental de quien lleva la comunidad, y uno bueno ayuda de verdad. Pero un miembro que llega con una pregunta en la cabeza no está navegando por tu archivador. Está haciendo una cosa muy concreta, y la pregunta es si esa cosa termina en una respuesta.
Una comunidad perfectamente estructurada puede ser completamente innavegable, porque la estructura está optimizada para guardar las cosas y la encontrabilidad está optimizada para sacarlas. Lo segundo no se deduce de lo primero.
Lo que los miembros están haciendo en realidad
No hay más que unas cuatro cosas, y cada una te pide algo distinto.
| Qué están haciendo | Qué necesitan | Qué suele pasar |
|---|---|---|
| Buscar una respuesta concreta que saben que existe | Una búsqueda que entienda sus palabras | Escriben sus palabras; tu contenido usa las tuyas |
| Preguntarse para qué sirve este sitio | Un punto de partida evidente | Aterrizan en un feed a mitad de conversación |
| Volver a algo que vieron la semana pasada | Una forma de volver que no sea desplazarse | Está cuatrocientas publicaciones más abajo |
| Comprobar si merece la pena preguntar | Pruebas de que alguien responde | Ven una pregunta sin responder y se van |
Solo la primera es un problema de búsqueda. Las otras tres se resuelven con lo que se ve sin buscar, y por eso «usa el buscador» nunca es la solución completa.
Fijar publicaciones no es un sistema de archivo
Fijar es la herramienta a la que recurre todo creador, y deja de funcionar más o menos en el cuarto elemento.
Una publicación fijada dice «esto importa más que el feed». Cinco publicaciones fijadas no dicen nada, porque ahora el miembro tiene que leerse cinco cosas para averiguar cuál es la suya, que es justo el trabajo que intentaba evitar. Peor aún: las fijadas no caducan solas, así que, a menos que las desfijes cuando pasa su fecha, el conjunto de publicaciones fijadas se va convirtiendo en una arqueología de lo que importaba en marzo.
Trata las fijadas como un cupo pequeño y fijo —dos o tres, permanentemente. Añadir una cuarta significa decidir cuál de las que ya están ha dejado de ganarse su sitio. Si esa decisión te parece imposible, seguramente lo que querías fijar pertenece a algún lugar permanente.
Responde donde se hace la pregunta
El instinto es mandar a la gente al sitio correcto. Casi siempre es mejor llevar la respuesta al sitio equivocado.
Alguien pregunta en el chat algo que está cubierto en el espacio de recursos. «Está en recursos» le cuesta una búsqueda y le enseña que preguntar tiene una pequeña penalización. Responder en dos líneas y añadir después «lo dejo en el espacio para que la próxima vez sea más fácil de encontrar» te cuesta treinta segundos y produce una respuesta mejor indexada que la original.
Si te pillas diciendo «como ya dije», para y mueve la cosa de sitio. Esa frase es una señal fiable de que estás defendiendo tu archivador en lugar de arreglarlo, y los miembros la oyen como un reproche suave aunque no lo haya.
Llama a las cosas como las pide la gente
La mayoría de los fallos de encontrabilidad son fallos de vocabulario, y son invisibles para quien eligió las palabras.
Llamaste Recursos al espacio; ellos buscan «plantillas». Escribiste una publicación titulada «Actualización del programa del T3»; ellos buscan «cuándo es la próxima sesión». Los creadores nombran las cosas desde dentro, con la palabra que tenía sentido mientras las creaban, y luego se preguntan por qué no las encuentra nadie. La palabra del miembro es siempre la palabra correcta, porque es él quien está escribiendo.
La solución es usar las dos. Pon su forma de decirlo en el título y la tuya en el cuerpo, o simplemente di lo mismo dos veces con palabras distintas: al buscador no le molesta la repetición, y al miembro que repasa una lista de resultados tampoco.
Todo envejece, así que decide qué vuelve
Un feed es una cinta transportadora. Todo lo que no vuelvas a sacar a la superficie deliberadamente desaparece, y «desaparece» llega antes de lo que los creadores esperan —normalmente, en una semana.
Esta es la parte que se rompe en silencio a medida que la comunidad crece: las respuestas que hicieron valioso el sitio en el tercer mes siguen ahí, siguen siendo correctas y, en la práctica, son invisibles en el noveno. Nadie las borró. El feed simplemente siguió adelante, y los miembros nuevos no tienen ni idea de que existen —que es el verdadero argumento para hacer que el archivo responda en lugar de limitarse a guardarlo.
Elige unas pocas cosas perennes y vuelve a sacarlas a propósito, con una periodicidad fija y sin pedir perdón por repetirte. Los recién llegados no las han visto nunca, y quienes ya las vieron pasarán de largo en medio segundo. La vergüenza que te da repetirte es un coste que pagas solo tú.
Lo que el software puede y no puede decirte
Esta es la única zona donde no tienes que adivinar, y casi nadie mira.
Mateflow tiene búsqueda para los miembros —en toda la comunidad y dentro de un solo espacio— y, del lado de administración, una pantalla de Analíticas → Búsqueda cuyo propio subtítulo es «Qué buscan los miembros y qué no encuentran». Muestra el total de búsquedas, los buscadores únicos, un promedio por buscador y una tasa general de búsqueda a clic, además de una tabla de Consultas principales con una tasa de clic para cada término y una lista de Consultas sin resultados etiquetada, sin rodeos, como «Búsquedas que no devolvieron nada — brechas de contenido a cubrir», con su tasa de resultados cero al lado. Cuando esa lista está vacía, dice: «Sin búsquedas sin resultados — buena cobertura».
Dos de esos números valen más que el resto. Las consultas sin resultados son tus miembros escribiéndote la lista de contenidos pendientes, con su propio vocabulario. Y una consulta principal con una tasa de clic baja es peor que una sin resultados —significa que buscaron, obtuvieron resultados y ninguno les pareció la respuesta, lo cual es un problema de cómo se llaman las cosas y no de que falte contenido. El límite honesto es que solo registra búsquedas. El miembro al que nunca se le ocurrió buscar, o que preguntó en el chat, o que se marchó sin decir nada, no aparece en estos datos —así que trátalos como el suelo de tu problema de encontrabilidad, no como su medida.
La prueba de los cinco minutos
Pídele a alguien que entró la semana pasada que encuentre tres cosas concretas mientras miras sin decir nada.
Elige cosas que estés seguro de que se pueden encontrar: el horario de la próxima sesión, la respuesta a tu pregunta más repetida y una publicación antigua de la que estés orgulloso. Y después cállate. El impulso de ayudar será físico, y ceder destruye los únicos datos que ibas a sacar.
Fíjate en adónde van primero. Casi nunca es donde tú suponías, y esa sola observación suele valer más que todo el resto de este artículo —porque es la diferencia entre el mapa que tienes en la cabeza y el que ellos están usando de verdad.
Tres cosas que no hay que hacer
No respondas a un problema de encontrabilidad con más contenido. Escribir una segunda página de preguntas frecuentes porque nadie leyó la primera les da a los miembros dos sitios donde no encontrar la respuesta, y a ti dos cosas que mantener al día.
No montes una publicación de «empieza por aquí» y des el problema por resuelto. Ayuda, y se degrada —se escribió para la comunidad que tenías entonces, y nadie la relee. El onboarding es un flujo, no un documento.
No reorganices todo de golpe. Una gran reestructuración resetea el mapa mental de todo el mundo, incluidos los miembros que por fin habían aprendido dónde estaba cada cosa. Arregla las tres preguntas repetidas más frecuentes y para ahí.
Cuando de verdad falta el contenido
A veces la cosa falta de verdad, y merece la pena saber distinguirlo.
La señal es la constancia: si la gente lo busca, lo pregunta y nadie sabe adónde mandarla, tienes un hueco de contenido y no un problema de encontrabilidad, y la solución es escribirlo una vez, bien, en un sitio permanente. Los dos fallos parecen idénticos desde donde se sienta quien lleva la comunidad —los dos llegan en forma de preguntas repetidas—, pero piden respuestas opuestas, y equivocarte al adivinar te cuesta un mes.
Comprueba antes de escribir. Si la respuesta ya existe y no se está encontrando, escribir una mejor no ayuda: añade una segunda respuesta ilocalizable, y ahora además se contradicen entre sí.
En resumen
La encontrabilidad no es una función de tu plataforma. Es la distancia entre las palabras que usaste tú y las palabras que habrían usado tus miembros, medida en preguntas que tienes que responder dos veces.
Así que lleva la lista de preguntas repetidas, ponles tope a las fijadas, responde donde se pregunta y luego mueve la respuesta, llama a las cosas con el vocabulario de tus miembros y no con el tuyo, y vuelve a sacar lo perenne sin vergüenza. Y después ve a leer qué buscó la gente y no encontró —es la lista honesta más corta de lo que le falta a tu comunidad, y mirarla no cuesta nada.