La señal de que ha llegado el momento de contratar no es el número de miembros. Es que el trabajo se ha vuelto lo bastante predecible como para describirlo, y que nadie lo está haciendo. En las comunidades se contrata demasiado pronto atendiendo al primer criterio y demasiado tarde atendiendo al segundo.
Este artículo no da rangos salariales. Varían tanto según la región, la antigüedad y el alcance del puesto que cualquier cifra aquí sería una guía peor que el razonamiento que viene a continuación.
Las señales que sí indican que ha llegado el momento
Cuatro cosas, y ninguna de ellas es un número de personas.
El trabajo fijo se está retrasando. El mensaje semanal sale tarde, el evento se cambia de fecha, la newsletter no llega a publicarse. No es un problema de disciplina: es la mitad del trabajo que crece comiéndose la mitad que crea valor, y es la señal temprana más fiable que existe; la división se explica en cuánto tiempo lleva gestionar una comunidad.
Eres el cuello de botella para cosas que no te necesitan. Los miembros esperan a que respondas preguntas que otras tres personas podrían haber respondido, porque nadie más tiene la legitimidad para hacerlo.
El trabajo ya se puede describir. Puedes escribir qué ocurre cada semana y aproximadamente cuánto tiempo lleva. Antes de ese punto, contratar significa pedirle a alguien que invente el puesto mientras lo desempeña, que es una tarea de perfil sénior disfrazada de junior.
La comunidad vale más que el salario. No en sensaciones, sino en retención, en consultas de soporte que se evitan o en ingresos que puedas señalar. Si no puedes defender ese argumento ante ti mismo, tampoco lo defenderás ante un equipo financiero, y los métodos están en cómo medir el ROI de la comunidad.
Las señales que no indican que haya llegado el momento
Tres aparecen constantemente y ninguna justifica por sí sola una contratación.
Superar una cifra de miembros. Diez mil miembros pasivos necesitan menos atención que cuatrocientos activos. El número que importa es cuánta conversación se produce, no cuántas cuentas existen.
Querer que la comunidad esté más animada. Una contratación no va a crear una demanda que no existe. Si la comunidad está callada porque el motivo para unirse es débil, un community manager hereda ese problema en lugar de resolverlo, y los dos estaréis descontentos antes de que pase un trimestre.
Todos los demás tienen uno. La plantilla de la competencia no es una estrategia, y un puesto creado para igualar a un competidor tiende a ser un puesto que nadie sabe definir, que es justo la condición en la que la contratación fracasa.
Qué se traspasa de verdad y qué no
Contratar redistribuye el trabajo; no elimina la parte que te toca a ti. Ser concreto sobre qué mitad es cuál evita casi toda la decepción.
| Se traspasa bien, de inmediato | Se traspasa despacio | Sigue siendo tuyo |
|---|---|---|
| El triaje de moderación y la cola | Las decisiones sobre miembros que están en el límite | Para qué existe la comunidad |
| La bienvenida, el onboarding y las preguntas repetidas | Las relaciones con los habituales | Las decisiones que cuestan dinero |
| La planificación, los recordatorios y la logística de eventos | El tono, y saber cuándo saltarse una norma | Si la comunidad sigue existiendo |
| Los informes y los números | Tener la confianza suficiente para decir que no | La presencia del propio fundador |
La columna del medio es donde se juzga injustamente a los recién incorporados. La legitimidad ante los habituales se gana a lo largo de meses y no se puede delegar en una fecha de incorporación, así que un manager en quien todavía no se confía parecerá más lento que tú justo en las tareas que esperabas dejar de hacer. Eso no es bajo rendimiento: es el coste del traspaso, y es temporal si dejas que lo sea.
Media jornada primero, casi siempre
El error habitual es saltar directamente a una contratación a jornada completa porque el trabajo se siente pesado.
Diez horas semanales bien enfocadas cubren la mitad traspasable de la mayoría de las comunidades de menos de unos pocos miles de miembros. Además, te permite averiguar si el puesto que escribiste es el puesto que existe de verdad, algo que conviene saber antes de comprometer un salario completo.
La excepción es cuando el puesto incluye algo que no se puede hacer a ratos: llevar un programa, hacerse cargo de un calendario de lanzamientos, estar presente a diario en varias zonas horarias. Eso se rompe estrepitosamente cuando se reparte en diez horas, y forzarlo dentro de un puesto de media jornada es la manera de acabar contratando otra vez dentro de seis meses.
¿De la comunidad o de fuera?
Las dos opciones funcionan, y fallan en direcciones opuestas.
Contratar a un miembro te compra un contexto que no se puede enseñar: conoce a los habituales, la historia y las normas no escritas. Lo que suele faltarle es la experiencia para llevarte la contraria, y un community manager que no puede decir «eso no va a funcionar» es un asistente caro. La cantera es la misma que se describe en cómo reclutar moderadores voluntarios, y ascender a un voluntario es la versión más común de esto.
Contratar a un profesional te compra criterio y reconocimiento de patrones, y te cuesta de tres a seis meses de contexto. Donde lo recuperan es en las partes en las que tú nunca ibas a ser bueno: la constancia, la medición y la disciplina de hacer cada semana lo aburrido.
Si tienes que elegir, decide según lo que falte. Una comunidad a la que le falta cultura necesita a un miembro. Una comunidad a la que le faltan operaciones necesita a un profesional.
Escribe el puesto en torno a la semana, no al título
La mayoría de las malas ofertas de empleo en comunidad son listas de adjetivos pegadas a un título en el que nadie se pone de acuerdo.
Escribe en su lugar qué contiene la semana: estos rituales, esta cola, esta frecuencia de eventos, estos informes. Después di qué decisiones son suyas. Un puesto sin capacidad de decisión no es un puesto, es una cola con una persona pegada, y los buenos candidatos notan la diferencia ya en la oferta; lo que el trabajo contiene de verdad está en qué hace un community manager.
Di con claridad qué estándares ya están fijados y cuáles están abiertos. Heredar un código de conducta escrito es un regalo; heredar uno no escrito que aplicas por instinto es una trampa, y es la vía más rápida para que un manager nuevo se equivoque en público; véase cómo moderar una comunidad online.
El traspaso decide el resultado
El modo de fallo no es una mala contratación. Es una buena contratación a la que nunca se le llegó a entregar el trabajo.
Haz el traspaso en público, en una sola publicación, y di qué decide ahora esa persona. Los miembros esquivan una presentación que no transfiere autoridad, y seguirás respondiéndolo todo en el mes tres mientras pagas a alguien por mirar.
Después deja de hacer las tareas que traspasaste, incluidas las que disfrutas. Esto es más difícil de lo que parece y es el motivo más común, con diferencia, de que la contratación no salga rentable: dos personas haciendo el mismo trabajo producen un salario de coste y ninguna capacidad nueva.
Evaluarlo a los noventa días
Fija el listón antes de empezar, porque después de tres meses todo el mundo discute a partir de impresiones.
Evidencia razonable a los noventa días: el trabajo fijo sale a tiempo sin ti, la cola de moderación está al día, se nombra a alguien que no eres tú cuando los miembros necesitan ayuda, y puedes ver adónde se fue el tiempo. Lo que no es razonable a los noventa días es un salto de nivel en la participación: eso tarda más, y juzgar por ahí tan pronto es la forma de descartar a buenos fichajes. Elige las métricas por adelantado a partir de las métricas que de verdad importan.
Si la respuesta honesta a los noventa días es que nada se movió y sigues haciendo tú el trabajo, el problema suele ser el traspaso, no la persona. Comprueba eso antes de concluir nada sobre la contratación.
En resumen
Contrata cuando el trabajo se pueda describir, cuando se esté retrasando y cuando la comunidad valga de forma demostrable más que su coste; no cuando superes una cifra de miembros.
Empieza a media jornada, escribe el puesto como una semana y no como un título, traspasa la autoridad en público y luego deja de verdad de hacer las partes que cediste. La contratación no te compra una comunidad más animada. Te devuelve las horas que estabas dedicando a la mitad del trabajo que nunca te necesitó.