如何处理两位成员之间的冲突

两位你都挺喜欢的成员在公开场合闹翻了，两个人都没有违规，而你读过的所有管理建议，讲的都是那些确实违规的人。

这是社区运营里最常见的难题，也是最少有人写的一种，因为它不符合规则手册当初设定的那种形状。

没有人违规，难就难在这里

第一反应是去找一条被违反的规则，第二反应是发现找不到时那种说不出口的失望。

在这种时候搬出规则，就是第一个错误。把内容管理的那一套框架套到一段关系问题上，会让你显得武断，也会让两个人都觉得自己被审判了，于是一条糟糕的帖子，变成了两个既怨对方、也开始怨你的人。

问题不出在你的社区行为准则上。它是为明显越界的行为写的，而眼下这件事不是—这和“难缠成员”是两码事，后者的问题出在某一个人的行为上，路径也早就画好了。

它常见的四种形态

它们从外面看起来很像，需要的应对却完全不同。

第三行是最常被处理错的一行，因为把一个不对等的局面等量齐观，感觉上像是公正，实际起到的作用却是一次裁决。

对人中立，对行为不中立

“我不会选边站”听上去是负责任的说法，落到人身上，却无一例外地被理解成袖手旁观。

这句话被真正受了委屈的那个人听得最清楚：他由此明白，在这个地方，欺负人和被欺负换来的是同一个耸肩。这种事人是记得住的，其中一些人会因此离开，而且从来不会告诉你原因。

这两种中立不是一回事，而你只欠其中一种。你完全可以拒绝裁定谁在内容上有理，同时仍然指出某一句话过了线—“这场争论我不当裁判，但刚才那条消息不合适”是一句话，不是自相矛盾，而且通常这就是干预的全部。

几乎从来都不是表面上争的那件事

人们争的是某个框架、某个工具、某件事的正确做法。伤口很少在那里。

伤口是有人在自己在意的一群人面前，觉得被当众轻慢了。这是一场穿着技术分歧外衣的地位事件，所以技术问题解决了争论也不会停，所以好心把问题讲清楚，有时反而让事情更糟。

诊断只需要一步：看这场分歧还停在话题上，还是已经转移到对方怎么说话、对方是个什么样的人、对方“总是”怎么样。一旦谈的是人品，话题就已经结束了，还在动的只有那道伤口。

真正的观众是整个社区

卷进冲突的是两个人，在旁边看的有三十个，而你接下来要塑造的，正是这三十个人的行为。

他们学到的不是谁对谁错，而是在这里两个人意见相左时会发生什么—这个地方兜不兜得住，表明立场安不安全，主理人会不会出面。一个把分歧迅速压下去的社区，很快会变成没人说真话的地方，而那个代价，远比一条让人不舒服的帖子大得多。

所以要为这场示范做优化，而不是为这场了断。他们两个也许永远好不了。整个社区需要看到的是：分歧是扛得过去的，有人在认真看着，而且标准是冲着行为去的，不是冲着朋友更少的那个人。

分别单独谈，而且绝不传话

分开谈，不开群聊，也不把一方说的话转给另一方。

你一旦开始带话—“她觉得你那句话……”—你就成了当事人之一，两个人会开始对着你说，而不是对着彼此。你还得为一段自己没有亲眼见过的经过负责。分别问每个人，从他坐的位置上看到了什么，听得比你舒服的时间再久一点，并且忍住那股强烈的、想替对方解释一句的冲动。

公开的那部分是另一回事，而且比大多数人以为的要小。一条简短的收尾说明—说气氛上来了，说这件事有人在处理，说谁还想接着聊这个话题可以换个地方—就够了，而这恰恰是多数主理人会跳过的一步。人私下处理，帖子公开收尾，这和社区管理的基本功依据的是同一条原则，也正是在回复区里对线的反面。

问问他们各自希望发生什么

几乎没有人会问这个问题，而答案比你预想的要短。

大多数人想要的是被认可，不是被判赢。“我只是希望他知道，那句话让人很不好受”是最常见的回答，而这是做得到的，一纸裁决则永远做不到。问这个问题，还会把对话从翻旧账转向描述一个未来，而这是唯一能把事情修补好的方向。

偶尔会有人希望对方受到惩罚，这等于告诉了你一件有用的事—它不构成取消他的资格，但值得记住，因为这种胃口往往还会再出现，而且那是另一场对话，不是你以为自己正在进行的这一场。

你不是在修复一段友谊

目标是这两个人能同处一室。目标不是他们喜欢彼此，而追求后者，正是主理人一周一周耗掉时间的方式。

许多运转良好的社区里，都有些人彼此心照不宣地避开对方，这是常态，不是失败。成年人在职场里、在邻里之间天天都在这么处理，没有谁会把它当成一件悬而未决的事。

把标准从和好降到共处，才让它变得可以做到，而且把这话直白地对他们各自说出来—“你们不必把这件事谈拢，但你们得能共用一个帖子”—对几乎每一个听到的人都是一种解脱。

当其中一方跟你关系很近

最难的版本，是其中一方是版主、是元老成员，或者就是一个你处久了确实喜欢的人。

你会忍不住把事情处理得轻一些，因为跟他说话太容易了；而所有在旁边看着的人，都会准确地读出这份轻。跟你走得近不能成为一种保护，如果它是，所有人就都学会了：真正的规则是你认识谁—这是把一个社区变成一个凡事看关系的圈子最快的办法。

具体做起来，就是让所有人都看得见你对自己人没有更软，并且愿意对一位志愿者说：标准对你只会更严，不会更松，因为你身上带着权力。这场对话是这份工作的一部分，它属于你招募版主时就设定好的预期，而不属于你真正需要它的那一周。

三件不要做的事

不要把所有人拉进一个通话。一场三方实时对话，会逼着两个人在观众面前把自己的立场演一遍，而立场一旦演出来就会变硬。

不要发“大家都克制一点”这种话。它读上去不偏不倚，实际起到的作用是替更凶的那一方作了裁决，因为它把提出异议和冒犯本身当成了同一件事。

不要因为他们都是成年人就放着不管。他们确实是成年人，同时也都在等着看，这里究竟是不是一个有人会注意到的地方—沉默不是中立，沉默是一个回答。

归根结底

成员之间发生冲突，不是管理上的失败。任何一个人们真正在乎某件事的地方都会发生冲突，而一个完全没有冲突的社区，通常是一个没什么人在说话的社区。

没有人违规的时候，不要去搬规则手册。对人保持中立，对行为说得具体。分别单独去谈，公开把帖子收尾，问他们真正想要什么，而不是替他们决定他们该得什么。把目标定在共处而不是和平，并且记住那三十个在看的人—如果事情不再是关于他们两个，而开始变成这个地方安不安全，那你要处理的就不再是一场分歧，而是更接近一场危机的东西了。