Quando a mesma pergunta aparece pela terceira vez, a maioria dos donos de comunidade conclui que os membros não leem. A conclusão mais útil é que a resposta não está onde as pessoas procuram.
"Está na publicação fixada" é a versão comunitária de uma desculpa que toda equipe de software já deu: o recurso existe, bastava você saber a senha secreta. É verdade, e não é defesa.
A pergunta repetida é um dado
Uma pergunta feita três vezes não são três membros preguiçosos. É um caminho quebrado, encontrado de forma independente por três pessoas.
Isso faz dela o estudo mais barato que você vai conseguir na vida. Ninguém precisa responder a um questionário, ninguém precisa ser entrevistado — a comunidade está dizendo, sem ser perguntada e de graça, exatamente o que ela não consegue localizar. Quem trata isso como incômodo está jogando fora o único teste de usabilidade espontâneo que vai receber.
Mantenha uma lista por duas semanas. Toda pergunta que você responder e já tiver respondido antes, anote em uma linha. No fim você vai ter uma lista de tudo o que não funciona na encontrabilidade da sua comunidade, em ordem de prioridade, escrita pelas pessoas afetadas.
Onde as coisas ficam guardadas não é onde as pessoas procuram
São dois problemas diferentes, e quase todo dono de comunidade resolve só o primeiro.
Estrutura é uma decisão de arquivamento: em que espaço isto entra, se deve ser público, quando a gente arquiva. É o modelo mental do dono, e um bom modelo ajuda de verdade. Mas o membro que chega com uma pergunta na cabeça não está passeando pelo seu arquivo. Ele está fazendo uma coisa específica, e a questão é se essa coisa termina em uma resposta.
Uma comunidade perfeitamente estruturada pode ser completamente impossível de navegar, porque a estrutura é otimizada para guardar as coisas e a encontrabilidade é otimizada para tirá-las de lá. A segunda não decorre da primeira.
O que os membros estão de fato fazendo
São só umas quatro coisas, e cada uma pede algo diferente de você.
| O que estão fazendo | Do que precisam | O que costuma acontecer |
|---|---|---|
| Procurando uma resposta específica que sabem que existe | Uma busca que bata com as palavras deles | Eles digitam as palavras deles; o seu conteúdo usa as suas |
| Tentando entender para que serve este lugar | Um ponto de partida óbvio | Caem num feed no meio de uma conversa |
| Voltando a algo que viram semana passada | Um caminho de volta que não seja rolar a tela | Está quatrocentas publicações abaixo |
| Avaliando se vale a pena perguntar | Alguma prova de que alguém responde | Veem uma pergunta sem resposta e vão embora |
Só o primeiro desses casos é um problema de busca. Os outros três se resolvem pelo que está visível sem precisar buscar, e é por isso que "é só usar a busca" nunca é a solução inteira.
Fixar não é um sistema de arquivamento
Fixar é a ferramenta que todo dono de comunidade pega primeiro, e ela para de funcionar lá pelo quarto item.
Uma publicação fixada diz "isto importa mais que o feed". Cinco fixadas não dizem nada, porque agora o membro precisa ler cinco coisas para descobrir qual é a dele, que era justamente o trabalho que ele queria evitar. Pior: nada se desfixa sozinho, então, a menos que você desafixe as coisas quando o prazo delas passa, o conjunto de fixadas vai virando aos poucos uma escavação arqueológica do que importava em março.
Trate as fixadas como uma cota pequena e fixa — duas ou três, para sempre. Acrescentar uma quarta significa decidir qual das atuais deixou de merecer o lugar que ocupa. Se essa decisão parece impossível, é bem provável que aquilo que você queria fixar pertença a algum lugar permanente.
Responda onde a pergunta foi feita
O instinto é mandar a pessoa para o lugar certo. O melhor movimento costuma ser levar a resposta até o lugar errado.
Alguém pergunta no chat uma coisa que está coberta no espaço de recursos. "Está em recursos" custa uma busca a essa pessoa e ensina a ela que perguntar tem uma pequena punição embutida. Responder em duas linhas e depois acrescentar "vou colocar isso no espaço para ficar mais fácil de achar da próxima vez" custa trinta segundos a você e produz uma resposta mais bem indexada que a original.
Se você se pegar dizendo "como eu já disse", pare e mude a coisa de lugar. Essa frase é um sinal confiável de que você está defendendo o seu arquivo em vez de consertá-lo, e os membros a escutam como uma crítica leve mesmo quando não há nenhuma.
Dê às coisas o nome que as pessoas usam para pedi-las
A maioria das falhas de encontrabilidade é falha de vocabulário, e elas são invisíveis para quem escolheu as palavras.
Você chamou o espaço de Recursos; eles procuram "modelos". Você escreveu uma publicação chamada "Atualização do programa do terceiro trimestre"; eles buscam "quando é a próxima call". Donos de comunidade nomeiam as coisas de dentro, com a palavra que fazia sentido na hora de criar, e depois se perguntam por que ninguém acha. A palavra do membro é sempre a palavra certa, porque é ele quem está digitando.
A correção é usar as duas. Coloque a formulação deles no título e a sua no corpo, ou simplesmente diga a mesma coisa duas vezes com palavras diferentes — a busca não se incomoda com repetição, e o membro que passa os olhos por uma lista de resultados também não.
Tudo envelhece e some, então decida o que volta
Um feed é uma esteira rolante. Tudo que você não trouxer de volta de propósito some, e o "some" chega mais rápido do que os donos imaginam — normalmente em uma semana.
É esta a parte que quebra em silêncio conforme a comunidade cresce: as respostas que tornaram o lugar valioso no terceiro mês continuam lá, continuam corretas e, no nono mês, são invisíveis na prática. Ninguém apagou nada. O feed simplesmente seguiu em frente, e os membros novos não fazem ideia de que elas existem — que é o verdadeiro argumento para fazer o arquivo responder, em vez de apenas guardá-lo.
Escolha um punhado de conteúdos atemporais e traga-os de volta de propósito, em uma cadência definida, sem pedir desculpas pela repetição. Quem chegou agora nunca viu aquilo, e quem já viu passa direto em meio segundo. O constrangimento que você sente ao se repetir é um custo que só você está pagando.
O que o software pode e não pode te dizer
Esta é a única área em que você não precisa adivinhar, e quase ninguém olha.
O Mateflow tem busca para os membros — em toda a comunidade e dentro de um único espaço — e, do lado administrativo, uma tela em Análises → Pesquisa cujo próprio subtítulo é "O que os membros pesquisam e o que não encontram". Ela mostra o total de pesquisas, os pesquisadores únicos, uma média por pesquisador e uma taxa geral de cliques por pesquisa, além de uma tabela de Principais Termos com uma taxa de cliques ao lado de cada termo e de uma lista de Consultas sem Resultado descrita, sem rodeios, como "Pesquisas que não retornaram nada — lacunas de conteúdo a preencher", com uma taxa de buscas sem resultado ao lado. Quando essa lista está vazia, ela diz "Nenhuma pesquisa sem resultado — boa cobertura."
Dois desses números valem mais que todos os outros. As consultas sem resultado são os seus membros escrevendo a sua fila de conteúdo para você, no vocabulário deles. E um termo muito buscado com taxa de cliques baixa é pior que um sem resultado nenhum — significa que buscaram, vieram resultados e nenhum deles parecia a resposta, o que é um problema de nomeação, não de conteúdo faltando. O limite honesto é que isso só registra buscas. O membro que nunca pensou em buscar, ou que perguntou no chat, ou que simplesmente foi embora não aparece nesses dados — então trate-os como o piso do seu problema de encontrabilidade, e não como a medida dele.
O teste de cinco minutos
Peça a alguém que entrou semana passada para achar três coisas específicas enquanto você observa e não fala nada.
Escolha coisas que você tem certeza de que dá para achar: o horário da próxima call, a resposta da sua pergunta mais repetida e uma publicação antiga da qual você se orgulha. Depois fique calado. A vontade de ajudar vai ser física, e ceder a ela destrói o único dado que você ia conseguir.
Repare para onde a pessoa vai primeiro. Quase nunca é para onde você imaginava, e essa única observação costuma valer mais que todo o resto deste texto — porque é a diferença entre o mapa que está na sua cabeça e o que ela está realmente usando.
Três coisas que não se deve fazer
Não responda a um problema de encontrabilidade com mais conteúdo. Escrever um segundo FAQ porque ninguém leu o primeiro dá aos membros dois lugares onde não achar a resposta, e dá a você duas coisas para manter atualizadas.
Não faça uma publicação "comece por aqui" e considere o problema resolvido. Ela ajuda, e ela apodrece: foi escrita para a comunidade que você tinha, e ninguém relê. O onboarding é um fluxo, não um documento.
Não reorganize tudo de uma vez. Uma reestruturação grande zera o mapa mental de todo mundo, inclusive o dos membros que finalmente tinham aprendido onde as coisas ficavam. Conserte as três perguntas mais repetidas e pare por aí.
Quando é mesmo uma lacuna de conteúdo
Às vezes a coisa realmente não existe, e vale a pena saber diferenciar.
O sinal é a consistência: se as pessoas buscam aquilo, perguntam por aquilo e ninguém consegue apontar lugar nenhum, você tem uma lacuna de conteúdo, e não um problema de encontrabilidade, e a correção é escrever a coisa uma vez, direito, em um lugar permanente. De onde o dono está sentado, as duas falhas parecem idênticas — as duas chegam como perguntas repetidas —, mas pedem respostas opostas, e errar o palpite custa um mês.
Confira antes de escrever. Se uma resposta já existe e não está sendo encontrada, escrever uma melhor não ajuda; acrescenta uma segunda resposta que ninguém acha, e agora as duas se contradizem.
No fim das contas
Encontrabilidade não é um recurso da sua plataforma. É a distância entre as palavras que você usou e as palavras que os seus membros teriam usado, medida em perguntas que você precisa responder duas vezes.
Então mantenha a lista de perguntas repetidas, limite o número de fixadas, responda onde perguntam e depois mude a resposta de lugar, dê às coisas o nome que está no vocabulário dos seus membros e não no seu, e traga de volta os conteúdos atemporais sem constrangimento. Depois vá ler o que as pessoas buscaram e não encontraram — é a lista honesta mais curta do que falta na sua comunidade, e olhar não custa nada.