Dois membros de quem você gosta brigaram em público, nenhum dos dois quebrou uma regra, e todo conselho de moderação que você já leu fala de alguém que quebrou.
Essa é a situação difícil mais comum no trabalho com comunidades e a menos discutida, porque ela não tem o formato para o qual o regulamento foi escrito.
Ninguém quebrou uma regra, e é por isso que é difícil
O primeiro instinto é procurar uma infração, e o segundo é uma decepção silenciosa ao perceber que não existe nenhuma.
Recorrer às regras aqui é o primeiro erro. Aplicar uma lógica de moderação a um problema de relacionamento faz você parecer arbitrário e faz as duas pessoas se sentirem julgadas, o que transforma uma discussão ruim em duas pessoas que agora têm uma mágoa com você além da mágoa que já tinham uma com a outra.
Seu código de conduta não está falhando com você. Ele foi escrito para comportamentos claramente fora dos limites, e não é o caso aqui — este é um problema diferente do membro difícil, em que a conduta de uma pessoa é a questão e o caminho já está traçado.
Os quatro formatos que isso assume
De fora eles parecem iguais e pedem respostas completamente diferentes.
| Como parece | O que está realmente acontecendo | O que fazer |
|---|---|---|
| Uma discordância pública que virou pessoal | Status, não conteúdo | Encerre o tópico em público, converse com cada um em particular |
| Uma antipatia lenta e evidente | Um histórico que você não enxerga e não deveria escavar | Combine expectativas daqui para frente, não para trás |
| Um dos dois está atacando quem está em desvantagem | Não é simétrico, digam eles o que disserem | Aponte o comportamento uma vez, com clareza, para essa pessoa |
| Começou em outro lugar | Não cabe a você julgar | Diga isso — e diga sobre o que você vai agir aqui |
A terceira linha é a que mais costuma ser conduzida errado, porque tratar uma situação desigual de forma igual parece justiça e funciona como uma decisão.
Neutro sobre as pessoas, não sobre o comportamento
"Não vou tomar partido" soa como a coisa responsável a dizer e chega, invariavelmente, como abandono.
Quem ouve isso com mais nitidez é justamente quem foi prejudicado, e essa pessoa passa a entender que este é um lugar onde ser maltratado e maltratar alguém recebem o mesmo dar de ombros. É uma lição que as pessoas guardam, e algumas vão embora por causa dela sem nunca dizer nada a você.
As duas neutralidades não são a mesma coisa, e você só deve uma delas. Você pode se recusar a decidir quem tem razão no mérito e ainda assim dizer que um comentário específico passou do ponto — "não vou apitar essa discussão, e aquela última mensagem não foi legal" é uma frase só, não uma contradição, e normalmente é a intervenção inteira.
Quase nunca é sobre o assunto declarado
As pessoas discutem sobre o framework, a ferramenta, o jeito certo de fazer a coisa. Raramente é aí que está a ferida.
A ferida é que alguém se sentiu desprezado diante de gente cuja opinião importa para ela. É um episódio de status vestido de divergência técnica, e é por isso que a discussão não acaba quando a questão técnica é resolvida, e por isso que resolvê-la com boa vontade às vezes piora tudo.
Dá para diagnosticar isso em um movimento: repare se a discordância continua no assunto ou se migrou para o jeito como a outra pessoa argumenta, como ela é, o que ela sempre faz. A partir do momento em que passa a ser sobre caráter, o assunto acabou e só a ferida continua se mexendo.
Quem está assistindo é o verdadeiro público
Duas pessoas estão no conflito e trinta estão lendo, e são essas trinta cujo comportamento você está prestes a moldar.
O que elas estão aprendendo não é quem tinha razão. É o que acontece aqui quando duas pessoas discordam — se o lugar aguenta, se tomar posição é seguro, se quem comanda aparece. Uma comunidade em que as discordâncias são abafadas vira rapidamente uma comunidade em que ninguém diz nada de verdade, e esse resultado sai muito mais caro do que um tópico desconfortável.
Então otimize para a demonstração, e não para o acordo. Talvez esses dois nunca fiquem bem. Quem está assistindo precisa ver que dava para sobreviver àquela discordância, que alguém estava prestando atenção e que o critério foi aplicado ao comportamento, e não à pessoa com menos amigos.
Converse com cada um em separado, e nunca leve recado
Conversas separadas, nenhuma chamada em grupo, e nada repetido de um para o outro.
No momento em que você leva um recado — "ela achou que o seu comentário foi…" — você virou participante, e os dois vão passar a falar com você em vez de falar um com o outro. Você também passa a responder por uma versão dos fatos que não presenciou. Pergunte a cada um o que aconteceu do lugar de onde ele viu, escute por mais tempo do que é confortável e resista à forte vontade de explicar o raciocínio do outro.
A parte pública é outra coisa e é menor do que as pessoas imaginam. Um recado curto encerrando o tópico — dizendo que a conversa esquentou, que o assunto está sendo tratado, que o tema pode continuar em outro lugar se alguém quiser — já basta, e é justamente a parte que a maioria de quem administra pula. Trate as pessoas em particular, encerre o tópico em público, que é o mesmo princípio em que se apoiam os fundamentos da moderação e o oposto de discutir nas respostas.
Pergunte a cada um o que ele quer que aconteça
Quase ninguém faz essa pergunta, e as respostas são mais curtas do que você espera.
A maioria quer reconhecimento, não vitória. "Eu só queria que ela soubesse que aquilo caiu mal" é a resposta mais comum, e ela é alcançável de um jeito que um veredito nunca é. Perguntar também tira a conversa do reprocessamento do passado e a leva para a descrição de um futuro, que é a única direção em que alguma coisa pode ser consertada.
E a pessoa que, de vez em quando, quer ver a outra punida acabou de te contar algo útil — não é motivo para desqualificá-la, mas vale saber, porque esse apetite costuma reaparecer e é uma conversa diferente daquela que você achava que estava tendo.
Você não está consertando uma amizade
O objetivo é que esses dois consigam estar no mesmo ambiente. Não é que passem a gostar um do outro, e perseguir a segunda coisa é assim que se perdem semanas administrando uma comunidade.
Muitas comunidades que funcionam bem têm dentro delas pessoas que se evitam discretamente, e isso é um estado normal, não uma falha. Adultos lidam com isso o tempo todo no trabalho e na vizinhança sem que ninguém trate a situação como pendente.
Baixar a régua da reconciliação para a convivência é o que torna isso alcançável, e dizer isso com todas as letras para cada um deles — "vocês não precisam resolver isso, mas precisam conseguir dividir um mesmo tópico" — é um alívio para quase todo mundo que ouve.
Quando um dos dois é próximo de você
A versão mais difícil é quando uma das partes é um moderador, um membro fundador ou alguém de quem você acabou gostando.
Você vai se sentir tentado a tratar o caso com leveza porque consegue falar com essa pessoa com facilidade, e todo mundo que está olhando vai interpretar essa leveza corretamente. Proximidade com você não pode virar proteção, e, se virar, todo mundo aprende que a regra de verdade é quem você conhece — que é o jeito mais rápido de transformar uma comunidade numa corte.
Na prática, isso significa deixar visível que você não pegou mais leve com quem é de dentro, e estar disposto a dizer a um voluntário que o critério vale mais para ele, e não menos, porque ele carrega autoridade. Essa conversa faz parte do trabalho e pertence às expectativas que você combina na hora de recrutar moderadores, não à semana em que você precisa dela.
Três coisas que não se deve fazer
Não coloque todo mundo numa chamada. Uma conversa a três ao vivo obriga as duas pessoas a encenar a própria posição diante de uma plateia, e posições endurecem no instante em que são encenadas.
Não publique "vamos manter a civilidade, pessoal". Isso soa imparcial e funciona como uma decisão a favor de quem foi mais agressivo, porque coloca a reclamação e a ofensa no mesmo balaio.
Não deixe correr só porque são adultos. São mesmo, e os dois também estão esperando para ver se este é um lugar onde alguém percebe — o silêncio não é neutro, é uma resposta.
Em resumo
Conflito entre membros não é falha de moderação. É o que acontece em qualquer ambiente onde as pessoas se importam com alguma coisa, e uma comunidade sem nenhum conflito costuma ser uma comunidade em que ninguém está dizendo grande coisa.
Não recorra ao regulamento quando nenhuma regra foi quebrada. Seja neutro em relação às pessoas e específico em relação ao comportamento. Converse com cada um em separado, encerre o tópico em público e pergunte o que eles de fato querem, em vez de decidir o que eles merecem. Mire na convivência em vez da paz, e lembre das trinta pessoas que estão lendo — se em algum momento deixar de ser sobre esses dois e passar a ser sobre se o lugar é seguro, você não está mais lidando com uma discordância, e sim com algo mais próximo de uma crise.