A maioria das pessoas na sua comunidade nunca vai publicar nada, e a maioria delas não é um problema. Elas abrem o app, leem as threads, assistem às gravações e saem sem deixar rastro. O conselho de sempre as trata como um alvo de conversão. Um ponto de partida melhor é que elas estão recebendo o que vieram buscar — e que as poucas que querem dizer alguma coisa estão sendo travadas por coisas que você pode mudar.
Este é um guia sobre os membros que só leem: o que realmente está acontecendo com eles, o que parar de fazer e o pequeno número de movimentos que transformam um leitor em alguém que contribui sem pressionar os que estão felizes do jeito que estão.
A maioria dos seus membros nunca vai publicar
Toda comunidade tem a mesma forma aproximada: um pequeno grupo que cria, um grupo maior que responde ou reage de vez em quando e uma maioria que lê. A versão famosa — um por cento cria, nove por cento interage, noventa por cento só observa — é um ponto de partida, não uma lei, e a divisão exata varia bastante. Mas a forma quase nunca se inverte. Uma comunidade em que a maioria dos membros publica é muito pequena ou muito incomum.
Ler é a principal coisa que a maioria dos membros faz. Se você mede a comunidade só por quem publica, está medindo uma minoria e chamando isso de todo.
Um lurker não é um membro inativo
Os dois costumam ser colocados no mesmo saco, e precisam de respostas opostas. Um membro inativo parou de vir; algo mudou, e uma mensagem pessoal geralmente é o movimento certo. Um lurker continua vindo — muitas vezes toda semana, às vezes todo dia — e simplesmente não escreve nada.
Isso faz dos lurkers alguns dos seus membros mais fiéis, e não os menos fiéis. Eles renovam. Eles recomendam você para os amigos. Eles aparecem na sessão ao vivo e deixam a câmera desligada. Tratá-los como um problema a ser resolvido diz às pessoas que mais valorizam a comunidade que o jeito delas de valorizá-la não conta.
Por que as pessoas leem e não publicam
Quando um leitor quer contribuir, o motivo de ainda não ter contribuído costuma ser um entre poucos, e cada um tem uma solução diferente.
| O que está acontecendo | Como isso soa | O que ajuda |
|---|---|---|
| Medo de errar em público | “Todo mundo aqui sabe mais do que eu” | Um lugar onde fazer perguntas é justamente o objetivo |
| Publicar custa mais do que ler | “Eu teria que escrever algo bom” | Um primeiro passo menor do que um post |
| Ninguém perguntou | “Não achei que alguém quisesse minha opinião” | Perguntar a uma pessoa, pelo nome |
| Escrever em uma segunda língua | “Meu inglês não é bom o bastante” | Dizer claramente que o imperfeito é bem-vindo |
| Já têm o que vieram buscar | “Eu só gosto de ler” | Nada. Este caso não é problema |
A última linha é a maior, e não precisa de solução. Tudo o que vem abaixo é para as outras quatro.
Pare de chamar a atenção deles
Posts de “Atenção, lurkers!”, piadas de “estamos vendo vocês” e threads para “sair das sombras” têm o mesmo efeito: transformam uma atenção silenciosa em algo que é notado e julgado. Um membro que estava confortável lendo agora se sente observado, e o jeito mais fácil de deixar de se sentir observado é parar de abrir o app.
A intenção é simpática. A mensagem recebida é que ler não basta. Como diz o guia de acessibilidade, ler sem publicar é uma forma legítima de participação — e, para quem está administrando a própria energia, pode ser a única disponível naquela semana.
Faça o primeiro passo quase de graça
Um primeiro post é um passo grande para quem sempre só leu. Então ofereça passos menores antes, e deixe claro que eles são participação de verdade, e não um prêmio de consolação.
Um voto numa enquete. Uma reação num post que ajudou. Um voto positivo na pergunta de outra pessoa que diz “eu também” sem uma palavra. Uma resposta de uma linha a uma pergunta que tem resposta de uma linha: “Que ferramenta você usa para isso?” pede um nome, não uma redação. Cada uma dessas é uma contribuição, e cada uma torna a próxima um pouco mais fácil. É o primeiro degrau da escada de engajamento, e a maioria das comunidades o coloca alto demais.
Faça perguntas fáceis de responder e difíceis de errar. “No que você está trabalhando?” convida qualquer pessoa; “Qual é a arquitetura certa para isso?” convida as três pessoas que já publicam.
Pergunte a uma pessoa, não à sala
Um convite geral para “participar” não se dirige a ninguém, então ninguém o aceita. Um convite específico, a uma pessoa, quase sempre recebe resposta.
“Você comentou que saiu do trabalho em agência no ano passado — poderia escrever uma linha sobre como foi o primeiro mês?” funciona porque diz à pessoa exatamente o que ela sabe e os outros não, e que alguém reparou. Os detalhes muitas vezes já estão naquilo que os membros escreveram no perfil. É o mesmo movimento que faz os membros conversarem entre si de modo geral, e ele importa mais para quem nunca publicou nada.
A primeira resposta decide se haverá um segundo post
Quando um leitor de longa data finalmente publica, o que acontece em seguida é desproporcional ao tamanho do post. Uma resposta no mesmo dia, de uma pessoa de verdade, que se envolve com o que ele disse, torna provável um segundo post. O silêncio o torna improvável. Uma correção — mesmo gentil e correta — pode fazer dele o último.
Então fique de olho nos primeiros posts e trate-os como acontecimentos. Responda ao conteúdo. Se algo nele estiver errado, diga isso em privado — ou, se deixar como está for induzir outros membros ao erro, acrescente a correção como uma segunda resposta, amigável, e não como a primeira. O objetivo dessa resposta não é melhorar o post; é fazer a pessoa ficar feliz por tê-lo escrito.
Construa para quem só lê
Os leitores são o público de tudo o que os seus membros que publicam escrevem. É por isso que publicar parece valer a pena: alguém lê. Uma comunidade que atende bem os seus leitores dá aos seus escritores um motivo para continuar.
Na prática, isso significa tornar o bom material fácil de encontrar e fácil de acompanhar. Títulos que dizem do que uma thread trata. Respostas que vão parar num lugar onde podem ser encontradas, em vez de enterradas num chat, que é todo o assunto de por que os membros não encontram nada. E um resumo regular que faça quem lê uma vez por semana se sentir em dia — um resumo da comunidade é escrito exatamente para essa pessoa.
O que o software consegue e o que não consegue dizer a você
No Mateflow, os leitores são mais fáceis de enxergar do que num grupo de chat, embora não pelo nome.
Todo post mostra uma contagem de visualizações, que aumenta quando um membro logado que não seja o autor o abre — então uma thread sem respostas e com cem visualizações é uma thread que as pessoas leem. O Analytics de Espaços conta na outra direção: os Membros Ativos de um espaço são os membros que publicaram, comentaram ou curtiram ali, então um membro que lê tudo e nunca reage não aparece nele. Leia os dois juntos. Quando as visualizações estão muito à frente dos membros ativos, você tem um público, e não um espaço morto.
Para o primeiro passo, uma enquete é a contribuição mais barata que existe: até cinco opções, com votação anônima, para que a escolha de ninguém fique à mostra. Num espaço de perguntas e respostas, dar voto positivo à pergunta de outra pessoa diz “eu também” sem escrever nada, e fazer uma pergunta é o primeiro post mais natural que um membro pode fazer. Os selos podem ser configurados para serem desbloqueados depois de um número de dias de login, o que reconhece os membros que continuam aparecendo sem pedir que publiquem — embora os selos não estejam em todos os planos.
Os limites honestos: a contagem de visualizações é um número, não uma lista, então não há como ver quais membros leram um post. E não existe publicação anônima; o anonimato existe só para os votos em enquetes.
Três coisas que não se deve fazer
Não chame a atenção dos lurkers em público. Um simpático “estamos vendo vocês” faz a leitura parecer vigiada, e os membros mais quietos vão embora em vez de publicar.
Não meça a comunidade só pelos posts. Um espaço com poucos posts e muitas visualizações está funcionando; um painel que só conta publicações vai dizer o contrário.
Não faça de uma correção a primeira resposta. A primeira resposta que alguém recebe é a que essa pessoa lembra. Receba bem o post primeiro; corrija o detalhe em privado ou numa resposta que venha depois.
Em resumo
A maioria dos membros lê e nunca publica, e a maioria deles está bem assim. Eles estão presentes, são fiéis e estão tirando valor da comunidade, e a pior coisa que você pode fazer é fazê-los sentir que ler é um fracasso.
Para a minoria que gostaria de dizer alguma coisa, tire os obstáculos do caminho: ofereça um primeiro passo menor do que um post, pergunte a uma pessoa pelo nome, responda a todo primeiro post como se ele importasse e nunca deixe uma correção ser a primeira resposta. Depois, construa a comunidade tanto para os seus leitores quanto para os seus escritores — porque as pessoas que só leem são o motivo pelo qual escrever ali vale alguma coisa.