Como fazer plantões de dúvidas na sua comunidade

Os plantões de dúvidas falham de duas formas opostas: ninguém aparece, ou as mesmas três pessoas aparecem toda semana e aquilo vira, sem ninguém perceber, consultoria gratuita feita em público. Os dois são problemas de formato, e os dois têm a mesma solução. Os plantões funcionam quando são uma fila, e não uma aula — e quando o problema de um membro, resolvido diante dos outros, ensina quem não perguntou.

Veja como conduzi-los para que durem mais do que o primeiro mês de empolgação.

Uma fila, não uma aula

O plantão de dúvidas é o único formato ao vivo em que os membros definem a pauta. Você não prepara material; você se prepara lendo onde as pessoas estão travadas. É isso que o torna barato de fazer toda semana, e é também por isso que ele dá errado quando vira outra coisa.

Se você se pegar fazendo slides, deixou de ser plantão de dúvidas. Um convidado com um tema é um AMA, e ensinar uma habilidade é um workshop. Os dois são bons formatos, mas não são este.

Receba as perguntas antes da chamada

Se você só recebe perguntas ao vivo, os primeiros dez minutos vão para quem fala primeiro, e não para o problema que mais importa. Em vez disso, abra uma thread de perguntas um ou dois dias antes de cada sessão e peça duas frases: o que você está tentando fazer e onde exatamente travou.

Esse pedido pequeno faz três trabalhos. Permite que você organize a chamada antes de ela começar. Faz as pessoas pensarem, e um número surpreendente delas resolve o próprio problema enquanto o escreve. E permite que membros que não podem participar ainda recebam uma resposta, o que importa mais do que parece numa comunidade espalhada por vários fusos horários.

As perguntas são a lista de presença. Quem publicou uma é chamado; quem só quer ouvir é bem-vindo para ouvir.

Uma pessoa, um problema, dez minutos

Dê a cada pessoa uma fatia fixa, de uns dez minutos, e diga isso no início. Sem isso, o primeiro problema se expande até ocupar a hora inteira e todos os outros saem sem ser ouvidos.

Peça à pessoa que reformule o problema em uma frase e depois pergunte o que ela já tentou — é aí que se esconde a maior parte da resposta útil. Termine cada atendimento com um próximo passo que a pessoa consiga repetir para você, para que ela saia com algo para fazer, e não só com uma conversa agradável.

Se um problema precisa de mais de dez minutos, ele precisa de outro formato. Diga isso e leve-o para uma thread ou um acompanhamento, em vez de deixá-lo tomar o tempo de todo mundo.

Responda para a sala, não só para quem perguntou

O motivo de fazer o plantão de dúvidas em grupo, e não individualmente, é que a maioria dos problemas é compartilhada. Antes de responder, pergunte “quem mais já passou por isso?” e dê um momento à sala. Muitas vezes um membro resolveu aquilo mais recentemente do que você, e a resposta dele cai melhor porque ele estava na mesma situação um mês atrás.

Quando você responder, termine com a versão geral: o princípio por trás da solução, e não só a solução. Isso transforma a vez de uma pessoa em algo que todos os outros na chamada podem usar. É o mesmo hábito que faz os membros conversarem entre si fora da chamada — responda à parte de que você tem certeza e passe o resto para a sala.

Com o tempo, você deveria estar respondendo menos. Plantões em que os membros respondem uns aos outros estão funcionando; plantões em que todos esperam por você são um gargalo com convite de calendário.

As mesmas três pessoas, toda semana

Toda sessão recorrente cria frequentadores assíduos, e eles são um bom sinal até lotarem a fila. O membro mais novo com uma pergunta básica não vai disputar espaço com três pessoas confiantes que vêm há meses; ele simplesmente vai parar de vir.

Duas regras resolvem. Quem vem pela primeira vez vai primeiro. E ninguém faz uma segunda pergunta até que todos que publicaram tenham tido a sua vez. Depois, dê aos assíduos outra função: peça que respondam, e não só perguntem. Um assíduo que ajuda alguém mais novo tira mais da hora do que um que faz a quinta pergunta, e muitas vezes é a pessoa que vai conduzir a sessão quando você não puder.

Onde termina o plantão e começa a consultoria

“Você poderia olhar todo o meu plano de lançamento?” não é uma pergunta de plantão. É um projeto, e respondê-lo numa chamada em grupo é injusto duas vezes: com a pessoa, que recebe dez minutos corridos para algo que precisava de uma tarde, e com todos os outros, que esperaram a vez.

Trace a linha pela pergunta, não pela pessoa. Uma pergunta tem resposta; um projeto exige trabalho. Quando algo for um projeto, diga isso com gentileza e diga onde ele cabe — uma thread, uma sessão paga, um módulo de curso. Se você vende coaching, o plantão de dúvidas é a vitrine dele, não uma versão gratuita. Como diz nosso guia de coaching, a comunidade deve responder às perguntas que nunca precisaram de você, para que a hora ao vivo vá para as que precisam.

Dizer “isso é maior do que dez minutos” é uma gentileza. Mostra à pessoa que o problema dela é real, e protege o formato para todos os outros.

A semana em que ninguém vem

Em algumas semanas a thread de perguntas fica vazia. Não faça uma chamada para uma sala vazia na esperança de que as pessoas apareçam, e não pule a sessão em silêncio, sem dizer nada.

Cancele a chamada, não o horário. Publique uma nota curta no horário de sempre — responda a uma pergunta que surgiu em outro lugar naquela semana ou compartilhe algo que você teria dito — e faça a próxima sessão normalmente. O alerta de como criar um ritual vale aqui: algo que foi interrompido uma vez passa a ser visivelmente opcional. Uma semana por escrito mantém o horário vivo; uma lacuna silenciosa diz aos membros que aquilo sempre foi opcional. Se a thread ficar vazia três vezes seguidas, isso é informação: tente outro horário, ou um horário quinzenal, antes de concluir que os membros não querem.

Pouca gente não é fracasso. Quatro pessoas com problemas reais fazem uma boa sessão, e pedir desculpas pelo público pequeno diz às quatro que vieram que elas não eram suficientes.

Escreva as respostas

A chamada não é o arquivo. A gravação de uma hora de plantão raramente é assistida — ninguém percorre sessenta minutos atrás dos oito que tratavam do seu problema.

O que fica é uma resposta escrita curta embaixo de cada pergunta na thread: duas ou três linhas sobre o que foi sugerido e por quê. Leva dez minutos depois da chamada, ajuda todo mundo que não pôde vir e é o que impede a mesma pergunta de chegar pela quarta vez. No mês seguinte, quando alguém perguntar de novo, você pode apontar para a resposta em vez de dá-la outra vez.

Pense bem antes de gravar. As pessoas descrevem um problema real de outro jeito quando sabem que estão sendo gravadas, e o plantão de dúvidas depende de as pessoas dizerem onde realmente estão travadas.

O que o software faz e o que não faz

Você pode fazer plantões de dúvidas no Mateflow sem uma ferramenta separada para a agenda ou para a chamada.

Configure a sessão como um evento semanal recorrente, para que os membros possam confirmar presença, receber lembretes e adicioná-lo à agenda. Vincule uma sala de vídeo ao evento e escolha quem pode entrar — os membros do espaço ou só as pessoas inscritas no evento. Uma sala de vídeo tem um limite de lugares definido pelo seu plano, e até o menor deles é mais gente do que um plantão consegue atender bem em uma hora. Para as perguntas, um espaço de perguntas e respostas é o que melhor se encaixa: cada pergunta é um post próprio, os membros também podem dar voto positivo às perguntas que querem ver respondidas, o espaço pode ser ordenado por Mais votadas, e o membro que perguntou — ou um moderador — pode marcar a resposta que resolveu o problema como resposta aceita. Espaços de perguntas e respostas e eventos estão em todos os planos, e os eventos não têm limite. As salas ao vivo não são gravadas a menos que o anfitrião ative a gravação, e todos que entram numa sala gravada recebem antes um pedido de consentimento.

Os limites honestos são sobre a fila. Não existe ferramenta de agendamento de horários individuais, então a ordem vem da sua lista de perguntas, e não de um calendário. E não existe fila de mãos levantadas numa sala de vídeo — esse é um recurso do webinar —, então você chama as pessoas a partir da lista que preparou. Trate os votos positivos do mesmo jeito: um sinal útil do que a sala quer, não a ordem da sessão.

Três coisas que não se deve fazer

Não faça um plantão de dúvidas sem receber as perguntas antes. O problema mais barulhento vence, e a pessoa que mais precisava de ajuda passa uma hora ouvindo o problema de outra pessoa.

Não deixe virar uma aula. Se você está apresentando, é um workshop; chame-o assim e mantenha um horário separado em que os membros tragam a pauta.

Não responda tudo você mesmo. Pergunte primeiro à sala. Uma sessão que só funciona quando você fala nunca vai crescer além da sua agenda.

Em resumo

O plantão de dúvidas é o evento recorrente mais barato que uma comunidade pode manter, porque os membros trazem a pauta e você traz a sua atenção. Ele falha quando ninguém pergunta, quando as mesmas poucas pessoas perguntam toda semana ou quando a hora vira consultoria não remunerada.

Então conduza-o como uma fila: perguntas por escrito antes da chamada, dez minutos por problema, quem vem pela primeira vez primeiro, a sala consultada antes de você responder, projetos encaminhados para um lugar melhor e uma resposta escrita deixada embaixo de cada pergunta. Depois, mantenha o horário, semana após semana — mesmo nas semanas tranquilas, mesmo quando são só quatro pessoas —, porque o motivo de o plantão funcionar é que os membros sabem que ele vai estar lá.