Le signal qu'il est temps de recruter n'est pas le nombre de membres. C'est que le travail est devenu assez prévisible pour être décrit, et que personne ne s'en charge. Les communautés recrutent bien trop tôt sur le premier critère et bien trop tard sur le second.
Cet article ne cite aucune fourchette de salaire. Elles varient tellement selon la région, le niveau d'expérience et le périmètre du poste que tout chiffre donné ici serait un guide moins fiable que le raisonnement qui suit.
Les signaux qui veulent vraiment dire qu'il est temps
Quatre choses, et aucune n'est un chiffre d'effectif.
Le travail récurrent commence à déraper. Le message hebdomadaire part en retard, l'événement est reporté, la newsletter ne sort pas. Ce n'est pas un problème de discipline : c'est la moitié croissante du travail qui dévore celle qui crée de la valeur, et c'est le signal précoce le plus fiable qui soit — la répartition est détaillée dans le temps que demande l'animation d'une communauté.
Vous êtes le goulot d'étranglement pour des choses qui n'ont pas besoin de vous. Les membres attendent votre réponse à des questions que trois autres personnes auraient pu traiter, parce que personne d'autre n'a la légitimité pour le faire.
Le travail est devenu descriptible. Vous pouvez écrire ce qui se passe chaque semaine et estimer grossièrement le temps que cela prend. Avant ce stade, recruter revient à demander à quelqu'un d'inventer le poste tout en l'occupant, ce qui est une mission de senior déguisée en mission de junior.
La communauté vaut plus que le salaire. Pas au feeling — en rétention, en support évité ou en revenus que vous pouvez montrer. Si vous n'arrivez pas à vous en convaincre vous-même, vous ne convaincrez pas non plus une direction financière, et les méthodes sont dans mesurer le ROI d'une communauté.
Les signaux qui ne veulent pas dire qu'il est temps
Trois reviennent en permanence et aucun ne justifie un recrutement à lui seul.
Franchir un nombre de membres. Dix mille membres passifs demandent moins d'attention que quatre cents membres actifs. Le chiffre qui compte, c'est le volume de conversations, pas le nombre de comptes qui existent.
Vouloir que la communauté soit plus animée. Un recrutement ne créera pas une demande qui n'existe pas. Si la communauté est silencieuse parce que la raison de la rejoindre est faible, un community manager hérite de ce problème au lieu de le résoudre, et vous serez tous les deux malheureux d'ici un trimestre.
Tout le monde en a un. Les effectifs de la concurrence ne sont pas une stratégie, et un poste créé pour s'aligner sur un concurrent finit souvent par être un poste que personne ne sait définir — ce qui est précisément la condition dans laquelle un recrutement échoue.
Ce qui se transmet vraiment, et ce qui ne se transmet pas
Recruter redistribue le travail ; cela ne supprime pas votre part. Être précis sur ce qui relève de l'une ou de l'autre moitié évite l'essentiel des déceptions.
| Se transmet bien, tout de suite | Se transmet lentement | Reste à vous |
|---|---|---|
| Le tri de modération et la file d'attente | Les arbitrages sur les membres limites | La raison d'être de la communauté |
| L'accueil, l'intégration, les questions récurrentes | Les relations avec les habitués | Les décisions qui engagent de l'argent |
| La planification, les rappels, la logistique des événements | Le ton, et savoir quand déroger à une règle | Le fait que la communauté continue d'exister |
| Le reporting et les chiffres | Être assez légitime pour dire non | Votre propre présence de fondateur |
La colonne du milieu est celle où les nouvelles recrues sont jugées injustement. La légitimité auprès des habitués se gagne sur des mois et ne se délègue pas à une date d'entrée en poste : un community manager en qui l'on n'a pas encore confiance paraîtra plus lent que vous sur exactement les tâches que vous espériez arrêter de faire. Ce n'est pas de la contre-performance, c'est le coût du transfert, et il est temporaire si vous le laissez l'être.
À temps partiel d'abord, presque toujours
L'erreur courante est de sauter directement sur un recrutement à temps plein parce que la charge paraît lourde.
Dix heures concentrées par semaine couvrent la moitié transmissible du travail dans la plupart des communautés de moins de quelques milliers de membres. Cela vous permet aussi de découvrir si le poste que vous avez couché sur le papier est bien celui qui existe réellement, ce qu'il vaut mieux savoir avant d'y engager un salaire complet.
L'exception, c'est quand le poste comprend quelque chose qui ne peut pas se faire par fragments — animer un programme, porter un calendrier de lancements, être présent chaque jour sur plusieurs fuseaux horaires. Ces missions se cassent la figure quand on les découpe sur dix heures, et les forcer dans un poste à temps partiel est le meilleur moyen de recruter à nouveau dans six mois.
Recruter dans la communauté, ou à l'extérieur ?
Les deux approches fonctionnent, et elles échouent dans des directions opposées.
Recruter un membre vous achète un contexte qui ne s'enseigne pas : il connaît les habitués, l'histoire et les règles non écrites. Ce qui lui manque le plus souvent, c'est l'expérience nécessaire pour vous contredire, et un community manager incapable de dire « cela ne marchera pas » est un assistant coûteux. Le vivier est le même que celui décrit dans recruter des modérateurs bénévoles, et promouvoir un bénévole en est la version la plus courante.
Recruter un professionnel vous achète du discernement et une capacité à reconnaître les schémas, et vous coûte trois à six mois de contexte. Là où il le rentabilise, c'est sur les parties où vous n'alliez de toute façon jamais être bon — la régularité, la mesure, et la discipline de faire la chose ennuyeuse chaque semaine.
Si vous devez choisir, pondérez selon ce qui manque. Une communauté qui manque de culture a besoin d'un membre. Une communauté qui manque d'organisation a besoin d'un professionnel.
Écrivez le poste autour de la semaine, pas autour du titre
La plupart des mauvaises annonces en community management sont des listes d'adjectifs accrochées à un titre sur lequel personne ne s'accorde.
Décrivez plutôt ce que contient la semaine : ces rituels, cette file d'attente, ce rythme d'événements, ces rapports. Précisez ensuite quelles décisions lui reviennent. Un poste sans pouvoir de décision n'est pas un poste, c'est une file d'attente avec quelqu'un accroché dessus, et les bons candidats font la différence dès l'annonce — ce que le poste contient réellement est détaillé dans ce que fait un community manager.
Dites clairement quelles règles sont déjà posées et lesquelles restent ouvertes. Hériter d'un code de conduite écrit est un cadeau ; hériter d'un code non écrit que vous faites respecter à l'instinct est un piège, et c'est le moyen le plus rapide pour un nouveau manager de se tromper en public — voir comment modérer une communauté en ligne.
La passation décide du résultat
Le mode d'échec, ce n'est pas un mauvais recrutement. C'est une bonne recrue à qui l'on n'a jamais vraiment confié le travail.
Faites la passation publiquement, dans un seul message, et dites ce qu'elle décide désormais. Les membres contournent une présentation qui ne transfère pas l'autorité, et vous répondrez encore à tout au troisième mois tout en payant quelqu'un pour regarder.
Ensuite, arrêtez de faire les tâches que vous avez transmises, y compris celles que vous aimez. C'est plus difficile qu'il n'y paraît et c'est de loin la raison la plus fréquente pour laquelle le recrutement ne rapporte rien : deux personnes qui font le même travail produisent le coût d'un salaire et aucune capacité supplémentaire.
Évaluer à quatre-vingt-dix jours
Fixez la barre avant de commencer, parce qu'au bout de trois mois tout le monde argumente à partir d'impressions.
Des preuves raisonnables à quatre-vingt-dix jours : le travail récurrent sort dans les temps sans vous, la file de modération est à jour, quelqu'un d'autre que vous est cité quand les membres ont besoin d'aide, et vous voyez où le temps est passé. Ce qui n'est pas raisonnable à quatre-vingt-dix jours, c'est un changement d'ordre de grandeur de l'engagement — cela prend plus longtemps, et juger là-dessus trop tôt est la façon dont on enterre de bonnes recrues. Choisissez les indicateurs à l'avance dans les métriques qui comptent vraiment.
Si la réponse honnête à quatre-vingt-dix jours est que rien n'a bougé et que vous faites toujours le travail, le problème vient généralement de la passation, pas de la personne. Vérifiez cela avant de conclure quoi que ce soit sur la recrue.
En résumé
Recrutez quand le travail est descriptible, quand il commence à déraper, et quand la communauté vaut manifestement plus que ce qu'elle coûte — pas quand vous franchissez un nombre de membres.
Commencez à temps partiel, écrivez le poste comme une semaine plutôt que comme un titre, transmettez l'autorité en public, puis arrêtez réellement de faire les parties que vous avez cédées. Ce recrutement ne vous achète pas une communauté plus animée. Il vous rachète les heures que vous passiez sur la moitié du travail qui n'a jamais eu besoin de vous.