La plupart des communautés ne ferment pas. Elles sont abandonnées — les questions restent sans réponse, les renouvellements continuent d'être prélevés, et un jour le propriétaire cesse d'ouvrir l'onglet. C'est la pire fin possible, et c'est celle par défaut.
Fermer délibérément demande environ deux semaines de travail. C'est la dernière chose que vos membres retiendront de vous, et cela vaut la peine d'être fait correctement.
L'abandon est une décision, lui aussi
Un propriétaire qui cesse discrètement de se montrer a décidé de fermer. Il a simplement décidé de ne pas le dire.
Le coût retombe sur les membres. Quelqu'un pose une question dans une pièce où plus personne n'est là pour y répondre. Quelqu'un renouvelle son abonnement à un endroit qui n'existe plus vraiment. Quelqu'un le recommande à un ami. Chacune de ces situations aurait pu être évitée par une seule annonce.
Cela coûte aussi plus cher au propriétaire que ne lui coûterait une fermeture. Une communauté visiblement morte suit votre nom partout ; une communauté qui s'est terminée sur un mot clair, non. Les gens pardonnent les fins. Ils ne pardonnent pas qu'on les laisse dans une pièce vide en leur facturant le privilège.
D'abord : est-elle morte, ou seulement silencieuse ?
Vues de l'intérieur, les deux se ressemblent trait pour trait, et elles appellent des réponses opposées.
Le silence signifie généralement que les rituels se sont perdus et que les habitués se sont éloignés — c'est récupérable, et la marche à suivre se trouve dans comment relancer une communauté morte. Morte signifie que la raison pour laquelle les gens venaient ne tient plus : le problème a été résolu ailleurs, le domaine a évolué, ou bien ce qui rendait l'adhésion intéressante, c'était vous, et vous avez fait votre temps.
La vraie raison la plus fréquente, ce sont les heures, pas le manque d'intérêt. La communauté fonctionne toujours, mais le propriétaire n'a plus de mardis soir à lui consacrer, et aucune tactique d'engagement n'y changera quoi que ce soit — voir combien de temps demande l'animation d'une communauté. Si c'est la raison, la transmettre vaut généralement mieux que la fermer, et cette option est détaillée plus bas.
Ce que vous devez à chaque groupe
Tout le monde n'a pas droit à la même chose, et les traiter de façon identique est exactement ce qui produit les messages furieux.
| Qui | Ce qu'on leur doit | Quand |
|---|---|---|
| Les membres payants | L'arrêt immédiat des prélèvements, et le remboursement de la part non utilisée de ce qui a été payé d'avance | Avant que l'annonce ne parte, pas après |
| Les membres en cours de formation ou de cohorte | Un moyen d'aller au bout, ou le remboursement — choisissez et dites lequel | Dans l'annonce elle-même |
| Les modérateurs et les bénévoles | L'apprendre de vous en privé, en premier, et être remerciés publiquement | Plusieurs jours avant tous les autres |
| Les membres gratuits | Un délai suffisant pour sauvegarder ce qui leur appartient et qui vit là | Au moins deux à quatre semaines |
Le point sur la facturation n'est pas négociable, et c'est celui que les gens ratent. Un renouvellement qui se déclenche après l'annonce d'une fermeture passe pour une arnaque même quand il s'agit d'un oubli, et c'est le moyen le plus rapide de transformer une sortie élégante en plainte publique. Désactivez les renouvellements avant de rédiger l'annonce — les réglages sont les mêmes que ceux mis en place le jour où vous avez commencé à faire payer, décrits dans comment fixer le prix d'un abonnement à une communauté.
L'annonce
Un seul message, dans l'espace principal, sous votre propre nom. Pas une bannière, pas une note discrète en pied de page, pas un e-mail que personne n'ouvre.
Il lui faut quatre choses : que la communauté ferme, quand elle ferme, ce qu'il advient de ce que les gens ont payé, et ce qu'il advient de leurs contenus. Tout le reste est facultatif. La plupart des annonces de fermeture échouent parce qu'elles contiennent des sentiments et omettent les dates.
Donnez une raison, brièvement et honnêtement — "je n'ai pas les heures qu'il faut pour animer cet espace comme il le mérite" est une raison complète, et les membres l'acceptent sans difficulté. Ce qu'ils n'acceptent pas, c'est une formule vague qui laisse entendre qu'il s'est passé quelque chose sans dire quoi, parce que le flou invite chacun à imaginer pire.
Ne promettez pas un retour dont vous n'êtes pas sûr. "On met juste en pause" est le mensonge le plus courant des fermetures de communautés, et il vous coûte deux fois : personne ne sauvegarde ses contenus puisque tout le monde croit que ça va revenir, et le silence qui suit confirme que ce n'était jamais vrai. S'il est vraiment possible que vous reveniez un jour, dites ouvertement quelles sont les chances.
Sortez les données — les leurs avant les vôtres
Deux chantiers distincts, et celui des membres est limité dans le temps d'une manière dont le vôtre ne l'est pas.
Votre liste de membres est ce que vous conservez vraiment. C'est le seul actif qui vous suit vers ce que vous ferez ensuite, et il s'exporte proprement à peu près partout. Sur Mateflow, un administrateur peut exporter les membres au format CSV ou JSON depuis Membres, avec les champs et les filtres de son choix et un historique des exports passés, et un espace peut à lui seul exporter sa propre liste de membres au format CSV.
Les archives de messages sont une tout autre affaire et varient énormément d'une plateforme à l'autre : vérifiez ce que vous pouvez réellement récupérer avant d'en avoir besoin, plutôt que dans la dernière semaine. Si la réponse est maigre, le repli pratique consiste à sauvegarder la poignée de fils qui avaient une valeur réelle plutôt que de tenter de tout préserver.
Il faut dire aux membres qu'ils peuvent récupérer leurs propres données, et leur laisser le temps de le faire. Sur Mateflow, chaque membre peut demander un export de ses propres données depuis ses paramètres de sécurité et télécharger l'archive une fois qu'elle est prête. Dites-le dans l'annonce plutôt que de supposer que les gens le savent, car presque personne ne va chercher ce réglage tant que rien ne ferme.
La transmettre, plutôt
Si la communauté fonctionne encore et que seul le propriétaire est à bout, la fermer détruit quelque chose qui n'avait pas besoin d'être détruit.
Les candidats sont généralement déjà là : les modérateurs et les habitués qui répondent aux questions sans qu'on le leur demande. Ils connaissent la culture, et c'est la part qui ne se transmet d'aucune autre manière — le même vivier que celui dans lequel vous puiseriez pour recruter des modérateurs bénévoles.
Transmettez par un vrai transfert, pas par une vague bénédiction. La propriété de l'espace, la relation de facturation, le nom de domaine, et un document écrit expliquant comment les choses se font réellement. Un passage de relais qui vous laisse dans le rôle de la personne qu'il faut encore solliciter n'est pas un passage de relais ; c'est du travail non rémunéré avec des étapes en plus. Si le nouveau propriétaire veut l'installer ailleurs, il s'agit d'une migration, pas d'une fermeture.
Les deux dernières semaines
Menez la fin comme un petit projet plutôt que de la laisser s'effilocher.
Arrêtez la facturation et cessez d'accepter de nouveaux membres dès le premier jour. Épinglez l'annonce. Continuez à répondre aux questions dans le fil qu'elle génère, parce que c'est dans ce fil que la bonne volonté se gagne ou se perd, et il sera plus animé que tout ce que vous avez publié depuis des mois.
Puis, le dernier jour, publiez une dernière fois, et pensez ce que vous écrivez. Remerciez les gens par leur nom quand vous le pouvez, dites ce que la communauté a accompli dont vous êtes fier, et indiquez-leur où vous retrouver ensuite. Un message de fermeture qui se termine par un lien fonctionnel vers votre newsletter ou vers votre prochain projet convertit bien mieux que toutes les campagnes que vous avez menées à l'intérieur de la communauté — et une liste d'e-mails qui vous appartient est la seule chose qui survit à la fermeture, ce qui est l'argument développé dans communauté ou réseaux sociaux.
Ensuite, fermez-la pour de bon. Laisser en ligne une coquille vide et non modérée pour que personne n'ait à sentir la fin, c'est l'option de l'abandon sous un plus beau manteau.
L'essentiel
Décidez si elle est morte ou seulement silencieuse, arrêtez la facturation avant de dire quoi que ce soit, et donnez aux gens une date et un délai suffisant pour emporter leurs affaires.
Une fin bien menée n'est pas un échec, et les membres la lisent ainsi eux aussi. Ceux qui quittent une communauté proprement fermée rejoindront votre prochain projet. Ceux qu'on a laissés dans une pièce vide avec un abonnement toujours actif, non.