Une communauté dont les membres parlent cinq langues n'est pas une communauté. C'est soit une communauté qui a choisi une langue, soit plusieurs communautés qui partagent un identifiant de connexion. L'erreur consiste à faire comme si elle n'était ni l'une ni l'autre, et c'est une erreur silencieuse : rien ne casse, les gens cessent simplement de lire.
La plupart des responsables en arrivent là par accident plutôt que par choix. La communauté grandit, des membres qui ne parlent pas la langue d'origine arrivent, et un jour le fil est à moitié rédigé dans une langue que la plupart des gens survolent sans la lire.
Le fil mélangé est le mode d'échec
Mettre toutes les langues dans un même flux n'a rien d'inclusif. Cela fait du fil de chaque membre un fil composé en majorité de bruit.
Un membre qui lit une de vos cinq langues fait désormais défiler quatre publications sur cinq sans les lire. Ce n'est pas un problème de préférence, c'est un problème d'arithmétique, et la réponse rationnelle consiste à passer moins souvent. La communauté paraît alors calme pour tout le monde à la fois, y compris pour ceux dont la langue y domine.
Les dégâts se manifestent par du silence, pas par des plaintes. Personne n'écrit pour signaler que le fil est devenu illisible. Les membres passent une fois par semaine au lieu d'une fois par jour, puis une fois par mois, et les chiffres ressemblent à de l'attrition ordinaire plutôt qu'à une décision structurelle que vous n'avez jamais prise.
Trois façons de structurer
Il n'existe ici que trois architectures réelles, et chacune a un coût. Choisir délibérément compte bien plus que choisir juste — les principes généraux sont dans comment structurer votre communauté.
| Approche | Ce que cela coûte | Pertinent quand |
|---|---|---|
| Une seule langue annoncée | Les membres qui la lisent mais n'osent pas l'écrire restent silencieux | Aucune autre langue ne réunit assez de monde pour faire vivre une salle |
| Un espace par langue | Disperse l'attention et exige un modérateur qui lit chacune d'elles | Un ou deux groupes linguistiques sont assez nombreux pour échanger sans vous |
| Une communauté distincte par langue | Double chaque tâche fixe — événements, rituels, annonces | Les groupes sont nombreux et leurs besoins diffèrent réellement |
La première option est celle qui donne mauvaise conscience aux responsables, et c'est à tort. Une communauté qui annonce clairement qu'elle fonctionne en anglais est plus respectueuse que celle qui laisse quatre langues se disputer la place et récompense en silence la plus bruyante. L'annoncer permet aussi aux gens de décider avant de s'inscrire, et non après s'être sentis ignorés.
Quand détacher une langue
Le seuil n'est pas un pourcentage de vos membres. La question est de savoir si ce groupe peut faire vivre une conversation sans que vous soyez dans la salle.
Le test pratique : un membre qui passerait dans cet espace une fois par semaine y trouverait-il du nouveau ? Sinon, les détacher revient à les faire passer d'une salle animée qu'ils comprennent à moitié à une salle vide qu'ils comprennent parfaitement, et la seconde est pire.
En pratique, cela signifie qu'un groupe linguistique a besoin d'une poignée d'habitués qui publient sans qu'on les sollicite — pas un effectif, un pouls. Dix personnes qui écrivent, c'est une salle. Soixante qui lisent, non.
Détacher une langue trop tôt est l'erreur la plus courante, et la plus difficile à défaire. Dès qu'un espace existe et reste vide, il apparaît comme la preuve que personne comme vous n'est ici. Le refusionner est un aveu public, et la plupart des responsables préfèrent donc laisser la salle vide en place.
La langue de l'interface n'est pas la langue des contenus
On confond constamment les deux, alors que ce sont deux problèmes complètement différents.
La langue de l'interface, ce sont les boutons, les menus, les réglages et les e-mails de notification. La langue des contenus, c'est ce que vos membres écrivent réellement. Un logiciel peut résoudre entièrement la première et ne peut absolument rien pour la seconde.
Sur Mateflow, l'interface est disponible en huit langues — anglais, espagnol, français, allemand, portugais, japonais, coréen et chinois — et chaque membre choisit la sienne dans ses réglages : deux personnes peuvent donc lire la même discussion avec la navigation dans deux langues différentes. Un administrateur peut également définir une langue par défaut pour toute la communauté, ce que l'on utilise lorsqu'on a décidé que la communauté fonctionne dans une seule langue.
Ce que cela ne fait pas, c'est traduire ce que vos membres écrivent. Les publications restent dans la langue dans laquelle elles ont été écrites. C'est précisément pour cela que la décision structurelle ci-dessus est celle qui compte : aucun réglage d'interface ne vous sauvera d'un fil que personne ne peut lire.
On ne peut pas modérer une langue que l'on ne lit pas
C'est la contrainte qui détermine réellement le nombre de langues que vous pouvez prendre en charge, et on la découvre généralement tard.
La traduction automatique suffit à vous dire qu'une publication est probablement sans problème. Elle ne suffit pas à vous dire qu'une publication pose problème. Le sarcasme, les insultes propres à un groupe, la différence entre franc et cruel, et la tournure précise qui signale que quelqu'un ne va pas bien : tout cela survit mal à la traduction. La version que vous lisez n'est pas celle que lisent vos membres.
La règle est donc simple : n'ouvrez pas une langue que vous ne pouvez pas modérer. Recrutez quelqu'un dont c'est la langue maternelle avant que l'espace n'existe, et non après le premier incident — la marche à suivre est dans recruter des modérateurs bénévoles.
Donnez-leur les mêmes critères plutôt que les leurs. Un seul jeu de règles, appliqué par des personnes qui lisent dans des langues différentes, avec une voie d'escalade commune qui remonte jusqu'à vous pour tout ce qui touche à la sécurité ou au droit. Sinon, vous glissez vers deux communautés dotées de deux cultures, c'est-à-dire vers le résultat que vous cherchiez à éviter — pour la pratique de fond, voir comment modérer une communauté en ligne.
Ce qu'il faut traduire, et ce qu'il faut laisser tel quel
Tout traduire coûte cher et ne sert presque à rien. Trois choses en valent la peine, le reste non.
Les règles. Votre code de conduite et tout ce qui peut valoir une exclusion à quelqu'un. Faire appliquer une règle qu'un membre n'a pas pu lire, ce n'est pas de l'application, c'est un piège, et ce sera la première chose qu'on vous renverra en cas de litige.
L'accueil des nouveaux. Le message de bienvenue, l'orientation, l'explication de ce qui va où. C'est le moment où un membre décide si l'endroit est fait pour lui, et c'est celui où il a le moins de contexte pour deviner.
Tout ce qui change les termes de l'accord. Changements de tarif, déménagements, fermetures, évolutions de politique. Si cela modifie ce que quelqu'un reçoit, cela part dans toutes les langues que vous prétendez servir.
Tout le reste — les conversations quotidiennes, les réponses, le flux ordinaire des publications — laissez-le tel quel. Traduire les discussions en direct est le moyen le plus rapide d'y engloutir toutes vos heures et de produire quelque chose à quoi personne ne se fie vraiment. Les membres acceptent généralement très bien de lire une traduction automatique qu'ils ont demandée eux-mêmes. Ils acceptent beaucoup moins bien d'en lire une que vous avez publiée sous leur nom.
Le coût caché, ce sont les heures, pas les mots
Les responsables prévoient un budget pour la traduction, puis se font surprendre par la planification.
Les groupes linguistiques ont tendance à se concentrer par fuseau horaire : une deuxième langue signifie donc généralement un deuxième créneau en direct plutôt qu'un seul événement auquel tout le monde assiste. C'est le même événement préparé deux fois, animé deux fois et suivi deux fois — voir comment organiser des événements de communauté.
Cela retombe exactement sur la moitié du travail de communauté qui augmente avec la taille, et non sur celle qui reste stable ; et c'est cette moitié-là qui épuise les responsables. Si vous n'avez pas évalué ce volume honnêtement, faites-le avant d'ajouter une langue plutôt qu'après : combien de temps prend l'animation d'une communauté.
En résumé
Tranchez la question de la langue de manière délibérée, mettez la décision par écrit et placez-la là où les gens la verront avant de s'inscrire.
N'ouvrez une nouvelle langue que lorsqu'un vrai groupe de personnes est déjà là, que lorsque quelqu'un qui la lit peut la modérer, et que lorsque vous avez les heures nécessaires à un second jeu de rituels. Une seule langue bien servie vaut mieux que trois servies à moitié — et les membres que vous écartez honnêtement auront meilleure opinion de vous que ceux que vous accueillez dans une salle où personne ne répond.