Gérer les membres difficiles d'une communauté commence par identifier correctement à quel type de difficulté vous avez affaire — car celui qui enfreint clairement une règle, le cas limite, l'habitué précieux mais corrosif et la personne en réelle détresse appellent chacun une réponse différente, et les traiter de la même manière est précisément ce qui transforme un problème en trois.
La plupart des guides sur le sujet traitent le cas facile et esquivent le cas difficile. Celui-ci fait l'inverse.
La plupart des membres difficiles ne sont pas des trolls
Le mot « troll » est rassurant parce qu'il suppose quelqu'un venu pour nuire, que l'on peut écarter sans complication. Ces personnes existent, et elles sont le moindre de vos soucis : elles enfreignent une règle évidente, vous les excluez, tout le monde est d'accord.
Les membres qui vous prennent réellement vos soirées sont d'un autre genre. Ce sont des habitués qui traversent un mauvais mois. Ce sont des gens qui, techniquement, n'enfreignent aucune règle. C'est votre contributeur le plus actif. C'est quelqu'un dont le comportement a changé sans que vous sachiez pourquoi.
Aucun de ces cas ne se règle par une politique plus stricte, et c'est pourquoi les propriétaires qui réagissent à une personne difficile en réécrivant leurs règles retrouvent en général le même problème un mois plus tard.
Quatre types de difficulté
| Type | À quoi cela ressemble | Le bon premier geste |
|---|---|---|
| Infraction claire | Spam, insultes, harcèlement | Agir immédiatement, sans débat |
| Cas limite | Techniquement autorisé, systématiquement désagréable | Message privé, nommer le schéma |
| Précieux mais corrosif | Votre meilleur contributeur ; les autres évitent ses fils | Une conversation directe, puis décider |
| En détresse | Colère disproportionnée, ou quelque chose de plus sombre | Pas un problème de modération — répondre en tant que personne |
Bien trier, c'est déjà l'essentiel du travail. L'erreur courante est de traiter un cas limite comme une infraction claire (ce qui vous fait paraître arbitraire), ou de traiter un habitué corrosif comme un cas limite (ce qui laisse la situation durer une année de plus).
Le cas clair : agir vite, expliquer brièvement
Quand quelqu'un enfreint manifestement une règle énoncée, la rapidité compte plus que l'éloquence. Chaque heure où le message reste en ligne, la communauté apprend quelque chose sur ce que vous tolérez.
Supprimez d'abord, expliquez ensuite, et gardez l'explication courte. Vous ne devez aucun procès public, et les longues justifications invitent à la négociation. « Cela enfreint la règle sur X, je l'ai donc supprimé » suffit. Le code de conduite existe précisément pour que cette conversation soit une simple consultation plutôt qu'une dispute.
Une mise en garde : vite ne veut pas dire à chaud. Agissez le jour même, mais pas dans les cinq minutes qui suivent votre lecture, car une action de modération écrite sous le coup de l'agacement se lit toujours ainsi.
Le cas limite : nommer le schéma, en privé
C'est le cas difficile le plus fréquent. Rien de ce que cette personne publie n'enfreint de règle. Chaque message pris isolément est défendable. Et pourtant, les fils se taisent dès qu'elle arrive.
L'erreur consiste à attendre une infraction assez nette pour pouvoir agir. Elle ne viendra pas, et pendant ce temps tous les autres ajustent leur comportement autour de cette personne.
Envoyez plutôt un message privé qui décrit le schéma plutôt qu'un incident isolé. « Ces dernières semaines, plusieurs de vos réponses ont été perçues comme méprisantes — celle de mardi, et celle sur les tarifs. Je ne pense pas que ce soit votre intention, mais les gens ont cessé de répondre dans ces fils. » Précis, privé, et portant sur l'effet plutôt que sur l'intention.
Une proportion surprenante de gens l'ignoraient sincèrement, et changent. Les autres ont désormais été prévenus une fois, ce qui rend toute action ultérieure équitable plutôt que soudaine.
Le cas épineux : précieux mais corrosif
Voici le cas que la plupart des guides évitent. Votre membre le plus actif — celui qui répond à toutes les questions, présent depuis le début, dont le départ ferait visiblement chuter vos chiffres d'activité — est aussi la raison pour laquelle plusieurs personnes plus discrètes ont cessé de publier.
Si c'est difficile, ce n'est pas par sentimentalisme. C'est parce que le coût est invisible et le bénéfice est mesurable. Vous voyez son nombre de publications. Vous ne voyez pas les douze personnes qui ont rédigé une question, imaginé la réponse, et fermé l'onglet. Tous vos indicateurs penchent en faveur de son maintien.
Ayez la conversation directe, une fois, et soyez précis sur les comportements plutôt que sur le caractère. Certains l'entendent et s'ajustent sincèrement ; les membres de longue date tiennent souvent plus à l'endroit qu'à leurs propres habitudes, et se l'entendre dire clairement est un soulagement.
Mais si rien ne change, la réponse honnête est la plus inconfortable : vous devez généralement les perdre. Une communauté organisée autour du fait de ne pas contrarier une seule personne est une communauté qui a déjà choisi cette personne contre toutes les autres. La baisse d'activité est réelle, et elle est temporaire. L'exode silencieux est réel lui aussi, et il ne l'est pas.
Celui qui n'est pas un problème de modération
Parfois, ce qui ressemble à de l'hostilité est de la détresse — un membre dont la colère est totalement disproportionnée, ou dont les messages laissent penser qu'il traverse une épreuve sans aucun rapport avec votre communauté.
Ne modérez pas cela. Répondez en tant que personne : en privé, brièvement, sans modèle d'avertissement. Demandez-lui si tout va bien. Souvent cela suffit, et il arrive que ce soit la chose la plus utile que votre communauté fasse de toute l'année.
Connaissez aussi vos limites. Vous n'êtes pas un service d'urgence, et il est légitime de dire « je ne suis pas la bonne personne pour vous aider là-dessus, mais j'espère que vous trouverez quelqu'un qui l'est » et, le cas échéant, d'indiquer une ressource réelle. Si une situation touche à la sécurité de quiconque, elle remonte à vous et non à un modérateur bénévole — cette limite compte le plus précisément au moment où elle est le plus difficile à tenir.
En public ou en privé ?
Le privé est la règle par défaut. La correction publique est une mise en scène, et son public en tire la mauvaise leçon : que cet endroit est un lieu où l'on peut se faire reprendre devant tout le monde.
Deux exceptions. Si une fausse information a été publiée en public et que les gens agissent en conséquence, corrigez l'information en public tout en traitant la personne en privé. Et si une règle a été enfreinte de manière assez visible pour que d'autres guettent une réaction, une brève note publique indiquant que c'est réglé évite l'impression que rien ne l'a été.
N'argumentez jamais dans le fil. Si une conversation demande plus de deux réponses, elle demande un message privé.
Quand le problème, c'est vous
Cela mérite d'être inclus, parce que cela arrive et que personne ne l'écrit.
Si vous constatez que plusieurs personnes sans lien entre elles sont devenues « difficiles » sur la même période, envisagez que la variable soit vous — un lancement stressant, une semaine sur la défensive, une règle appliquée de façon incohérente parce que vous étiez fatigué. Les propriétaires donnent le ton bien plus qu'ils ne l'imaginent, et une communauté reflète l'humeur de son fondateur avec un léger décalage.
La réparation est banale : dites simplement que vous avez mal géré quelque chose, et passez à autre chose sans longue tournée d'excuses. Les membres pardonnent cela facilement. Ce qu'ils ne pardonnent pas, c'est que le schéma soit nié.
Comment bannir proprement
Parfois, l'exclusion est la bonne décision. Faites-la proprement.
Décidez en privé, agissez une seule fois. Pas d'avertissements que vous n'avez pas l'intention d'appliquer, pas de troisième « dernière chance ». Une échelle de sanctions que vous suivez réellement vaut mieux qu'une échelle stricte que vous ne suivez pas — les mécanismes sont détaillés dans comment modérer une communauté en ligne.
Dites-le-lui directement, dans un message court, sans rouvrir le dossier. La personne ne sera pas d'accord, et c'est acceptable.
Ne l'annoncez pas. Un message public au sujet d'une exclusion invite à un référendum et offre une tribune à la personne concernée. Si on vous pose la question, « nous avons réglé la situation » est une réponse complète.
Attendez-vous aux suites. Quelqu'un qui a une audience peut aller la mobiliser ailleurs. C'est surmontable, et bien moins dommageable que l'alternative avec laquelle vous viviez déjà.
La prévention vaut mieux que tout cela
Chacun des cas difficiles ci-dessus coûte moins cher à prévenir qu'à résoudre.
Des règles claires signifient moins de disputes sur ce qui compte ou non comme infraction. Un bon accueil des nouveaux membres donne le ton avant que quiconque ne prenne des habitudes. Et une communauté où les membres se sentent en confiance pour vous dire quelque chose en privé vous donne une alerte précoce, bien avant qu'un schéma ne s'installe.
Le meilleur signe que votre culture est saine n'est pas l'absence de conflit : c'est que les membres vous apportent les choses discrètement au lieu d'exploser en public ou de partir en silence.
En résumé
Triez la personne correctement avant d'agir. Allez vite sur l'évidence, en privé sur les cas limites, et de façon décisive sur l'habitué précieux mais corrosif, car c'est là que les communautés meurent en silence.
Répondez en être humain quand le problème ne concerne pas vraiment votre communauté, gardez les corrections hors des fils publics, et quand l'exclusion s'impose, faites-la une fois, simplement, et sans annonce. Puis revenez au travail ordinaire : faire de cet endroit un lieu où l'on a envie d'être.