几乎没有人“离开”社区。他们只是不再来了，那是另一回事，而且不会留下任何记录。没有取消，没有告别帖，没有一个你能指出来的时刻——只有一个曾经在这里的人。
这就是为什么大多数关于退出问卷的建议在这里用不上。它们默认存在一个“离开”的动作，而在社区里通常并不存在这样一个动作。
人们真正离开的四种方式
它们在成员数字上看起来一模一样，需要的应对却完全不同。
| 他们是怎么走的 | 你能看到什么 | 它说明了什么 |
|---|---|---|
| 从未激活 | 加入过，看了一眼，再没回来 | 承诺和第一次到访对不上 |
| 淡出 | 一个常客，发言先是变少，然后停了 | 有什么变了——常常是你改动的东西 |
| 一次事件之后离开 | 一直活跃，然后突然不见了 | 通常是一场你可能没看见的冲突 |
| 取消 | 一个真实发生的账单事件 | 唯一一群你能可靠地去问的人 |
信息都在第二行里，而它恰恰是主理人最少去查的一行，因为常客淡出的那一天什么都没有发生。第一行数量最大，也最没有信息量——大多数人加入任何东西之后都不会再回去。
人们给出的理由，很少是真正的理由
直接问，你多半只会得到“没时间”，这话是真的，也是没用的。
没有人对任何事情有时间；他们只是会为那些能给自己回报的事情挤出时间。“我最近忙起来了”几乎总是意味着这个社区不再值得它占用的那二十分钟，而有意思的问题是这件事是什么时候变的，而不是他们到底忙不忙。
所以，去问它最后一次还很好的时候是什么样，而不是问他们为什么离开。“你最活跃的时候，从这里得到了什么”会问出具体的东西——某个人、某个帖子、某个后来停掉的每周固定活动——而“你为什么离开”只会问出客气话。
去问一个已经淡出的人
这是你手上价值最高的一次对话，而几乎没有人真的去谈。
在他们安静下来的四到六周之后，亲自发一条消息——早到他们还记得，晚到不会读起来像是在施压。提一件他们发过的具体的东西。只问一个问题，不要做问卷。
要让“不回复”真的变得很容易，让“说实话”变得更容易。告诉他们你不是想把他们拉回来，然后在同一条消息里就真的别去把他们拉回来，因为它一旦变成一次挽留推销，你得到的就是一句客气的空话，信息也就丢了——拿到答案之后具体怎么处理，见降低社区流失。
那些从来没有真正开始的人
离开的人里最大的一批其实从来没有真正到过，他们值得一个不一样的问题。
一个加入之后再没回来的人，讲不出多少关于你社区的事，因为他根本没见过它。他能讲的是他原本期待的是什么——而你的落地页承诺的东西和第一屏真正给出的东西之间的落差，是这份清单上最容易修好的一项。
他们当中不会有多少人回复你。你也不需要多少：五条回答描述的是同一处错位，这就已经是一个结论了，而对应的修法通常属于新成员引导，而不是更深的什么地方。
如果是因为一次事件
一个一直活跃、然后在一天之内消失的人，不是忙起来了。
去看看那个日期前后空间里发生了什么。往往是一场你没读到的争执、一个开得不合时宜的玩笑，或者一次在旁人看来很随意的管理处置。在一次事件之后离开的人，很少是身处其中的那个人——旁观者比当事人更容易走，而且他们从来不会提起这件事。
这类情况值得直接而温和地去问，因为答案通常会指向某件仍在发生的事——见如何应对难相处的成员。
取消是你唯一干净的信号
付费成员会产生一个真实发生的事件，这让他们成为唯一一群你能可靠地去做调研的人。
只问一个问题，配几个具体的选项和一个文本框，而且要在取消的那一刻问，而不是事后发邮件。描述处境的选项——“我不再用它了”“相对我的使用量，它变得太贵了”“我要的东西已经拿到了”——比抽象的满意度打分好用，因为人会在处境里认出自己。
“我要的东西已经拿到了”是一个好结果，只是穿着坏结果的外衣。一个人为解决某个具体问题而加入的社区，在他带着已解决的问题离开时，它是成功了；把这个算成失败，会把你推向制造依赖——定价这一面见如何为社区会员定价。
不要做的事
有三种应对很常见，而它们的代价都高于回报。
挽回折扣。它买回来的是对这件事最没有感情的那批人，同时教会了所有人：离开是一个可以拿来谈条件的姿态。
愧疚式消息。“我们想你了”是在要求一个人来照顾你对他离开这件事的情绪，他只会干脆不回。
长问卷。愿意为一个自己已经离开的社区填完十二个问题的人，按定义就不具代表性，而你会照着他们的答案去做计划。
把答案变成点什么
得到的结论通常都很朴素、不好看，而这恰恰说明它们是真的。
人们离开，是因为那个每周固定的活动停了，因为唯一和他们说话的那个人走了，因为空间热闹到跟不上了，或者因为他们始终没找到和自己相似的人。每一条都有显而易见的修法，而它一直没被修好的原因，只是从来没有人把它说出口。
看得见地修好一件事，然后告诉社区你修了，并说出原因。这比修复本身更有用，因为它证明了：悄悄离开并不是唯一的选项——而如果答案总是指向同一个月份，去看看那到底是一个季节，而不是衰退，参见社区为什么会安静下来。
说到底
接受大多数离开都是无声的，别再等一个不会到来的事件。
给几个已经淡出的人发条消息，问问它还好的时候是什么样，只在取消的那一刻做调研，并把“我要的东西已经拿到了”当成一次成功。然后看同一个理由是不是出现了三次，因为一个人离开是轶事，三个人离开是这个房间的毛病——这就是“倾听”和“收集”的区别，而衡量的那一面在真正重要的那些指标里。