如何为你的社群办答疑时间

答疑时间的失败方式有两种，而且恰好相反：要么没人来，要么每周都是那三个人来，悄悄变成了一场公开进行的免费咨询。两者都是设计问题，解决办法也一样。答疑时间要奏效，就得是一个队列而不是一场讲座 — 而且一位成员的问题当着其他人的面被解决，能让那些没开口问的人也学到东西。

下面讲怎么办，才能让它撑过最初热情高涨的那一个月。

是队列，不是讲座

答疑时间是唯一一种由成员来定议程的直播形式。你不用准备材料；你的准备，是读一读大家卡在哪里。这让它每周办起来都很省力，也正是它一旦滑向别的形式就会出问题的原因。

如果你发现自己在做幻灯片，它就已经不是答疑时间了。一位嘉宾加一个主题，是AMA；教一项技能，是工作坊。两者都是好形式，但都不是这一种。

通话之前先收问题

如果你只在直播时收问题，前十分钟就会给了最先开口的人，而不是最要紧的那个问题。不如在每次答疑前一两天开一条问题讨论串，请大家写两句话：你想做成什么，以及到底卡在了哪里。

这个小小的要求有三个作用。它让你在开始之前就排好通话的顺序。它让人们去思考，而相当多的人在写下问题的过程中就自己解决了。它还让来不了的成员也能得到回答，在一个分散在多个时区的社群里，这比听起来重要得多。

问题清单就是出席名单。谁发了问题，就点谁；谁只想听，也欢迎来听。

一个人，一个问题，十分钟

给每个人一段固定的时间，十分钟左右，并在开始时就说明。没有这条规矩，第一个问题就会膨胀到占满整个小时，其他人都没被听到就离开了。

请对方用一句话重述问题，然后问他已经试过什么 — 有用的答案大多藏在这里。每一段都以一个对方能复述给你的下一步来收尾，让他带着要做的事离开，而不只是一场愉快的谈话。

如果一个问题需要超过十分钟，它就需要换一种形式。直说，把它挪到一条讨论串或一次后续跟进里，而不是让它占掉其他人的时间。

回答给全场，而不只是提问的人

之所以要以小组形式而不是一对一来办答疑时间，是因为大多数问题都是共通的。回答之前，先问一句“还有谁遇到过这个？”，给全场一点时间。往往有成员比你更近期解决过这个问题，他的回答也更有说服力，因为一个月前他就处在同样的位置。

当你真的回答时，最后要讲出通用的版本：解决办法背后的原则，而不只是办法本身。这能把一个人的时段，变成通话里其他所有人都用得上的东西。这和在通话之外让成员彼此聊起来是同一个习惯 — 答你有把握的那部分，把剩下的交给在场的人。

随着时间推移，你应该回答得越来越少。成员互相回答的答疑时间，是在正常运转的；所有人都在等你开口的答疑时间，不过是一个带日历邀请的瓶颈。

每周都是那三个人

每一个定期活动都会长出常客，常客是个好兆头，直到他们把队列占满。一位带着基础问题的新成员，不会去和三位已经来了好几个月、信心十足的人竞争；他只会就此不再来了。

两条规矩就能解决。新来的人优先。并且在每一位发了问题的人都轮到之前，谁也不能问第二个问题。然后给常客另一份差事：请他们来回答，而不只是提问。一位帮助新人的常客，从这一小时里得到的，比问第五个问题的常客多，而且他往往就是在你来不了时主持答疑的那个人。

答疑在哪里结束，咨询从哪里开始

“你能帮我看看我的整个发布计划吗？”不是一个答疑问题。它是一个项目，在小组通话里回答它，对两方都不公平：对提问的人，他在一件需要一下午的事上只得到了仓促的十分钟；对其他所有人，他们一直在等自己的轮次。

按问题来划线，而不是按人。问题有答案；项目需要投入工作。当某件事是一个项目时，委婉地说出来，并说明它该去哪里 — 一条讨论串、一次付费咨询、一个课程模块。如果你卖教练服务，答疑时间就是它的橱窗，而不是它的免费版。正如我们的教练社群指南所说，社群应该去回答那些本来就不需要你的问题，好让直播的那一小时留给真正需要你的问题。

说一句“这超出十分钟了”，是一种善意。它告诉对方他的问题是真实的，也为其他所有人守住了这种形式。

没人来的那一周

有些星期，问题讨论串一直空着。不要对着空房间开通话、指望有人会出现，也不要一声不吭地悄悄跳过这一次。

取消通话，但不要取消时段。在平常的时间发一条简短的帖子 — 回答一个这周在别处冒出来的问题，或者分享一件你本来会讲的事 — 下一次照常进行。打造仪式里的警告在这里同样适用：一件被打断过一次的事，从此就明显变成了可有可无的事。一次文字版能让这个时段活下去；一段无声的空白，则告诉成员它从一开始就是可有可无的。如果问题讨论串连续三次都是空的，那就是一个信号：在断定成员不需要它之前，先试试换个时间，或者改成每两周一次。

来的人少不是失败。四个带着真问题的人，就是一场好的答疑，而为来的人少而道歉，等于告诉来了的那四个人：他们不够。

把答案写下来

通话不是存档。一小时答疑的录像很少有人看 — 没有人会为了其中跟自己问题有关的那八分钟，去拖完六十分钟。

能留下来的，是讨论串里每个问题下面的一段简短文字答案：两三行，写清建议了什么、为什么。通话结束后花十分钟就能写完，它帮到了所有没能来的人，也正是它，让同一个问题不会第四次冒出来。下个月有人再问时，你可以直接指向这个答案，而不必再讲一遍。

录不录像，要先想清楚。人们知道自己被录下来时，描述一个真实问题的方式会不一样，而答疑时间靠的恰恰是大家说出自己真正卡在哪里。

软件能做什么，不能做什么

在 Mateflow 里办答疑时间，日历和通话都不需要另外的工具。

把它设成一个每周重复的活动，成员就可以报名、收到提醒，并把它添加到自己的日历里。给活动关联一个视频房，并选择谁可以加入 — 空间成员，或者只有报名了该活动的人。视频房的席位上限由你的套餐决定，而即便是最小的上限，也已经超过一小时答疑能好好照顾到的人数。至于问题，问答空间最合适：每个问题都是一个独立的帖子，成员也可以给自己同样想听到回答的问题投票，空间可以按最多投票排序，提问的成员 — 或者版主 — 可以把解决了问题的那条回复采纳为答案。问答空间和活动所有套餐都有，而且活动不限数量。直播房间不会录制，除非主持人打开录制功能，而每个加入正在录制的房间的人，都会先被征求同意。

老实说，它的限制都和队列有关。没有为个人预约时段的工具，所以顺序来自你的问题清单，而不是日历。视频房里也没有举手排队 — 那是网络研讨会的功能 — 所以你要按照自己准备好的清单来点名。对投票也一样看待：它是一个有用的信号，反映全场想要什么，但不是进行顺序。

三件不要做的事

不要不先收问题就办答疑时间。最大声的问题会赢，而最需要帮助的那个人，只能把一小时花在听别人的问题上。

不要让它变成讲座。如果你在做演示，那就是工作坊；就叫它工作坊，再另外留一个由成员带来议程的时段。

不要什么都自己回答。先问在场的人。一场只有你开口才运转得了的答疑，永远走不出你的日程表。

说到底

答疑时间是一个社群能办的最省力的定期活动，因为成员带来议程，你带来注意力。它会失败，是因为没人提问，或者每周都是那几个人在问，又或者这一小时变成了无偿咨询。

所以，把它当作一个队列来办：通话前用文字收集问题，每个问题十分钟，新来的人优先，先问全场再自己回答，把项目送到更合适的地方去，并在每个问题下留下一段文字答案。然后守住这个时段，一周又一周 — 即便是冷清的那几周，即便只有四个人 — 因为答疑时间之所以有效，正是因为成员知道它会一直在那里。