Academia de Clientes
Para marcas que educam clientes: cursos de integração e certificação, um Q&A de ajuda e uma biblioteca de recursos. Transforme usuários em usuários avançados.
O que você recebe
A estrutura inicial que entra em ação quando você lança
5 espaços em 3 categorias
- LearnAnnouncementsGetting StartedCertification
- HelpAsk the Community
- ResourcesResource LibraryRequer imagem
1 publicação de boas-vindas · 1 fixadas
- Welcome to {{site.name}} Academy em AnnouncementsFixada
9 recursos ativados
Integração de membros
- · Mensagem de boas-vindas para novos membros
- · 2 etapas de integração
- · Questionário para membros (1 perguntas)
- · Regras da comunidade
Seus tickets de suporte são um currículo que ninguém escreveu ainda
Olhe um mês de tickets de suporte e o padrão é desconfortável: boa parte deles não é bug, é educação. O cliente nunca aprendeu o conceito sobre o qual o seu produto foi construído, e agora um ser humano está ensinando isso um a um, numa thread privada, pela quadringentésima vez, e a resposta desaparece no instante em que o ticket fecha. Enquanto isso, a documentação de onboarding fica numa central de ajuda que as pessoas só visitam depois de já estarem frustradas, e o webinar que você gravou no ano passado está num serviço de vídeo que ninguém acha. A educação do cliente vai acontecer de um jeito ou de outro — a única questão é se ela acontece uma vez, publicamente, ou repetidamente, em privado.
Este template transforma isso em estrutura. Learn contém Announcements mais dois Espaços de curso: Getting Started (primeiros passos), que é o caminho de onboarding que você hoje entrega por calls e e-mails, e Certification, que é o mesmo conhecimento de produto moldado em algo que o cliente quer conquistar. Os dois usam o produto de cursos completo — aulas em texto, vídeo, arquivo, embed e quiz num só player, com quizzes que travam o progresso para que uma certificação de fato afirme alguma coisa. A conclusão emite um certificado com uma página pública de verificação que qualquer pessoa pode consultar pelo número, que é o que faz um administrador certificado querer colocá-lo no perfil e o que o faz valer algo para o empregador dele.
A outra metade é a parte que torna tudo autossustentável. Ask the Community (pergunte à comunidade) é um Espaço de Q&A onde os membros postam, e ele é deliberadamente Q&A, e não chat: uma resposta dada uma vez continua pesquisável, é encontrada e, discretamente, evita os próximos vinte tickets em vez de sumir com o rolar da tela. A Resource Library (biblioteca de recursos) é um Espaço de Mídia em layout de grade para os modelos, ativos e arquivos que sua equipe hoje cola dentro de tickets. Medalhas e pontos ficam por cima — apontados, se você for sensato, para os clientes que respondem a outros clientes, porque são essas pessoas que separam um centro de custo de suporte de uma comunidade que carrega peso.
Com o que as equipes de educação do cliente esbarram
A mesma resposta, quatrocentas vezes
Respostas de suporte escritas em tickets privados morrem com o ticket. Um Espaço de Q&A público transforma cada resposta num ativo que continua desviando demanda: o próximo cliente a encontra, e muitas vezes foi outro cliente quem escreveu. Chat não consegue fazer isso — a resposta some com o rolar da tela e a pergunta volta na semana seguinte.
Onboarding que depende de um humano estar livre
Se tornar um cliente produtivo exige a agenda de um CS, sua capacidade de onboarding é limitada pelo número de pessoas e todo negócio abaixo de certa receita ganha uma experiência pior. Um curso Getting Started com quizzes e acompanhamento de progresso roda o mesmo caminho a qualquer hora, para contas de qualquer tamanho.
Certificação que ninguém consegue verificar
Uma certificação só vale a pena conquistar se alguém puder checá-la. Um selo em PDF num e-mail não prova nada, então os clientes não se dão ao trabalho. Aqui, todo certificado tem uma página pública de verificação consultável pelo número, sem login — que é o que o torna crível num currículo e, portanto, digno de ser concluído.
O que as marcas perguntam antes de construir uma academia
Starter ($49). Espaços de perguntas e respostas estão disponíveis em todos os planos, então Ask the Community funciona no plano de entrada — assim como o resto do layout inicial. O único ponto de atenção são os cursos: o Starter inclui três, e uma academia que ultrapassa isso migra para o Growth por cursos ilimitados. Não há cobrança por curso em nenhum plano.
Não entregamos integrações documentadas com LMS ou helpdesk, e não vamos insinuar o contrário. O Mateflow roda a academia em si — cursos, certificação, Q&A e a biblioteca de recursos sobre uma única identidade de membro. Se você precisa hoje que dados de certificação sejam enviados a um CRM, fale com a gente diretamente em vez de supor que existe um conector.
Chat é para pertencimento; Q&A é para desviar demanda. Uma pergunta feita num Espaço de Q&A é respondida uma vez e continua encontrável para a próxima pessoa que pesquisar, então o valor dela se acumula. A mesma pergunta no chat é respondida e enterrada em uma hora. Se o motivo de você construir uma academia é reduzir tickets, o Espaço de Q&A é o mecanismo que faz o trabalho.
Sim, mecanicamente: as aulas de quiz travam o progresso, então uma certificação não é concedida por clicar em vídeos, e cada certificado carrega uma página pública de verificação que qualquer pessoa pode consultar pelo número, sem login. Se a credencial tem peso no seu mercado, isso depende da sua marca, não da nossa plataforma — fornecemos o mecanismo de prova, não a autoridade.
Não. Os Espaços iniciais são públicos porque a maioria das marcas quer que o conteúdo de primeiros passos seja indexável e descoberto, mas a privacidade é definida por Espaço. Você pode manter Certification atrás de um nível de cliente enquanto Getting Started fica aberto, ou restringir a academia inteira. O acesso é gerido por nível, e não adicionando pessoas manualmente uma a uma.
Sim — a aprovação de conteúdo faz parte deste template, então posts e respostas no Q&A da comunidade podem exigir revisão antes de irem ao ar. A maioria das academias afrouxa isso quando surgem clientes de confiança, mas começar com a aprovação ligada é um padrão razoável quando a sua marca está atrelada a cada resposta da página.
Mais pontos de partida de brand
Comunidade de Clientes e Produto
Para equipes de SaaS e produto: um Q&A de suporte, um quadro de solicitações de recursos, atualizações de produto e uma base de conhecimento, com moderação leve ativada por padrão.
brandComunidade de Marca
Para marcas que constroem uma comunidade de clientes: novidades de produto, discussões de suporte, casos de sucesso e um calendário de eventos.
brandHub Interno de Colaboradores
Uma intranet privada para sua equipe: comunicados da empresa, um manual do colaborador, um chat de equipe, um feed descontraído e uma biblioteca de recursos internos. Apenas por convite.