멤버 프로필에서 무엇을 물어야 할까

“프로필을 완성하세요”는 커뮤니티 온보딩에서 가장 흔한 첫 단계인데, 프로필이 무엇을 위한 것인지 말해 주는 곳은 거의 없습니다. 그래서 멤버들은 직함과 도시를 적어 넣고, 프로필은 누구에게도 아무 쓸모 없이 그 자리에 머뭅니다.

멤버 프로필이 하는 일은 단 하나입니다. 그것이 무엇인지 알고 나면, 지금 묻고 있는 질문 대부분은 더 이상 말이 되지 않습니다.

프로필이 하는 일은 단 하나

프로필은 한 멤버가 다른 멤버에게 말을 걸지 결정할 수 있도록 존재합니다.

멤버를 세분화하려는 것도, 디렉터리가 꽉 차 보이게 하려는 것도, 멤버가 온보딩을 마쳤다고 느끼게 하려는 것도 아닙니다. 누군가 게시물을 읽고, 누가 썼는지 궁금해져 이름을 클릭합니다 — 그리고 다음 10초 안에 답글을 달거나, 메시지를 보내거나, 이 사람을 기억해 둘 이유를 찾거나, 찾지 못합니다. 프로필에 던진 모든 질문이 거둘 수 있는 성과는 그 순간이 전부입니다.

모든 필드를 그 순간을 기준으로 판단하십시오. 어떤 답이 낯선 사람이 대화를 시작하기로 마음먹는 데 도움이 되지 않는다면, 그것은 운영자 자신의 이유로 필요한 정보이거나 — 그건 괜찮습니다, 다른 종류의 질문일 뿐입니다 — 아니면 구색 맞추기에 불과합니다.

테스트: 이것으로 대화를 시작할 수 있는가?

완성된 프로필을 읽고, 이 사람을 한 번도 만난 적 없는 멤버가 페이지에 있는 내용만으로 첫 메시지를 쓸 수 있는지 물어보십시오.

“프로덕트 매니저, 베를린”은 탈락입니다. 여기에 건넬 수 있는 말은 “안녕하세요”뿐입니다. “온보딩을 다시 설계하는 중인데, 첫 주 이탈 문제에서 막혀 있음”은 곧바로 통과합니다. 이제 커뮤니티의 서로 다른 세 사람이 구체적인 무언가로 답할 수 있고, 그중 한 명은 아마 실제로 답할 것입니다. 차이는 답의 길이가 아닙니다. 두 번째 답에는 문제가 담겨 있고, 사람들이 답하는 것은 바로 문제라는 점입니다.

그 사람이 어떤 사람인지가 아니라, 지금 무엇을 하고 있는지를 물으십시오. 직함과 지역은 사람을 묘사할 뿐이지만, 진행 중인 프로젝트나 지금 안고 있는 질문은 말을 걸게 만듭니다.

더 나은 질문, 그리고 각 질문이 만들어 내는 것

대부분의 프로필 양식은 전혀 다른 것이 필요했던 어딘가에서 베껴 온 것입니다.

괜찮은 질문 여덟 개보다 좋은 질문 두 개가 낫습니다. 필드가 하나 늘 때마다 중요한 질문에 진짜 답이 돌아올 가능성은 줄어듭니다. 사람들은 양식을 위에서부터 채우고, 인내심은 어디서나 같은 속도로 바닥나기 때문입니다.

멤버를 위한 질문, 운영자를 위한 질문

무언가를 묻는 이유는 두 가지이고, 이 둘을 뒤섞는 순간 프로필은 길어집니다.

어떤 답은 다른 멤버를 위한 것입니다. 프로필에 표시되며, 목적은 오직 대화를 시작하게 하는 것입니다. 다른 답은 운영자를 위한 것입니다. 커뮤니티를 어떻게 알게 되었는지, 여기서 무엇을 얻고 싶은지, 어느 강의 기수에 속해 있는지 같은 것들입니다. 이런 답은 정말 유용합니다 — 누가 왜 들어오고 있는지 알려 주니까요 — 하지만 이름을 클릭하는 모든 사람에게 보여 줄 이유는 전혀 없습니다.

질문마다 누구를 위한 것인지 정하십시오. 운영자를 위한 질문은 비공개로 수집하고, 실제로 읽어야 합니다. 멤버를 위한 질문은 공개되어야 하고, 앞에서 말한 “이것으로 대화를 시작할 수 있는가?” 테스트를 통과해야 합니다. 어느 쪽도 아닌 질문은 아무리 흔히 쓰이는 것이라도 삭제해야 합니다.

좋은 의도보다 짧은 답

사람들은 가입 직후 10초 동안 프로필을 채웁니다. 호기심과 조급함이 똑같이 큰 순간입니다.

그러니 모든 질문은 고민 없이 10초 안팎으로 답할 수 있어야 하고, 그렇다면 커다란 빈칸에 “자기소개를 해 주세요”는 탈락입니다. 그만한 크기의 빈칸이 받아 내는 것은 아무것도 없거나, 통째로 붙여 넣은 이력서입니다. 어느 쪽도 누군가 대화를 시작하는 데 도움이 되지 않습니다. “이번 달에 알아내려는 것 한 가지”처럼 짧고 구체적인 질문은 한 문장을 끌어내고, 읽히는 것은 바로 그런 문장입니다.

선택지 목록으로 충분하다면 목록을 쓰십시오. 선택지 다섯 개가 붙은 “다음 중 어떤 목적으로 오셨나요?”에는 거의 모두가 답하고, 대부분이 건너뛰는 자유 입력란보다 더 많은 것을 알려 줍니다.

필수 필드는 톨게이트다

필드를 필수로 지정하면 품질 관리를 하는 기분이 듭니다. 실제로는 누군가 이곳이 시간을 들일 만한 곳인지 판단하고 있는 바로 그 순간에 통행료를 받는 관문입니다.

필수 필드 하나하나는 새 멤버가 자신이 가입한 곳을 구경하기도 전에 통과해야 하는 작은 시험이고, 어떤 사람들은 그저 바쁘다는 이유로 이 시험에서 떨어집니다. 남은 사람들은 통과할 수 있을 만큼만 최소한으로 채웁니다 — 필수 “자기소개” 필드가 마침표 하나만 찍힌 답으로 가득 차는 것은 그래서입니다.

답하지 않았다고 입장을 거절할 생각이 없는 항목이라면, 필수로 만들지 마십시오. 답하지 않은 사람을 정말로 돌려보낼 것이라면 필수로 지정하십시오. 그렇지 않다면 선택 항목으로 두고, 사람들이 답하고 싶어질 만큼 좋은 질문으로 만드십시오.

“프로필을 완성하세요”는 잘못된 첫 단계

새 멤버에게 프로필을 완성하라고 말하는 것은, 관심을 가질 이유가 생기기도 전에 행정 업무부터 시키는 일입니다.

더 나은 첫 단계는 질문 하나 — 양식에서 가장 좋은 질문 — 만 묻고, 그 답을 곧바로 공개적으로 활용합니다. 그 사람이 무엇을 하고 있는지 소개하고, 같은 일을 겪어 본 누군가의 이름을 불러 주는 환영 게시물이 그 예입니다. 그러면 프로필은 귀찮은 숙제가 아니라 이곳에서 그 사람에게 처음 일어난 일이 되고, 이 커뮤니티에서는 질문에 답하면 반응이 돌아온다는 것을 보여 주는 가장 빠른 방법이 됩니다.

아무도 읽지 않는 프로필은 다음 프로필은 채울 필요가 없다고 가르칩니다. 물었다면, 하루 안에 그 사람이 볼 수 있는 곳에서 답을 활용하십시오.

답을 쓰지 않을 거라면 묻지 말 것

프로필 질문은 작은 약속입니다. 이 정보가 누군가와 연결해 주는 데 쓰일 것이라고 사람들에게 말하고 있는 셈이니까요.

프로필에서 가치를 얻는 운영자들은 프로필을 읽습니다. 두 멤버가 일주일 간격으로 같은 문제를 적었다는 것을 알아차리고 서로를 소개해 줍니다. 열 명 남짓이 같은 일로 도움을 줄 수 있다는 것을 보고, 그중 한 명에게 세션을 맡아 달라고 부탁합니다. 누군가 진행 중이라고 적었던 일이 세상에 나오면 그 사람이 적었던 내용을 언급해 줍니다. 이 중 자동화된 것은 하나도 없습니다. 그리고 이 모든 것이 그 질문을 던질 가치가 있었던 이유입니다.

운영자 쪽에서 아무도 읽지 않을 답이라면, 그 질문은 삭제하십시오. 쓰지 않을 정보를 모으는 일은 중립적이지 않습니다. 정말로 묻는 질문들에 필요한 신뢰를 조금씩 깎아 먹습니다.

소프트웨어가 할 수 있는 것과 할 수 없는 것

도구가 정확히 무엇을 제공하는지 알아 둘 가치가 있습니다. 위에서 말한 선택 대부분이 설정 하나로 결정되기 때문입니다.

Mateflow에서 커스텀 필드는 설정 → 프로필 필드에 있으며, 화면에는 “멤버가 프로필에서 작성할 수 있는 커스텀 필드를 생성하세요”라는 설명이 표시됩니다. 각 필드의 유형은 텍스트, 텍스트 영역, URL, 선택, 다중 선택, 날짜 여섯 가지 중 하나이고 — 여기에 필요하면 덧붙이는 설명, 필수 스위치, 그리고 “멤버의 공개 프로필에 표시됩니다”라는 안내가 붙은 공개 스위치가 있습니다. 이 마지막 스위치는 바로 앞에서 말한 구분, 즉 멤버를 위한 질문과 운영자를 위한 질문을 가르기 위해 있는 것입니다 — 그리고 모든 개인정보 설정이 그렇듯, 민감한 정보를 맡기기 전에 일반 멤버 계정으로 직접 확인해 보십시오.

공개된 답은 멤버의 프로필에서 배지, 레벨, 액세스 그룹과 나란히 표시되며, 그곳이 바로 호기심이 생긴 멤버가 실제로 들여다보는 곳입니다 — 다만 그곳에는 답이 입력된 필드 중 처음 두 개만 표시되고, 나머지는 “+N개 더”라는 개수로 접힙니다. 그러니 필드의 순서 자체가 하나의 결정입니다. 대화를 시작하게 하는 질문을 맨 위에 두십시오. 솔직히 밝혀 둘 한계가 두 가지 있습니다. 커스텀 필드는 모든 요금제에 포함되지는 않으며, 만들 수 있는 개수도 요금제에 따라 상한이 있습니다 — 다만 위에서 말한 모든 것을 생각하면, 이는 들리는 것만큼 큰 제약이 아닙니다. 상한에 부딪히고 있다면, 문제는 대개 한도가 아니라 양식에 있습니다.

하지 말아야 할 세 가지

비즈니스 네트워킹 서비스의 프로필 양식을 베끼지 마십시오. 그 양식은 채용 담당자와 검색을 위해 설계되었고, 빠짐없이 채워졌지만 대화를 시작하는 데는 쓸모없는 프로필을 만들어 낼 것입니다.

공개 프로필이 기본적으로 검색 엔진에 색인되게 하지 마십시오. 짧은 멤버 페이지 수백 개는 빈약한 콘텐츠일 뿐이고, 커뮤니티에 가입한 사람들은 검색 엔진에 노출되려고 가입한 것이 아닙니다.

누가 제안할 때마다 필드를 추가하지 마십시오. 하나하나는 작고 합리적인 추가지만, 모이면 처음 출발했던 그 긴 양식을 다시 만들어 냅니다. 목록을 짧게 유지하고, 새 질문을 넣을 때마다 기존 질문 하나를 빼십시오.

결론

멤버 프로필은 누군가가 어떤 사람인지에 대한 기록이 아닙니다. 다른 누군가가 대화를 시작하게 만드는 계기이며, 그 순간에서 거꾸로 설계되어야 합니다.

사람들이 지금 무엇을 하고 있는지, 무엇을 도와줄 수 있는지 물으십시오. 운영자용 질문은 비공개로 두고 반드시 읽으십시오. 필수 항목은 거의 두지 말고, 입구에서 양식을 건네는 대신 좋은 질문 하나를 던지십시오. 그리고 그 답을 멤버들이 볼 수 있는 곳에서 활용하십시오 — 프로필을 채우게 만드는 가장 빠른 방법은, 지난번 프로필이 무언가로 이어졌다는 것을 보여 주는 것이기 때문입니다.