O sinal de que chegou a hora de contratar não é o número de membros. É o fato de o trabalho ter se tornado previsível o suficiente para ser descrito, e de ninguém estar cuidando dele. Contrata-se cedo demais pelo primeiro critério e tarde demais pelo segundo.
Este texto não cita faixas salariais. Elas variam tanto por região, senioridade e escopo que qualquer número aqui seria um guia pior do que o raciocínio abaixo.
Os sinais que realmente indicam que chegou a hora
Quatro coisas, e nenhuma delas é um número de pessoas.
O trabalho fixo está atrasando. O tema semanal sai fora do prazo, o evento muda de data, a newsletter não é enviada. Isso não é um problema de disciplina; é a metade do trabalho que só cresce devorando a metade que cria valor, e é o sinal precoce mais confiável que existe — essa divisão está explicada em quanto tempo leva para tocar uma comunidade.
Você é o gargalo para coisas que não precisam de você. Os membros ficam esperando que você responda perguntas que outras três pessoas poderiam ter respondido, porque ninguém mais tem legitimidade para isso.
O trabalho se tornou descritível. Você consegue escrever o que acontece a cada semana e mais ou menos quanto tempo isso leva. Antes desse ponto, contratar significa pedir para alguém inventar o cargo enquanto o executa, o que é uma tarefa sênior disfarçada de júnior.
A comunidade vale mais do que o salário. Não em sensações — em retenção, em redução de chamados de suporte ou em receita que você consegue apontar. Se você não consegue defender esse argumento para si mesmo, também não vai defendê-lo para um time financeiro, e os métodos estão em como medir o ROI da comunidade.
Os sinais que não indicam que chegou a hora
Três aparecem o tempo todo e nenhum deles justifica sozinho uma contratação.
Cruzar um número de membros. Dez mil membros passivos exigem menos atenção do que quatrocentos membros ativos. O número que importa é quanta conversa acontece, não quantas contas existem.
Querer que a comunidade seja mais movimentada. Uma contratação não cria uma demanda que não existe. Se a comunidade está silenciosa porque o motivo para entrar é fraco, um community manager herda esse problema em vez de resolvê-lo, e os dois vão estar infelizes dentro de um trimestre.
Todo mundo já tem um. O tamanho do time do concorrente não é estratégia, e um cargo criado para acompanhar um concorrente costuma ser um cargo que ninguém consegue definir — que é exatamente a condição em que a contratação fracassa.
O que de fato se transfere, e o que não se transfere
Contratar redistribui o trabalho; não elimina a sua parte dele. Ser específico sobre qual metade é qual evita a maior parte da decepção.
| Transfere bem, de imediato | Transfere devagar | Continua sendo seu |
|---|---|---|
| Triagem de moderação e a fila | Decisões sobre membros em casos limítrofes | Para que a comunidade existe |
| Boas-vindas, onboarding, perguntas repetidas | Relações com os membros assíduos | Decisões que custam dinheiro |
| Agenda, lembretes, logística de eventos | Tom de voz, e saber quando quebrar uma regra | Se ela continua existindo |
| Relatórios e os números | Ter credibilidade suficiente para dizer não | A presença do próprio fundador |
A coluna do meio é onde os recém-contratados são julgados injustamente. A credibilidade junto aos membros assíduos se conquista ao longo de meses e não pode ser delegada numa data de início, então um gestor em quem ainda não confiam vai parecer mais lento do que você exatamente nas tarefas que você esperava parar de fazer. Isso não é baixo desempenho; é o custo da transferência, e é temporário se você permitir que seja.
Meio período primeiro, quase sempre
O erro comum é pular direto para uma contratação em tempo integral porque o trabalho parece pesado.
Dez horas focadas por semana cobrem a metade transferível da maioria das comunidades com até alguns milhares de membros. Isso também permite descobrir se o cargo que você escreveu é o cargo que de fato existe, o que vale saber antes de comprometer um salário integral com ele.
A exceção é quando o cargo inclui algo que não pode ser feito em fragmentos — tocar um programa, ser dono de um calendário de lançamentos, estar presente todos os dias em vários fusos horários. Essas coisas quebram feio quando divididas em dez horas, e forçá-las dentro de um cargo de meio período é o caminho para recontratar em seis meses.
De dentro da comunidade, ou de fora?
Os dois caminhos funcionam, e falham em direções opostas.
Contratar um membro compra um contexto que você não tem como ensinar: essa pessoa conhece os assíduos, o histórico e as regras não escritas. O que costuma faltar é experiência para te confrontar, e um community manager incapaz de dizer "isso não vai funcionar" é um assistente caro. O grupo é o mesmo descrito em como recrutar moderadores voluntários, e promover um voluntário é a versão mais comum disso.
Contratar um profissional compra discernimento e repertório de padrões, e custa de três a seis meses de contexto. Onde essa pessoa devolve esse custo é justamente nas partes em que você nunca seria bom — consistência, mensuração e a disciplina de fazer o trabalho chato toda semana.
Se você está escolhendo, dê peso ao que está faltando. Uma comunidade sem cultura precisa de um membro. Uma comunidade sem operação precisa de um profissional.
Escreva a vaga em torno da semana, não do título
A maioria dos anúncios ruins de vaga em comunidade é uma lista de adjetivos presa a um título sobre o qual ninguém concorda.
Escreva o que a semana contém: estes rituais, esta fila, esta cadência de eventos, estes relatórios. Depois diga quais decisões são dessa pessoa. Um cargo sem poder de decisão não é um cargo, é uma fila com uma pessoa acoplada nela, e os bons candidatos percebem a diferença já no anúncio — o que o trabalho realmente contém está em o que faz um community manager.
Diga com clareza quais padrões já estão definidos e quais estão em aberto. Herdar um código de conduta escrito é um presente; herdar um código não escrito, que você aplica por instinto, é uma armadilha, e é o jeito mais rápido de um gestor novo errar em público — veja como moderar uma comunidade online.
A passagem de bastão decide o resultado
O modo de falha não é uma contratação ruim. É uma boa contratação que nunca recebeu o trabalho de verdade.
Faça a passagem publicamente, em um único post, e diga o que essa pessoa passa a decidir. Os membros contornam uma apresentação que não transfere autoridade, e você vai continuar respondendo tudo no terceiro mês enquanto paga alguém para assistir.
Depois pare de fazer as tarefas que você repassou, inclusive aquelas de que você gosta. Isso é mais difícil do que parece e é a razão mais comum de a contratação não se pagar: duas pessoas fazendo o mesmo trabalho produzem um salário de custo e nenhuma capacidade nova.
Avaliando aos noventa dias
Defina a régua antes de começar, porque depois de três meses todo mundo discute a partir de impressões.
Evidências razoáveis aos noventa dias: o trabalho fixo sai no prazo sem você, a fila de moderação está em dia, alguém que não é você é citado quando os membros precisam de ajuda, e você consegue ver para onde foi o tempo. O que não é razoável aos noventa dias é um salto de patamar no engajamento — isso demora mais, e julgar por aí cedo demais é como boas contratações acabam descartadas. Escolha as métricas com antecedência a partir de as métricas que realmente importam.
Se a resposta honesta aos noventa dias for que nada mudou e você continua fazendo o trabalho, o problema geralmente é a passagem de bastão, não a pessoa. Verifique isso antes de concluir qualquer coisa sobre a contratação.
Em resumo
Contrate quando o trabalho for descritível, quando ele estiver atrasando e quando a comunidade valer comprovadamente mais do que o custo — não quando você cruzar um número de membros.
Comece em meio período, escreva a vaga como uma semana e não como um título, transfira autoridade em público e então pare de verdade de fazer as partes que você entregou. A contratação não compra uma comunidade mais movimentada. Ela compra de volta as horas que você gastava na metade do trabalho que nunca precisou de você.