A maioria das comunidades não é encerrada. Elas são abandonadas — as perguntas deixam de ser respondidas, as renovações continuam sendo cobradas e, um dia, o dono para de abrir aquela aba. Esse é o pior final possível, e é o final padrão.
Encerrar de forma deliberada dá cerca de duas semanas de trabalho. É a última coisa que seus membros vão lembrar de você, e vale a pena fazer direito.
Abandonar também é uma decisão
Quem simplesmente para de aparecer já decidiu encerrar. Apenas decidiu não dizer isso em voz alta.
O custo cai sobre os membros. Alguém publica uma pergunta em uma sala onde não sobrou ninguém para responder. Alguém renova a assinatura de um lugar que, em qualquer sentido real, já não existe. Alguém recomenda a comunidade a um amigo. Cada uma dessas situações é evitável com um único anúncio.
Também custa mais ao dono do que encerrar custaria. Uma comunidade visivelmente morta segue o seu nome por aí; uma comunidade que terminou com um aviso claro, não. As pessoas perdoam finais. O que elas não perdoam é serem deixadas em uma sala vazia e ainda cobradas por isso.
Primeiro: ela está morta ou só silenciosa?
De dentro, as duas coisas parecem idênticas, e pedem respostas opostas.
Silenciosa geralmente significa que os rituais se perderam e os frequentadores se dispersaram — é recuperável, e o roteiro está em como reviver uma comunidade morta. Morta significa que o motivo que trazia as pessoas deixou de valer: o problema foi resolvido em outro lugar, a área mudou, ou o que fazia valer a pena entrar era você — e você já não quer mais seguir.
O motivo real mais comum é falta de horas, não falta de interesse. A comunidade ainda funciona, o dono ficou sem terças-feiras livres, e nenhuma tática de engajamento resolve isso — veja quanto tempo leva para tocar uma comunidade. Se esse for o motivo, passar a comunidade adiante costuma ser melhor do que encerrá-la, e essa opção aparece mais adiante.
O que você deve a cada grupo
Nem todo mundo tem direito à mesma coisa, e tratar todos de forma idêntica é justamente o que gera as mensagens raivosas.
| Quem | O que lhe é devido | Quando |
|---|---|---|
| Membros pagantes | Cobrança interrompida imediatamente e devolução da parte não usada de qualquer valor pago antecipadamente | Antes de o anúncio sair, não depois |
| Membros no meio de um curso ou de uma turma | Uma forma de concluir, ou o dinheiro de volta — escolha uma e diga qual | No próprio anúncio |
| Moderadores e voluntários | Saber por você, em particular, primeiro — e ser agradecidos publicamente | Dias antes de todo mundo |
| Membros gratuitos | Aviso com antecedência suficiente para salvarem o que é deles e está lá | Pelo menos duas a quatro semanas |
A questão da cobrança não é negociável, e é justamente nela que as pessoas erram. Uma renovação que é cobrada depois de você anunciar o encerramento parece golpe, mesmo quando foi descuido, e é a maneira mais rápida de transformar uma saída elegante em reclamação pública. Desligue as renovações antes de escrever o anúncio — a mecânica é a mesma que você configurou quando começou a cobrar, explicada em como precificar uma assinatura de comunidade.
O anúncio
Uma publicação, no espaço principal, assinada por você. Não um banner, não uma nota discreta no rodapé, não um e-mail que ninguém abre.
Ele precisa de quatro coisas: que a comunidade vai fechar, quando fecha, o que acontece com o que as pessoas pagaram e o que acontece com o conteúdo delas. Todo o resto é opcional. A maioria dos avisos de encerramento falha porque traz sentimentos e omite datas.
Dê um motivo, de forma breve e honesta — “não tenho as horas necessárias para tocar isso do jeito que merece” é um motivo completo, e os membros aceitam com facilidade. O que eles não aceitam é uma declaração vaga que insinua que algo aconteceu sem dizer o quê, porque a vagueza convida as pessoas a inventar algo pior.
Não prometa uma volta da qual você não tem certeza. “Pausando por enquanto” é a mentira mais comum nos encerramentos de comunidade, e ela custa caro duas vezes: ninguém salva o próprio conteúdo porque acha que tudo vai voltar, e o silêncio que vem depois confirma que aquilo nunca foi verdade. Se houver mesmo alguma chance de você voltar, diga em voz alta qual é ela.
Tire os dados de lá — os deles antes dos seus
São duas tarefas separadas, e a dos membros tem prazo de um jeito que a sua não tem.
Sua lista de membros é o que você de fato leva embora. É o único ativo que se transfere para o que você fizer em seguida, e ela é exportada sem dificuldade em quase todo lugar. No Mateflow, um administrador pode exportar os membros em CSV ou JSON a partir de Membros, com os campos e filtros que escolher e com um histórico das exportações anteriores, e um espaço individual pode exportar a própria lista de membros em CSV.
Os arquivos de publicações são outra história e variam enormemente de plataforma para plataforma, então confira o que você realmente consegue tirar de lá antes de precisar disso, e não na última semana. Se a resposta for pouca coisa, a saída prática é salvar as poucas discussões que tinham valor de verdade, em vez de tentar preservar tudo.
Os membros devem ser avisados de que podem levar os próprios dados, e ter tempo para fazer isso. No Mateflow, cada membro pode solicitar uma exportação dos próprios dados nas configurações de segurança e baixar o arquivo quando ele estiver pronto. Diga isso no anúncio, em vez de supor que as pessoas sabem, porque quase ninguém vai atrás dessa configuração até algo estar fechando.
Passar adiante, em vez de fechar
Se a comunidade ainda funciona e só o dono chegou ao limite, fechar destrói algo que não precisava ser destruído.
Os candidatos costumam já estar ali: os moderadores e os frequentadores que respondem às coisas sem ninguém pedir. Eles conhecem a cultura, que é justamente a parte que não se transfere de nenhuma outra maneira — o mesmo grupo de onde você tiraria moderadores voluntários.
Passe adiante com uma transferência de verdade, não com uma bênção vaga. A propriedade do espaço, a relação de cobrança, o domínio e um relato escrito de como as coisas são feitas na prática. Uma transferência que deixa você como a pessoa a quem ainda é preciso perguntar não é uma transferência; é trabalho não remunerado com etapas extras. Se o novo dono quiser levar a comunidade para outro lugar, isso é uma migração, não um encerramento.
As últimas duas semanas
Conduza o final como um pequeno projeto, em vez de deixar a coisa se arrastar até sumir.
Interrompa a cobrança e pare de aceitar novos membros logo no primeiro dia. Fixe o anúncio. Continue respondendo às perguntas na discussão que ele gerar, porque é nessa discussão que a boa vontade é ganha ou perdida, e ela vai ter mais movimento do que qualquer coisa que você publicou nos últimos meses.
Depois, no último dia, publique mais uma vez e diga aquilo de verdade. Agradeça às pessoas pelo nome sempre que puder, diga o que a comunidade fez que deixa você orgulhoso e conte onde encontrar você a seguir. Uma publicação de encerramento que termina com um link funcionando para a sua newsletter ou para o seu próximo projeto converte muito melhor do que qualquer campanha que você já rodou dentro da comunidade — e uma lista de e-mails que é sua é a única coisa que sobrevive ao fechamento, que é o argumento de comunidade versus redes sociais.
Depois, feche de verdade. Deixar uma casca oca e sem moderação no ar só para que ninguém precise sentir o fim é a opção do abandono vestida com uma roupa melhor.
O essencial
Decida se ela está morta ou apenas silenciosa, interrompa a cobrança antes de dizer qualquer coisa, e dê às pessoas uma data e antecedência suficiente para levarem as coisas delas.
Um final bem-feito não é um fracasso, e os membros também leem dessa forma. Quem sai de uma comunidade encerrada do jeito certo vai entrar na próxima coisa que você construir. Quem foi deixado em uma sala vazia com uma assinatura ativa, não.