Como reconhecer seus membros

O reconhecimento é aquilo que a maioria dos membros realmente veio buscar, e é a única coisa que o seu software não pode fazer no seu lugar.

Pontos, distintivos e níveis são todos substitutos dele. São substitutos úteis. Mas ninguém jamais se sentiu visto por um limiar numérico, e é na diferença entre o substituto e a coisa em si que a maioria das comunidades perde gente em silêncio.

Um distintivo diz que o sistema notou

Reconhecimento automatizado e reconhecimento humano são sentidos de maneiras completamente diferentes, e o membro percebe em um segundo qual dos dois recebeu.

Um distintivo diz que um contador cruzou uma linha. Uma frase escrita por uma pessoa diz que alguém leu o que você escreveu e continuou pensando naquilo depois. O primeiro é agradável e esquecível; a segunda é o motivo pelo qual as pessoas descrevem uma comunidade como um lugar ao qual pertencem, e não como um lugar que elas assinam.

Isto não é um argumento contra a mecânica. Use a mecânica — ela faz um trabalho que você não daria conta de fazer à mão, e a gamificação tem um ofício próprio. É um argumento contra acreditar que ela dá a obrigação por cumprida, porque no instante em que ela vira o único reconhecimento disponível, os membros passam a ler o lugar como uma máquina que os conta.

O teste: isso poderia ter sido dito a qualquer um?

Esta é a única pergunta que separa reconhecimento de cordialidade.

“Ótimo post!” é caloroso e não é reconhecimento — poderia ter sido deixado na publicação de qualquer pessoa, em qualquer dia, sem ler uma linha. “A parte de fazer isso em duas etapas é exatamente onde eu errei no ano passado” prova que uma pessoa específica leu uma coisa específica. O calor é idêntico. O conteúdo de informação não é, e é a informação que fica.

Se o seu comentário funcionaria sem mudar uma vírgula na publicação de outra pessoa, é cordialidade. Isso não é crime — comunidades precisam de cordialidade —, mas não deve ser confundido com aquilo que faz as pessoas ficarem, e um dono que deixa quarenta desses por semana pode acreditar sinceramente que está reconhecendo gente.

Quatro tipos, e o que cada um diz

Os quatro têm o seu lugar. Só um deles faz o trabalho de que as pessoas se lembram.

A terceira linha custa uns vinte segundos e ninguém faz isso o suficiente, principalmente porque exige ter lido de verdade o que a pessoa escreveu.

Reconheça o comportamento, não o resultado

A maioria dos donos elogia resultados, e resultado é justamente aquilo que os membros menos controlam.

Elogiar o lançamento impressionante de alguém ensina à comunidade que lançamentos impressionantes são notados aqui, o que só serve para quem já tem um. Elogiar alguém por escrever uma resposta cuidadosa à pergunta de um iniciante ensina à comunidade que respostas cuidadosas a iniciantes são notadas — e esse é um comportamento que qualquer um pode repetir amanhã.

Pergunte-se do que você quer mais, e então reconheça exatamente aquilo. Parece mecânico e é o hábito de maior alavancagem à disposição de um dono, porque é o reconhecimento que de fato estabelece as normas — muito mais do que as diretrizes, que descrevem a norma que você gostaria de ter.

O público cria uma norma, o particular cria uma pessoa

Os dois não são intercambiáveis, e a escolha entre eles não é uma questão de alcance.

O reconhecimento público é uma instrução dirigida a todos que estão olhando: ele diz que é isto que conta aqui. O reconhecimento em particular é para aquilo que você não consegue dizer em público sem constranger alguém — que você reparou que há um mês a pessoa vem respondendo caladamente a cada recém-chegado, ou que a publicação dela foi mais corajosa do que parecia.

Use o público quando quiser que o comportamento seja copiado e o particular quando quiser que a pessoa sinta. Inverter os dois é comum: donos elogiam em particular por delicadeza e depois se perguntam por que a norma nunca pega, ou elogiam em público algo que era, na verdade, uma gentileza destinada a uma pessoa só.

A única coisa que não pode virar um ritual

Quase tudo em uma comunidade se beneficia de ser previsível. Esta é a exceção.

Um tópico semanal funciona precisamente por ser entediante e agendado, e essa previsibilidade é o produto. O reconhecimento inverte isso. O “Destaque do mês” começa como uma honraria e vira um rodízio no instante em que alguém percebe que, cedo ou tarde, todo mundo ganha o seu, e a partir daí não é reconhecimento, é assiduidade sendo constatada dentro de um cronograma.

O reconhecimento precisa ser conquistado de forma específica e dado de forma imprevisível, ou deixa de carregar informação. Se você quer um espaço recorrente, faça com que ele seja sobre os membros e não sobre um membro — um tópico de conquistas em que qualquer um pode ser visto — e mantenha a versão individual e certeira fora de qualquer cronograma.

Não reconheça as pessoas por concordarem com você

Esta é desconfortável e vale demorar um pouco nela, porque é quase inteiramente inconsciente.

As pessoas a quem um dono mais agradece são as que são simpáticas com ele: as que apoiam você num tópico tenso, que curtem seus anúncios, que dizem que a comunidade mudou a vida delas. Ao longo de um ano, reconhecer essas pessoas de forma consistente seleciona uma comunidade de gente simpática com o dono, que é uma coisa diferente e muito pior do que a comunidade que você se propôs a construir.

Confira de quem são os nomes que você disse em voz alta neste mês. Se a lista for feita sobretudo de pessoas que concordam com você, a comunidade já percebeu, e os membros que tinham algo incômodo e útil a dizer já começaram a guardar isso para si.

O que o software consegue e o que não consegue perceber

Vale ser exato sobre onde a metade automatizada ajuda de verdade e onde ela, por estrutura, não tem como ajudar.

O gerenciador de distintivos do Mateflow concede distintivos com base em sete limiares e os classifica sozinho em três tipos: Atividade (publicações, comentários, pontos, dias de login), Social (curtidas recebidas) e Monetização (meses de assinatura, valor gasto), e qualquer distintivo que misture os tipos recebe o rótulo Híbrido. Vale prestar atenção nesse rótulo, porque ele avisa, ali mesmo na sua lista de distintivos, quando o que você está recompensando é pagamento e não participação — o que às vezes é exatamente o que você quer, e deveria ser sempre uma decisão.

O que importa é que os sete são quantidades. As categorias dizem qual número se mexeu, não o que a pessoa fez. Nenhum dos sete consegue expressar que uma resposta específica foi excepcionalmente generosa, ou que alguém disse a coisa difícil em um tópico em que isso lhe custou algo. O sistema consegue medir o quanto; não consegue perceber o quê — e o reconhecimento que faz as pessoas ficarem vive inteiramente nesse “o quê”, e é por isso que isto continua sendo um trabalho, e não uma configuração.

Três coisas que não se deve fazer

Não agradeça publicamente por algo que a pessoa fez em particular. Quem mandou para você uma mensagem cuidadosa sobre um problema não se inscreveu para virar exemplo, e fazer isso uma única vez ensina a todo mundo a ter mais cuidado com você.

Não reconheça apenas os maiores contribuidores. Eles já estão bem. O membro cuja terceira publicação na vida não recebeu nenhuma resposta é aquele para quem uma única frase específica decide se vai haver uma quarta.

Não faça isso em lote. Reconhecimento escrito naquele bloco de sexta-feira em que você põe tudo em dia soa exatamente como aquilo que é, e a especificidade que o faz funcionar é a primeira coisa que se perde quando você está fazendo onze deles em sequência.

O seu teto é real, então distribua

Você não consegue reconhecer pessoalmente quinhentas pessoas, e fingir que consegue é justamente como donos acabam deixando quarenta comentários de “Ótimo post!” por semana.

Passado um certo tamanho, a atitude honesta é parar de ser a única fonte dele. Membros reconhecendo uns aos outros escala de um jeito que você nunca vai escalar, e isso se produz do mesmo modo que qualquer outro comportamento entre pares: fazendo na frente de todo mundo e depois saindo da frente, e dando a algumas pessoas algo próprio para tocar, de modo que o prestígio venha de outro lugar que não você.

Este é também o custo real do crescimento, e a razão pela qual o tamanho é uma decisão e não um resultado — o número de pessoas que você consegue enxergar de verdade é o número de pessoas que a sua comunidade aguenta com força total.

No fim das contas

Reconhecimento não é um recurso que se liga. São vinte segundos de atenção, dados de forma específica, por alguém cuja atenção significa alguma coisa.

Use os distintivos e pare de acreditar que eles encerram o serviço. Diga o que a pessoa de fato fez em vez de dizer que foi ótimo, reconheça o comportamento que você quer ver repetido em vez do resultado que você admirou, use o público para normas e o particular para pessoas, e mantenha tudo fora do calendário para que continue significando alguma coisa. Depois confira se os nomes que você diz em voz alta não são apenas os nomes de quem concorda com você — porque os membros que ficam sem reconhecimento não reclamam disso, eles simplesmente param de aparecer, e isso se lê como churn muito depois de já ter sido algo bem mais fácil de resolver.