회원이 커뮤니티를 떠나는 이유(그리고 알아내는 법)

커뮤니티를 떠나는 사람은 거의 없습니다. 사람들은 오지 않게 될 뿐이고, 그것은 다른 종류의 사건이며 아무 기록도 남기지 않습니다. 해지도, 작별 인사 글도, 짚어낼 수 있는 순간도 없습니다 — 그저 예전에는 있었던 사람이 있을 뿐입니다.

탈퇴 설문에 관한 조언 대부분이 통하지 않는 이유가 여기에 있습니다. 그런 조언은 떠나는 사건이 있다고 전제하지만, 커뮤니티에는 대개 그런 사건이 없습니다.

사람들이 실제로 떠나는 네 가지 방식

회원 수 위에서는 모두 똑같아 보이지만, 필요한 대응은 완전히 다릅니다.

정보가 있는 곳은 두 번째 행이고, 운영자가 가장 적게 파고드는 곳도 그 행입니다. 단골이 멀어지는 그날에는 아무 일도 일어나지 않기 때문입니다. 첫 번째 행은 수로는 가장 크지만 알려 주는 것은 가장 적습니다 — 무엇이든 가입한 사람 대부분은 그것으로 다시 돌아오지 않습니다.

사람들이 대는 이유는 좀처럼 진짜 이유가 아닙니다

대놓고 물으면 대개 "시간이 없다"는 답이 돌아오는데, 이는 사실이면서 아무 쓸모가 없습니다.

누구에게도 무엇을 할 시간은 없습니다. 사람들은 값을 되돌려주는 일에 시간을 만들어 냅니다. "바빠졌어요"는 거의 언제나 그 커뮤니티가 들어가는 20분만큼의 값어치를 더는 못 하게 되었다는 뜻이고, 흥미로운 질문은 그들이 바빴는지가 아니라 그것이 언제 바뀌었는지입니다.

그러니 왜 떠났는지가 아니라 마지막으로 좋았던 때를 물으십시오. "가장 활발하던 시기에 여기서 무엇을 얻고 있었나요"는 구체적인 것을 끌어냅니다 — 어떤 사람, 어떤 글타래, 중단된 주간 코너 — 반면 "왜 떠나셨나요"는 예의 바른 대답을 끌어냅니다.

서서히 멀어진 사람에게 묻기

이것은 당신이 할 수 있는 가장 값진 대화이지만, 거의 아무도 하지 않습니다.

조용해진 지 4~6주 뒤에 개인적으로 메시지 한 통을 보내십시오 — 기억이 남아 있을 만큼 이르고, 압박으로 읽히지 않을 만큼 늦은 시점입니다. 그들이 올렸던 구체적인 글을 언급하십시오. 설문이 아니라 질문 하나를 하십시오.

답장하지 않기를 정말로 쉽게 만들고, 솔직해지기는 더 쉽게 만드십시오. 다시 붙잡으려는 것이 아니라고 말하고, 그런 다음 같은 메시지 안에서 다시 붙잡으려 하지 마십시오. 그것이 잔류 설득으로 바뀌는 순간 예의 바른 무응답만 얻고 정보는 잃기 때문입니다 — 그 정보를 실제로 어떻게 다룰지는 커뮤니티 이탈 줄이기에 있습니다.

애초에 시작하지 않은 사람들

떠난 사람 중 가장 큰 집단은 사실 제대로 도착한 적이 없고, 그들에게는 다른 질문이 필요합니다.

가입한 뒤 다시 오지 않은 사람은 당신의 커뮤니티에 대해 많은 것을 말해 주지 못합니다. 본 적이 없기 때문입니다. 대신 그들이 말해 줄 수 있는 것은 무엇을 기대했는가이고, 소개 페이지가 약속한 것과 첫 화면이 실제로 보여 준 것 사이의 간극은 이 목록에서 가장 고치기 쉬운 항목입니다.

그들 중 많은 수에게서 답을 받지는 못할 것입니다. 많이 필요하지도 않습니다. 같은 어긋남을 이야기하는 답이 다섯 건이면 그것은 하나의 발견이고, 해법은 대개 더 깊은 무언가가 아니라 온보딩에 있습니다.

사건이 있었던 경우

활발하던 사람이 하루 만에 사라졌다면 그 사람은 바빠진 것이 아닙니다.

그 날짜 언저리에 그 공간에서 무슨 일이 있었는지 확인하십시오. 대개는 당신이 읽지 않은 언쟁이거나, 잘못 받아들여진 농담이거나, 지켜보던 누군가에게 자의적으로 느껴진 운영 결정입니다. 사건 이후에 떠나는 사람은 좀처럼 그 사건 안에 있던 사람이 아닙니다 — 당사자보다 지켜보던 사람이 더 자주 떠나고, 그들은 그 이야기를 결코 꺼내지 않습니다.

이런 경우는 직접, 그리고 조심스럽게 물어볼 가치가 있습니다. 그 답이 대개 아직도 진행 중인 무언가를 짚어 주기 때문입니다 — 까다로운 회원 대하기를 참고하십시오.

해지는 당신에게 유일하게 깨끗한 신호입니다

유료 회원은 실제 사건을 남기고, 그래서 믿을 만하게 설문할 수 있는 유일한 집단이 됩니다.

구체적인 선택지 몇 개와 자유 입력란이 딸린 질문 하나로 제한하고, 나중에 이메일로가 아니라 해지하는 바로 그 순간에 물으십시오. 상황을 그대로 서술하는 선택지 — "쓰지 않게 됐어요", "쓰는 만큼에 비해 너무 비싸졌어요", "얻으러 온 걸 얻었어요" — 가 추상적인 만족도 점수보다 낫습니다. 사람들은 상황 속에서 자기 자신을 알아보기 때문입니다.

"얻으러 온 걸 얻었어요"는 나쁜 결과의 옷을 입은 좋은 결과입니다. 특정 문제를 풀려고 들어온 사람이 그 문제를 풀고 떠난다면 그 커뮤니티는 성공한 것이고, 그것을 실패로 세기 시작하면 의존을 만들어 내는 쪽으로 떠밀리게 됩니다 — 가격 쪽 관점은 커뮤니티 멤버십 가격 정하기에 있습니다.

하지 말아야 할 것

흔히 나오는 대응이 세 가지 있는데, 모두 돌아오는 것보다 치르는 비용이 큽니다.

다시 붙잡으려는 할인. 그것은 그 대상에 가장 덜 애착이 있는 사람들을 도로 사들이고, 떠나는 것이 협상 카드라는 사실을 모두에게 가르칩니다.

죄책감을 건드리는 메시지. "보고 싶어요"는 그들의 떠남에 대한 당신의 감정을 대신 관리해 달라고 요구하는 말이고, 그들은 그냥 답하지 않습니다.

긴 설문. 이미 떠난 커뮤니티에 대해 열두 문항을 끝까지 채워 줄 사람은 정의상 대표성이 없고, 당신은 그 답 위에 계획을 세우게 됩니다.

받은 답을 무언가로 바꾸기

드러나는 사실은 대개 시시하고, 그것이 그 사실이 진짜라는 신호입니다.

사람들이 떠나는 이유는 주간 코너가 중단돼서, 대화하던 유일한 사람이 떠나서, 공간이 너무 붐벼 따라갈 수 없어서, 혹은 자신과 비슷한 사람을 끝내 찾지 못해서입니다. 각각에는 뻔한 해법이 있고, 그것이 고쳐지지 않은 이유는 아무도 그 말을 소리 내어 하지 않았기 때문입니다.

한 가지를 눈에 보이게 고치고, 그 이유를 밝히며 고쳤다고 커뮤니티에 알리십시오. 그것은 고침 자체보다 더 큰 일을 합니다. 조용히 떠나는 것만이 유일한 선택지는 아님을 보여 주기 때문입니다 — 그리고 답이 자꾸 같은 달을 가리킨다면 그것이 쇠퇴가 아니라 계절이었는지, 커뮤니티가 조용해지는 이유에 따라 확인해 보십시오.

결론

떠남은 대개 조용하다는 사실을 받아들이고, 오지 않을 사건을 기다리는 일을 그만두십시오.

서서히 멀어진 몇 사람에게 메시지를 보내고, 좋았을 때는 어땠는지 묻고, 설문은 해지하는 순간에만 하고, "얻으러 온 걸 얻었어요"는 성공으로 다루십시오. 그런 다음 같은 이유가 세 번 나타나는지 지켜보십시오. 떠난 사람 한 명은 일화이지만 세 명은 그 방의 결함이기 때문입니다 — 그것이 듣는 것과 모으는 것의 차이이며, 측정 쪽 이야기는 정말 중요한 지표에 있습니다.