커뮤니티의 눈팅 멤버, 어떻게 해야 할까

커뮤니티에 있는 사람 대부분은 결코 글을 올리지 않을 것이고, 그들 대부분은 문제가 아닙니다. 앱을 열고, 스레드를 읽고, 녹화본을 보고, 흔적 없이 떠납니다. 흔한 조언은 그들을 전환 대상으로 취급합니다. 더 나은 출발점은 그들이 원하던 것을 얻고 있다는 사실 — 그리고 무언가 말하고 싶은 소수는 운영자가 바꿀 수 있는 것들에 가로막혀 있다는 사실입니다.

이 글은 읽기만 하는 멤버에 관한 가이드입니다. 그들에게 실제로 무슨 일이 일어나고 있는지, 무엇을 그만둬야 하는지, 그리고 지금 이대로 만족하는 사람들을 떠밀지 않으면서 독자를 기여자로 바꾸는 몇 안 되는 방법.

멤버 대부분은 결코 글을 올리지 않습니다

모든 커뮤니티는 대략 같은 모양을 하고 있습니다. 콘텐츠를 만드는 작은 무리, 가끔 답글을 달거나 반응하는 더 큰 무리, 그리고 읽는 다수. 유명한 버전 — 1퍼센트는 만들고, 9퍼센트는 참여하고, 90퍼센트는 눈팅한다 — 은 법칙이 아니라 출발점이고, 정확한 비율은 크게 달라집니다. 하지만 그 모양이 뒤집히는 일은 거의 없습니다. 대부분의 멤버가 글을 올리는 커뮤니티는 아주 작거나 아주 특이한 곳입니다.

대부분의 멤버가 주로 하는 일은 읽기입니다. 글을 올리는 사람만으로 커뮤니티를 측정한다면, 소수를 측정하면서 그것을 전체라고 부르는 셈입니다.

눈팅 멤버는 비활성 멤버가 아닙니다

둘은 한데 묶이곤 하지만, 정반대의 대응이 필요합니다. 비활성 멤버는 오지 않게 된 사람입니다. 무언가 달라졌고, 대개 개인 메시지 한 통이 올바른 대응입니다. 눈팅 멤버는 여전히 옵니다 — 매주, 때로는 매일 — 다만 아무것도 쓰지 않을 뿐입니다.

그래서 눈팅 멤버는 가장 덜 충성스러운 멤버가 아니라 가장 충성스러운 멤버 축에 듭니다. 그들은 갱신합니다. 친구에게 추천합니다. 라이브 세션에 나타나서 카메라를 끈 채로 있습니다. 그들을 고쳐야 할 문제로 다루는 것은, 커뮤니티를 가장 아끼는 사람들에게 그들이 아끼는 방식은 인정되지 않는다고 말하는 셈입니다.

사람들이 읽기만 하고 글을 올리지 않는 이유

독자가 기여하고 싶어 하는데도 아직 하지 않았다면, 그 이유는 대개 몇 가지 중 하나이고, 저마다 해법이 다릅니다.

마지막 줄이 가장 크고, 고칠 필요가 없습니다. 아래의 모든 내용은 나머지 넷을 위한 것입니다.

공개적으로 지목하지 마십시오

"눈팅하시는 분들 다 나와 주세요!" 같은 게시물, "다 보고 있어요" 농담, 눈팅 탈출 스레드는 모두 같은 효과를 냅니다. 조용한 관심을 눈에 띄고 평가받는 무언가로 바꿔 버립니다. 편하게 읽던 멤버는 이제 감시당하는 느낌을 받고, 그 느낌에서 벗어나는 가장 쉬운 방법은 앱을 열지 않는 것입니다.

의도는 친근합니다. 받아들여지는 메시지는 읽는 것만으로는 부족하다는 것입니다. 접근성 가이드에서 말하듯, 눈팅은 정당한 참여입니다 — 그리고 자기 에너지를 관리해야 하는 사람에게는 그 주에 할 수 있는 유일한 참여일 수도 있습니다.

첫걸음은 거의 공짜로

읽기만 해 온 사람에게 첫 게시물은 큰 걸음입니다. 그러니 더 작은 걸음을 먼저 내놓고, 그것을 위로 상이 아니라 진짜 참여로 보이게 하십시오.

투표에 한 표. 도움이 된 게시물에 반응 하나. 말 한마디 없이 "저도요"라고 말해 주는, 다른 사람 질문에 누르는 추천. 한 줄로 답할 수 있는 질문에 다는 한 줄 답. "이거 하실 때 어떤 도구 쓰세요?"는 에세이가 아니라 이름 하나를 청합니다. 이 하나하나가 기여이고, 하나하나가 다음 걸음을 조금 더 쉽게 만듭니다. 참여 사다리의 맨 아래 칸이고, 대부분의 커뮤니티는 그 칸을 너무 높게 만듭니다.

답하기 쉽고 틀리기 어려운 질문을 하십시오. "요즘 어떤 일 하고 계세요?"는 누구든 초대하지만, "이 경우 올바른 아키텍처는 무엇일까요?"는 이미 글을 올리는 세 사람만 초대합니다.

모두가 아니라 한 사람에게 물으십시오

"편하게 참여하세요" 같은 일반적인 초대는 누구도 겨냥하지 않으니, 아무도 응하지 않습니다. 한 사람을 향한 구체적인 초대는 거의 언제나 답을 얻습니다.

"작년에 에이전시 일에서 옮기셨다고 하셨죠 — 첫 달이 어땠는지 한 줄 보태 주시겠어요?"가 통하는 이유는, 그 사람이 다른 사람들은 모르는 무엇을 아는지 정확히 짚어 주고, 누군가 알아봤다는 것을 알려 주기 때문입니다. 그런 세부 사항은 대개 멤버들이 프로필에 적어 둔 내용에 이미 있습니다. 전반적으로 멤버들이 서로 대화하게 만드는 것과 같은 방법이고, 한 번도 글을 올린 적 없는 사람에게 가장 중요합니다.

첫 답글이 두 번째 게시물이 있을지를 결정합니다

오랫동안 읽기만 하던 사람이 마침내 글을 올리면, 그다음에 일어나는 일은 게시물의 크기에 비해 과할 만큼 큰 영향을 미칩니다. 그날 안에 실제 사람이 그 사람이 한 말에 반응하며 다는 답글은 두 번째 게시물을 그럴듯하게 만듭니다. 침묵은 그것을 어렵게 만듭니다. 정정 — 부드럽고 정확한 정정일지라도 — 은 그것을 마지막 게시물로 만들 수 있습니다.

그러니 첫 게시물을 눈여겨보고 하나의 사건으로 대하십시오. 내용에 답하십시오. 무언가 틀린 부분이 있다면 비공개로 말하거나 — 그대로 두면 다른 멤버들을 오도할 경우라면 — 첫 번째가 아니라 두 번째의 친근한 답글로 정정을 덧붙이십시오. 그 답글의 목적은 게시물을 개선하는 것이 아니라, 그 사람이 글을 쓴 것을 기쁘게 여기게 하는 것입니다.

읽기만 하는 사람들을 위해 만드십시오

독자는 글을 올리는 멤버들이 쓰는 모든 것의 청중입니다. 그래서 글을 올리는 일이 할 만하게 느껴집니다. 누군가 읽으니까요. 독자를 잘 섬기는 커뮤니티는 필자들에게 계속 쓸 이유를 줍니다.

실제로 그것은 좋은 자료를 찾기 쉽고 따라잡기 쉽게 만드는 것을 뜻합니다. 스레드가 무엇에 관한 것인지 말해 주는 제목. 채팅 속에 파묻히지 않고 찾을 수 있는 곳에 남는 답변 — 멤버들이 아무것도 찾지 못하는 이유가 통째로 다루는 주제입니다. 그리고 일주일에 한 번 읽는 사람도 따라잡았다고 느끼게 해 주는 정기 요약 — 커뮤니티 리캡은 바로 그런 사람을 위해 쓰는 글입니다.

소프트웨어가 알려 줄 수 있는 것과 없는 것

Mateflow에서는 단체 채팅방보다 독자가 더 잘 보입니다. 이름까지 보이지는 않지만요.

모든 게시물에는 조회수가 표시되고, 작성자가 아닌 로그인한 멤버가 열 때 올라갑니다 — 그러니 답글이 하나도 없고 조회수가 100인 스레드는 사람들이 읽는 스레드입니다. 스페이스 애널리틱스는 반대 방향으로 셉니다. 스페이스의 활성 멤버는 그곳에서 글을 올리거나, 댓글을 달거나, 좋아요를 누른 멤버이므로, 모든 것을 읽되 아무 반응도 하지 않는 멤버는 거기에 나타나지 않습니다. 둘을 함께 읽으십시오. 조회수가 활성 멤버 수를 크게 앞선다면, 그것은 죽은 스페이스가 아니라 청중이 있다는 뜻입니다.

첫걸음으로는 투표가 가장 저렴한 기여입니다. 선택지는 최대 다섯 개이고, 익명 투표를 쓸 수 있어 누구의 선택도 드러나지 않습니다. Q&A 스페이스에서는 다른 사람의 질문에 추천을 누르는 것이 아무것도 쓰지 않고 "저도요"라고 말하는 방법이고, 질문을 올리는 것은 멤버가 할 수 있는 가장 자연스러운 첫 게시물입니다. 배지는 일정 로그인 일수가 지나면 열리도록 설정할 수 있어서, 글을 올리라고 요구하지 않고도 꾸준히 찾아오는 멤버를 인정해 줍니다 — 다만 배지는 모든 요금제에 포함되지는 않습니다.

솔직한 한계: 조회수는 목록이 아니라 숫자이므로, 어떤 멤버가 게시물을 읽었는지 볼 방법은 없습니다. 그리고 익명 게시는 없습니다. 익명은 투표에만 존재합니다.

하지 말아야 할 세 가지

눈팅 멤버를 공개적으로 지목하지 마십시오. 친근한 "다 보고 있어요"는 읽는 일을 감시당하는 일처럼 느끼게 만들고, 가장 조용한 멤버들은 글을 올리기보다 떠나는 쪽을 택합니다.

게시물만으로 커뮤니티를 측정하지 마십시오. 게시물은 적고 조회수는 많은 스페이스는 잘 돌아가고 있습니다. 글쓰기만 세는 대시보드는 그렇지 않다고 말할 것입니다.

정정을 첫 답글로 삼지 마십시오. 사람이 받는 첫 답글은 그 사람이 기억하는 답글입니다. 먼저 게시물을 환영하고, 세부 사항은 비공개로 또는 그다음에 오는 답글에서 바로잡으십시오.

결론

대부분의 멤버는 읽기만 하고 글을 올리지 않으며, 그들 대부분은 괜찮습니다. 그들은 그 자리에 있고, 충성스럽고, 가치를 얻고 있으며, 운영자가 할 수 있는 최악의 일은 읽는 것이 실패라고 느끼게 만드는 것입니다.

무언가 말하고 싶은 소수를 위해서는 장애물을 치우십시오. 게시물보다 작은 첫걸음을 내놓고, 한 사람에게 이름을 불러 묻고, 모든 첫 게시물에 그것이 중요하다는 듯 답하고, 정정이 결코 첫 답글이 되지 않게 하십시오. 그런 다음 필자만큼이나 독자를 위해 커뮤니티를 만드십시오 — 읽기만 하는 사람들이 있기에 그곳에서 글을 쓰는 일이 의미를 갖기 때문입니다.