커뮤니티 오피스 아워 운영법

오피스 아워는 정반대의 두 가지 방식 중 하나로 실패합니다. 아무도 오지 않거나, 매주 같은 세 사람이 와서 슬그머니 공개적으로 진행되는 무료 컨설팅이 되거나. 둘 다 설계의 문제이고, 해법도 같습니다. 오피스 아워는 강의가 아니라 대기열일 때 — 그리고 한 멤버의 문제가 다른 사람들 앞에서 풀리면서 묻지 않은 사람들까지 배우게 될 때 — 효과가 있습니다.

열정적인 첫 달을 넘겨서도 이어지게 운영하는 법은 이렇습니다.

강의가 아니라 대기열

오피스 아워는 멤버가 의제를 정하는 유일한 라이브 형식입니다. 자료를 준비하는 것이 아니라, 사람들이 어디에서 막혀 있는지 읽는 것이 준비입니다. 그래서 매주 운영해도 부담이 적고, 바로 그래서 다른 무언가로 흘러가면 일이 틀어집니다.

슬라이드를 만들고 있다면, 그것은 더 이상 오피스 아워가 아닙니다. 주제를 가진 게스트는 AMA이고, 기술을 가르치는 것은 워크숍입니다. 둘 다 좋은 형식이지만, 이 형식은 아닙니다.

질문은 통화 전에 받으십시오

질문을 라이브로만 받으면, 처음 10분은 가장 중요한 문제가 아니라 가장 먼저 말하는 사람에게 돌아갑니다. 대신 매 세션 하루이틀 전에 질문 스레드를 열고, 두 문장을 요청하십시오. 무엇을 하려는지, 그리고 정확히 어디에서 막혀 있는지.

이 작은 요청이 세 가지 일을 합니다. 통화가 시작되기 전에 순서를 정할 수 있게 해 줍니다. 사람들을 생각하게 만드는데, 놀랄 만큼 많은 사람이 글로 적다가 스스로 문제를 풉니다. 그리고 참석하지 못하는 멤버도 답을 받을 수 있게 하는데, 여러 시간대에 흩어진 커뮤니티에서는 이것이 생각보다 훨씬 중요합니다.

질문 목록이 곧 출석부입니다. 질문을 올린 사람은 차례가 돌아오고, 듣기만 하고 싶은 사람은 얼마든지 들어도 됩니다.

한 사람, 한 문제, 10분

한 사람에게 고정된 몫, 10분 안팎을 주고, 시작할 때 그렇게 말하십시오. 그러지 않으면 첫 문제가 한 시간을 다 채우고, 나머지 모두는 말 한마디 못 하고 떠납니다.

당사자에게 문제를 한 문장으로 다시 말해 달라고 한 뒤, 이미 무엇을 시도해 봤는지 물으십시오 — 쓸모 있는 답의 대부분은 여기에 숨어 있습니다. 모든 순서는 당사자가 직접 되짚어 말할 수 있는 다음 단계로 끝내서, 즐거운 대화가 아니라 할 일을 들고 떠나게 하십시오.

문제에 10분 넘게 필요하다면, 다른 형식이 필요한 것입니다. 그렇다고 말하고, 다른 모두의 시간을 잡아먹게 두지 말고 스레드나 후속 자리로 옮기십시오.

질문한 사람만이 아니라 모두를 위해 답하십시오

오피스 아워를 일대일이 아니라 그룹으로 여는 이유는 대부분의 문제가 공유되기 때문입니다. 답하기 전에 "이 문제를 겪어 본 분 또 계신가요?"라고 묻고 잠시 기다리십시오. 운영자보다 더 최근에 그것을 해결한 멤버가 있는 경우가 많고, 그들의 답은 한 달 전 같은 처지에 있었기에 더 잘 와닿습니다.

직접 답할 때는 일반화한 버전으로 마무리하십시오. 해결책만이 아니라 그 해결책 뒤의 원리를요. 그러면 한 사람의 순서가 통화에 있는 다른 모두가 쓸 수 있는 무언가로 바뀝니다. 통화 밖에서 멤버들이 서로 대화하게 만드는 것과 같은 습관입니다 — 확신하는 부분만 답하고, 나머지는 참석자들에게 넘기십시오.

시간이 지날수록 운영자가 답하는 일은 줄어야 합니다. 멤버들이 서로 답하는 오피스 아워는 잘 돌아가는 것이고, 모두가 운영자만 기다리는 오피스 아워는 캘린더 초대장이 달린 병목입니다.

매주 같은 세 사람

정기적인 세션에는 모두 단골이 생기고, 단골은 대기열을 채워 버리기 전까지는 좋은 신호입니다. 기초적인 질문을 가진 새 멤버는 몇 달째 나오는 자신감 넘치는 세 사람과 경쟁하지 않습니다. 그냥 나오지 않게 될 뿐입니다.

두 가지 규칙으로 해결됩니다. 처음 온 사람이 먼저입니다. 그리고 질문을 올린 모두가 차례를 가질 때까지 누구도 두 번째 질문을 하지 않습니다. 그런 다음 단골들에게 다른 일을 주십시오. 묻기만 하지 말고 답해 달라고 부탁하는 것입니다. 더 새로운 사람을 돕는 단골은 다섯 번째 질문을 하는 단골보다 그 한 시간에서 더 많은 것을 얻고, 운영자가 자리를 비울 때 세션을 맡아 진행할 사람이 되는 경우도 많습니다.

오피스 아워가 끝나고 컨설팅이 시작되는 곳

"제 출시 계획 전체를 봐 주실 수 있을까요?"는 오피스 아워 질문이 아닙니다. 프로젝트이고, 여럿이 함께하는 통화에서 그것에 답하는 것은 두 번 불공평합니다. 오후 한나절이 필요한 일에 쫓기듯 10분을 받는 당사자에게, 그리고 자기 차례를 기다린 다른 모두에게.

선은 사람이 아니라 질문으로 그으십시오. 질문에는 답이 있고, 프로젝트에는 해야 할 작업이 있습니다. 무언가가 프로젝트라면, 친절하게 그렇다고 말하고 그것이 어디에 속하는지 말해 주십시오 — 스레드, 유료 세션, 코스 모듈. 코칭을 판매한다면, 오피스 아워는 코칭의 무료 버전이 아니라 쇼윈도입니다. 코칭 커뮤니티 가이드가 말하듯, 커뮤니티는 애초에 운영자가 필요 없었던 질문들에 답하고, 라이브 한 시간은 운영자가 필요한 질문에 쓰여야 합니다.

"그건 10분보다 큰 문제네요"라고 말하는 것은 친절입니다. 당사자의 문제가 진짜라는 것을 알려 주고, 다른 모두를 위해 형식을 지켜 줍니다.

아무도 오지 않는 주

어떤 주에는 질문 스레드가 비어 있습니다. 사람들이 오기를 바라며 빈 방에서 통화를 열지 말고, 아무 말 없이 슬쩍 세션을 건너뛰지도 마십시오.

자리는 그대로 두고 통화만 취소하십시오. 평소 시각에 짧은 글을 올리고 — 그 주에 다른 곳에서 나온 질문에 답하거나, 하려던 말 하나를 공유하거나 — 다음 세션은 평소대로 진행하십시오. 리추얼 만들기의 경고가 여기에도 해당됩니다. 한 번 끊긴 것은 이제 누가 봐도 선택 사항이 됩니다. 글로 채운 한 주는 자리를 살려 두고, 말없는 공백은 처음부터 선택 사항이었다고 멤버들에게 말해 줍니다. 스레드가 세 번 연속 비어 있다면 그것은 정보입니다. 멤버들이 원하지 않는다고 결론 내리기 전에 다른 시간대나 격주 운영을 시도해 보십시오.

적은 참석은 실패가 아닙니다. 진짜 문제를 가진 네 사람이면 좋은 세션이고, 참석 인원을 두고 사과하는 것은 와 준 네 사람에게 그들로는 부족했다고 말하는 셈입니다.

답을 글로 남기십시오

통화는 기록 보관소가 아닙니다. 한 시간짜리 오피스 아워 녹화본은 거의 시청되지 않습니다 — 자기 문제를 다룬 8분을 찾자고 60분을 뒤적일 사람은 없습니다.

오래 남는 것은 스레드의 각 질문 아래에 단 짧은 글 답변입니다. 무엇을 제안했고 왜 그랬는지 두세 줄이면 됩니다. 통화가 끝난 뒤 10분이면 되고, 오지 못한 모두에게 도움이 되며, 같은 질문이 네 번째로 들어오는 것을 막아 줍니다. 다음 달에 누군가 그것을 다시 물으면, 다시 답하는 대신 그 답을 가리키면 됩니다.

녹화를 할지부터 고민하십시오. 사람들은 녹화되고 있다는 것을 알면 진짜 문제를 다르게 묘사하고, 오피스 아워는 사람들이 실제로 어디에서 막혀 있는지 말하는 데 달려 있습니다.

소프트웨어가 할 수 있는 일과 할 수 없는 일

Mateflow에서는 캘린더나 통화를 위한 별도 도구 없이 오피스 아워를 운영할 수 있습니다.

세션을 매주 반복되는 이벤트로 만들어 두면, 멤버들이 참석 신청을 하고, 리마인더를 받고, 자기 캘린더에 추가할 수 있습니다. 이벤트에 영상 룸을 연결하고 누가 참여할 수 있는지 고르십시오 — 스페이스 멤버, 또는 이벤트에 참석 신청한 사람만. 영상 룸에는 요금제에 따라 정해지는 인원 한도가 있는데, 가장 작은 한도조차 오피스 아워가 한 시간 안에 제대로 도울 수 있는 인원보다 많습니다. 질문에는 Q&A 스페이스가 가장 잘 맞습니다. 질문 하나하나가 각각의 게시물이 되고, 멤버들은 자기도 답을 듣고 싶은 질문에 추천을 누를 수 있고, 스페이스는 투표순으로 정렬할 수 있으며, 질문한 멤버나 모더레이터가 문제를 해결한 답글을 채택된 답변으로 표시할 수 있습니다. Q&A 스페이스와 이벤트는 모든 요금제에 포함되며, 이벤트 수에는 제한이 없습니다. 라이브 룸은 호스트가 녹화를 켜지 않는 한 녹화되지 않고, 녹화 중인 룸에 들어오는 모든 사람은 먼저 동의 요청을 받습니다.

솔직한 한계는 대기열에 관한 것입니다. 개별 시간대를 예약하는 도구가 없으므로, 순서는 캘린더가 아니라 질문 목록에서 나옵니다. 그리고 영상 룸에는 손든 사람 대기열이 없으므로 — 그것은 웨비나 기능입니다 — 미리 준비한 목록을 보고 사람을 부르십시오. 추천 수도 같은 방식으로 다루십시오. 사람들이 원하는 것을 알려 주는 유용한 신호이지, 진행 순서가 아닙니다.

하지 말아야 할 세 가지

질문을 먼저 받지 않고 오피스 아워를 열지 마십시오. 가장 시끄러운 문제가 이기고, 도움이 가장 필요했던 사람은 한 시간 내내 남의 문제를 듣고 앉아 있게 됩니다.

강의가 되게 두지 마십시오. 발표를 하고 있다면 그것은 워크숍입니다. 워크숍이라고 부르고, 멤버가 의제를 가져오는 자리는 따로 두십시오.

모든 것에 직접 답하지 마십시오. 참석자들에게 먼저 물으십시오. 운영자가 말할 때만 돌아가는 세션은 결코 운영자의 캘린더를 넘어서 자라지 못합니다.

결론

오피스 아워는 커뮤니티가 운영할 수 있는 가장 저렴한 정기 이벤트입니다. 멤버가 의제를 가져오고 운영자는 주의를 기울이기만 하면 되기 때문입니다. 아무도 묻지 않을 때, 매주 같은 몇 사람만 물을 때, 혹은 그 한 시간이 무급 컨설팅이 될 때 실패합니다.

그러니 대기열로 운영하십시오. 통화 전에 글로 받는 질문, 문제당 10분, 처음 온 사람부터, 운영자가 답하기 전에 참석자들에게 묻기, 더 맞는 곳으로 보내는 프로젝트, 그리고 모든 질문 아래 남기는 글 답변. 그런 다음 그 자리를 매주 지키십시오 — 조용한 주에도, 네 사람뿐일 때도 — 오피스 아워가 통하는 이유는, 그것이 늘 그 자리에 있으리라는 것을 멤버들이 알기 때문입니다.