커뮤니티에서 원치 않는 DM에 대처하는 법

대부분의 커뮤니티에서 가장 나쁜 행동은 운영자가 볼 수 없는 곳, 바로 개인 메시지에서 일어납니다. 새 멤버가 친근한 자기소개를 올리면, 저녁 무렵에는 메시지가 세 통 와 있습니다 — 코칭 제안, 다른 누군가의 모임으로 오라는 초대, 그리고 알고 보니 영업 통화였던 "간단한 질문" 하나. 그 멤버는 신고하지 않습니다. 그저 앱을 열지 않게 될 뿐입니다.

이런 일은 대부분 끝내 눈에 띄지 않을 것이고, 그것을 찾아내겠다고 멤버의 메시지를 읽으려 해서도 안 됩니다. 할 수 있는 일은 규칙을 세우고, 신고를 쉽게 만들고, 신고된 건에 빠르게 조치하고, 멤버가 자기 받은편지함을 스스로 통제하게 하는 것입니다. 이 가이드는 그 하나하나를 다룹니다.

보이지 않는 문제

공개된 문제는 스스로 모습을 드러냅니다. 스팸 게시물은 누군가 처리할 때까지 피드에 남아 있고, 언쟁은 모두가 지켜볼 수 있는 곳에서 벌어집니다. 개인 메시지는 정반대입니다. 받는 쪽 멤버가 유일한 목격자이고, 가장 흔한 반응은 신고가 아니라 이 커뮤니티는 눈에 띄어도 안전한 곳이 아니라는 조용한 결론입니다.

그래서 원치 않는 메시지는 유난히 큰 대가를 치르게 합니다. 가장 큰 타격은 잃을 애착이 가장 적은 신규 멤버에게 돌아가고, 측정하는 어떤 지표에도 흔적이 남지 않습니다. 일주일 내내 영업 메시지에 시달리다 떠난 멤버는 그냥 흥미를 잃은 멤버와 똑같아 보입니다.

누가 보내는가

예상하지 못한 메시지가 모두 문제인 것은 아닙니다 — 비공개로 서로 돕는 것도 멤버들이 그곳에 있는 이유의 일부입니다. 문제는 알아보기 쉬운 몇 가지 유형에서 생깁니다.

선을 가르는 것은 내용이 아니라 동의입니다. 쓸모 있는 메시지는 받는 사람이 반겼을 메시지입니다. 영업 메시지는 무언가를 원하는 사람이 보낸, 받는 사람이 청하지 않은 메시지입니다.

규칙을 글로 적고, 메시지에도 적용된다고 밝히십시오

대부분의 커뮤니티 규칙은 게시물을 염두에 두고 쓰여 있고, 멤버들이 개인 받은편지함은 그 바깥이라고 생각하는 것도 무리가 아닙니다. 그 빈틈을 명시적으로 메우십시오. "판매, 모집, 홍보를 위한 원치 않는 메시지 금지"는 기억할 만큼 짧고 집행할 만큼 구체적이며, 행동 강령의 적용 범위에는 규칙이 스페이스뿐 아니라 다이렉트 메시지에도 적용된다고 적혀 있어야 합니다.

명확한 규칙은 두 가지 일을 합니다. 조치할 때 근거로 가리킬 무언가가 생기므로, 집행이 어느 한쪽 편을 드는 일이 아니라 규칙을 적용하는 일이 됩니다. 그리고 모든 멤버에게 받은편지함에 들어온 영업 메시지는 참고 넘겨야 할 무례함이 아니라 규칙 위반이라고 알려 줍니다. 영업 메시지 문제의 대부분은 자기 홍보의 비공개 버전이고, 똑같은 명확함이 필요합니다.

자기소개 스레드는 표적 명단입니다

불편한 대목은 이렇습니다. 새 멤버에게 가장 바라는 일 — 자기를 소개하고, 무슨 일을 하는지, 무엇 때문에 고전하고 있는지 말하는 것 — 이 바로 영업하는 사람이 찾는 정보입니다. "첫 강좌를 출시하는 중인데 마케팅에서 막혀 있어요"는 엉뚱한 부류의 멤버에게는 따끈한 잠재 고객입니다.

자기소개를 요청하는 일을 멈출 필요는 없습니다. 다만 일이 벌어지기 전에 새 멤버에게 무엇을 예상해야 하는지 알려 주십시오. 온보딩의 일부로, 영업 메시지는 규칙 위반이라는 것, 신고하는 방법, 그리고 자신에게 메시지를 보낼 수 있는 사람을 제한하는 방법을 한 줄로 알려 주면 됩니다. 미리 경고를 들은 멤버는 첫 영업 메시지를 신고합니다. 그렇지 않은 멤버는 이 커뮤니티가 원래 이런 곳이라고 여기는 경우가 많습니다.

신고를 쉽게 만들고, 끝까지 매듭지으십시오

멤버들이 개인 메시지를 신고하지 않는 이유는 두 가지입니다. 방법을 모르고, 신고해도 아무 일도 일어나지 않으리라 생각합니다. 둘 다 고치십시오.

환영 안내와 행동 강령에 메시지를 신고하는 방법을 한 문장으로 적어 두십시오. 그리고 누군가 신고하면 답장을 보내십시오 — 상대에게 무슨 조치를 했는지 세세하게 알리라는 것이 아니라, 처리되었다는 사실이 보일 만큼만입니다. "알려 주셔서 감사합니다. 처리했으니 그 사람에게서 다시 연락이 오는 일은 없을 겁니다." 이런 답장을 받은 멤버는 다음 건도 신고합니다. 신고가 침묵 속으로 사라진 멤버는 그러지 않습니다.

영업 메시지는 신고 한 건으로 충분히 조치할 수 있습니다

공개 콘텐츠는 결정하기 전에 전체 그림을 볼 수 있습니다. 개인 메시지는 신고된 것만 보이므로, 들어온 신고 한 건은 대개 들어오지 않은 여러 건을 대신합니다.

그러니 영업 메시지에 대한 첫 번째 신빙성 있는 신고에 조치하십시오. 규칙을 짚어 경고하고, 다시 하면 차단합니다. 끝내 전부 볼 수 없을 패턴을 기다리지 마십시오. 괴롭힘에는 경고조차 필요 없습니다. 확신이 서지 않을 때는 보낸 사람에게 비공개로 물어보십시오 — 하지만 의심스러울 때 믿어 줄 쪽은 메시지를 보낸 사람이 아니라 원치 않는 메시지를 받은 사람입니다. 한 번의 사건이 아니라 행동이 패턴으로 굳어진 더 느린 경우라면, 까다로운 멤버 대응법에서 그 대화 자체를 다룹니다.

멤버에게 자기 받은편지함의 통제권을 주십시오

가장 좋은 보호 장치는 누구를 신고하거나 운영자를 기다릴 필요 없이 멤버가 스스로 켤 수 있는 것입니다. 세 가지가 있다는 사실을 멤버들이 알게 하십시오. 자신에게 메시지를 보낼 수 있는 사람을 제한할 수 있고, 특정한 사람을 차단할 수 있으며, 메시지를 한 번에 신고할 수 있다는 것입니다. 누군가 알려 주지 않는 한, 대부분의 멤버는 개인정보 설정을 들여다보지 않습니다.

필요해지기 전에 알려 주십시오. 원치 않는 메시지를 세 번째로 받은 뒤에 발견한 설정은 환영 안내에서 미리 들은 설정보다 훨씬 덜 든든합니다.

다이렉트 메시지를 꺼야 할 때

어떤 커뮤니티는 개인 메시지를 아예 끄는데, 그것이 옳은 선택인 곳도 있습니다. 스팸 발송자가 꼬이는 대규모 무료 커뮤니티, 청소년 커뮤니티, 또는 모든 대화가 모더레이터 눈에 보이는 곳에서 이루어져야 하는 프로그램이 그렇습니다.

여기에는 실제 비용이 따릅니다. 멤버 사이의 비공개 도움이 사라지고, 그저 아는 사이를 사람들이 계속 머물게 하는 관계로 바꿔 주는 일대일 대화도 함께 사라집니다. 안전 말고도 끄는 쪽을 지지하는 논거가 있기는 합니다. 개인 메시지는 커뮤니티가 새어 나가는 곳이기 때문입니다 — 비공개로 오간 답은 끝내 존재하지 않은 스레드입니다. 규모가 작은 유료 커뮤니티 대부분에는 메시지를 켜 두고, 규칙을 분명히 하고, 빠르게 집행하는 편이 더 나은 기본값입니다. 끄는 것은 그것만으로 더는 충분하지 않을 때의 일입니다.

소프트웨어가 할 수 있는 일과 할 수 없는 일

Mateflow에서 멤버는 자기 설정의 개인정보 및 안전에서 받은편지함을 직접 관리합니다. 메시지를 보낼 수 있는 사람을 누구나, 내가 팔로우하는 사람, 아무도 중 하나로 설정할 수 있고, 대화 화면에서 바로 상대를 차단할 수 있으며, 차단한 뒤에는 양쪽 모두 서로에게 메시지를 보낼 수 없습니다. 자신이 보내지 않은 메시지라면 무엇이든 스팸, 괴롭힘, 사기 같은 사유를 골라 신고할 수 있습니다.

신고된 메시지는 관리자 신고 대기열로 들어오고, 그곳에서 신고를 열어 메시지를 읽은 뒤 신고를 무시하거나, 보낸 사람에게 경고하거나, 정지하거나, 차단할 수 있습니다. 커뮤니티 전체로는 설정 → 커뮤니케이션에 모든 사람의 개인 메시지를 끄는 다이렉트 메시지 스위치가 있고, 그룹 대화는 따로 제어합니다. 다이렉트 메시지는 모든 요금제에서 쓸 수 있지만, 그룹 메시지는 그렇지 않습니다.

여기서는 솔직한 한계가 중요합니다. 멤버의 개인 메시지를 열람할 수는 없습니다 — 메시지는 누군가 신고했을 때만 보이는데, 그것이 마땅한 방식이고 신고가 쉬워야 하는 이유이기도 합니다. 자동 검사 — 키워드 규칙과 AI 모더레이션 — 는 게시물과 답글에 적용될 뿐 개인 메시지에는 적용되지 않습니다. 그리고 신고된 메시지에 대한 조치는 보낸 사람을 대상으로 합니다. 신고된 메시지 자체를 삭제하는 옵션은 없으므로, 그것을 멈추는 가장 빠른 방법은 여전히 받는 사람이 차단하는 것입니다.

하지 말아야 할 세 가지

규칙이 개인 메시지에 대해 침묵하게 두지 마십시오. 행동 강령이 게시물만 언급하면, 멤버들은 자기 받은편지함은 그 바깥이라고 생각할 것입니다.

영업 메시지에 조치하기 전에 패턴을 기다리지 마십시오. 눈에 보이는 것은 신고된 메시지뿐입니다. 첫 번째 신빙성 있는 신고가 첫 번째 메시지인 경우는 드뭅니다.

신고에 답하지 않은 채 두지 마십시오. 신고한 사람에게 돌려보내는 한 줄이, 그 사람이 앞으로 다시 신고할지를 결정합니다.

결론

원치 않는 개인 메시지는 커뮤니티 안전 가운데 눈에 보이지 않는 부분이고, 그 피해는 불평할 가능성은 가장 낮고 떠날 가능성은 가장 높은 새 멤버에게 가장 크게 돌아갑니다.

그러니 통제할 수 있는 것으로 다루십시오. 메시지를 명시적으로 언급하는 규칙, 첫 영업 메시지가 도착하기 전에 새 멤버에게 주는 경고, 매번 답장이 돌아가는 한 번에 끝나는 신고, 첫 번째 신빙성 있는 신고에 대한 빠른 조치, 그리고 스스로 제한하고 차단하고 신고할 줄 아는 멤버. 그런 다음 커뮤니티를 피드뿐 아니라 받은편지함으로도 판단하십시오 — 새 멤버가 눈에 띄어도 안전한 곳인지 판단하는 곳이 바로 거기이기 때문입니다.