두 멤버 사이의 갈등을 다루는 법

아끼는 멤버 두 사람이 공개적으로 사이가 틀어졌는데, 둘 중 누구도 규칙을 어기지 않았고, 지금까지 읽어 온 모더레이션 조언은 전부 규칙을 어긴 사람에 관한 것입니다.

이것은 커뮤니티 운영에서 가장 흔하게 마주치는 어려운 상황이면서도 가장 적게 다뤄지는 주제입니다. 규칙집이 상정하고 만들어진 모양에 들어맞지 않기 때문입니다.

누구도 규칙을 어기지 않았고, 그래서 어렵습니다

첫 번째 본능은 위반 사항을 찾는 것이고, 두 번째는 위반이 없다는 사실에 조용히 실망하는 것입니다.

여기서 규칙집에 손을 뻗는 것이 첫 번째 실수입니다. 관계의 문제에 모더레이션의 틀을 적용하면 운영자는 자의적으로 보이고 두 사람은 모두 심판당했다고 느낍니다. 그렇게 해서 나쁜 스레드 하나가, 서로에 대한 불만에 더해 이제 운영자에 대한 불만까지 품은 두 사람으로 바뀝니다.

행동 강령이 제 역할을 못 하고 있는 것이 아닙니다. 행동 강령은 명백히 선을 넘은 행동을 위해 쓰인 것이고 지금 상황은 그것이 아닙니다 — 이것은 까다로운 멤버와는 다른 문제로, 그쪽은 한 사람의 행동 자체가 쟁점이고 대응 경로도 이미 그려져 있습니다.

이 상황이 취하는 네 가지 모양

밖에서 보면 서로 비슷해 보이지만, 필요한 대응은 완전히 다릅니다.

가장 자주 잘못 다뤄지는 것은 세 번째 줄입니다. 기울어진 상황을 똑같이 대하는 것은 공정처럼 느껴지지만 실제로는 하나의 판결로 작동하기 때문입니다.

사람에게는 중립을, 행동에는 중립을 두지 마십시오

"저는 어느 편도 들지 않겠습니다"는 책임감 있는 말처럼 들리지만, 어김없이 방치로 받아들여집니다.

그 말을 가장 날카롭게 듣는 사람은 실제로 부당한 일을 당한 쪽입니다. 그 사람은 이제 이곳이 나쁜 대우를 받는 일과 남을 나쁘게 대하는 일이 똑같은 어깨 으쓱임으로 돌아오는 곳임을 알게 됩니다. 그것은 사람들이 오래 기억하는 교훈이고, 그중 일부는 아무 말 없이 떠납니다.

두 가지 중립은 같은 것이 아니며, 운영자가 지켜야 할 중립은 그중 하나뿐입니다. 내용에서 누가 옳은지 판정하기를 거절하면서도, 특정 발언이 선을 넘었다고는 말할 수 있습니다 — "저는 이 논쟁의 심판을 보지 않겠습니다. 그리고 방금 그 메시지는 괜찮지 않았습니다"는 모순이 아니라 한 문장이고, 대개는 그것이 개입의 전부입니다.

겉으로 내건 주제가 문제인 경우는 거의 없습니다

사람들은 프레임워크를 두고, 도구를 두고, 그 일을 하는 올바른 방식을 두고 다툽니다. 상처는 좀처럼 거기에 있지 않습니다.

상처는 자신이 의견을 신경 쓰는 사람들 앞에서 무시당했다고 느꼈다는 데 있습니다. 기술적 이견의 옷을 입은 위신의 사건인 셈입니다. 그래서 기술적 질문이 정리되어도 논쟁은 멈추지 않고, 친절하게 정리해 주는 일이 오히려 상황을 더 나쁘게 만들기도 합니다.

진단은 한 동작이면 됩니다. 이견이 주제 위에 머물러 있는지, 아니면 상대가 어떻게 논쟁하는지, 어떤 사람인지, 늘 무엇을 하는지 쪽으로 옮겨갔는지 보십시오. 사람됨의 문제가 된 순간 주제는 끝났고, 아직 움직이고 있는 것은 상처뿐입니다.

진짜 관객은 그 방 전체입니다

갈등의 당사자는 두 사람이지만 그것을 읽고 있는 사람은 서른 명이고, 앞으로의 행동 방식이 빚어지는 대상은 바로 그 서른 명입니다.

그들이 배우는 것은 누가 옳았는가가 아닙니다. 두 사람의 의견이 갈릴 때 이곳에서 무슨 일이 벌어지는가입니다 — 이 공간이 그것을 감당할 수 있는지, 입장을 밝히는 일이 안전한지, 운영자가 나타나는지. 이견이 곧바로 덮이는 커뮤니티는 금세 아무도 진짜 이야기를 하지 않는 곳이 되고, 그것은 불편한 스레드 하나보다 훨씬 비싼 결과입니다.

그러니 합의가 아니라 시범에 최적화하십시오. 두 사람은 끝내 괜찮아지지 않을 수도 있습니다. 방이 봐야 하는 것은 이견이 살아남을 수 있었다는 것, 누군가 지켜보고 있었다는 것, 그리고 기준이 친구가 적은 사람이 아니라 행동에 적용되었다는 것입니다.

각자와 따로 이야기하고, 절대 말을 전하지 마십시오

대화는 따로, 단체 통화는 없이, 한쪽의 말은 다른 쪽에 옮기지 않습니다.

말을 옮기는 순간 — "그분은 당신 댓글이…라고 느꼈다고 해요" — 운영자는 참여자가 되고, 두 사람은 서로가 아니라 운영자에게 말하기 시작합니다. 게다가 직접 보지도 않은 사건의 서술에 대해 책임을 지게 됩니다. 각자에게 자기 자리에서 무슨 일이 있었는지 묻고, 편안하다고 느껴지는 것보다 더 오래 들으십시오. 그리고 다른 쪽의 사정을 대신 설명해 주고 싶은 강한 충동을 참으십시오.

공개적으로 할 몫은 이와 별개이고, 사람들이 생각하는 것보다 작습니다. 스레드를 닫는 짧은 글 — 과열되었다는 것, 처리되고 있다는 것, 주제 자체는 원한다면 다른 곳에서 이어 갈 수 있다는 것 — 이면 충분한데, 대부분의 운영자가 건너뛰는 것이 바로 이 부분입니다. 사람은 비공개로 다루고, 스레드는 공개적으로 닫으십시오. 이것은 모더레이션의 기본이 기대고 있는 것과 같은 원칙이며, 댓글창에서 맞받아 논쟁하는 것의 정반대입니다.

각자에게 무엇이 일어나기를 바라는지 물으십시오

이것을 묻는 사람은 거의 없고, 돌아오는 답은 예상보다 짧습니다.

대부분은 자신이 옳았음을 공인받기보다 인정받기를 원합니다. "그 말이 기분 나쁘게 닿았다는 걸 그냥 알아줬으면 합니다"가 흔한 답이고, 이것은 판결이 결코 해낼 수 없는 방식으로 실현 가능합니다. 묻는 행위 자체가 대화를 과거를 다시 재판하는 일에서 미래를 그리는 일로 옮겨 놓는데, 무엇이든 고쳐질 수 있는 방향은 그쪽뿐입니다.

그리고 상대가 벌받기를 원한다고 답하는 드문 사람은 운영자에게 유용한 정보를 하나 준 것입니다 — 그것이 실격 사유는 아니지만 알아 둘 가치는 있습니다. 그런 욕구는 다시 나타나는 경향이 있고, 그것은 지금 하고 있다고 생각했던 대화와는 다른 대화이기 때문입니다.

운영자가 고쳐야 할 것은 우정이 아닙니다

목표는 이 두 사람이 같은 방에 함께 있을 수 있게 되는 것입니다. 서로를 좋아하게 만드는 것이 아니며, 두 번째를 좇다가 운영자들은 몇 주를 잃습니다.

잘 굴러가는 커뮤니티 중에도 서로를 조용히 피하는 사람들을 품고 있는 곳은 많고, 그것은 실패가 아니라 정상적인 상태입니다. 어른들은 직장과 동네에서 늘 이것을 해내며, 아무도 그것을 미해결 상태로 취급하지 않습니다.

화해에서 공존으로 기준을 낮추는 것이 이 일을 달성 가능하게 만듭니다. 그리고 각자에게 그것을 솔직하게 말해 주는 것 — "두 분이 이 일을 꼭 풀어야 하는 것은 아닙니다. 다만 같은 스레드를 함께 쓸 수는 있어야 합니다" — 은 듣는 거의 모든 사람에게 안도가 됩니다.

둘 중 한 사람이 운영자와 가까울 때

가장 어려운 판본은 한쪽이 모더레이터이거나 초창기 멤버이거나, 지내다 보니 좋아하게 된 사람일 때입니다.

편하게 이야기할 수 있는 사이이니 가볍게 처리하고 싶어질 것이고, 지켜보는 사람들은 그 가벼운 처리를 정확하게 읽어 냅니다. 운영자와 가깝다는 것이 보호막이 될 수는 없으며, 만약 그렇게 되면 모두가 진짜 규칙은 누구를 아느냐라는 것을 배웁니다 — 그것은 커뮤니티를 법정으로 바꾸는 가장 빠른 길입니다.

실무적으로 이는 안쪽 사람에게 눈에 띄게 더 무르지 않다는 뜻이고, 자원봉사 모더레이터에게는 권위를 지니고 있는 만큼 기준이 덜이 아니라 더 엄격하게 적용된다고 말할 각오를 한다는 뜻입니다. 그 대화는 이 일의 일부이며, 그것이 필요해진 그 주가 아니라 모더레이터를 모집할 때 정해 두는 기대치 안에 들어가야 합니다.

하지 말아야 할 세 가지

모두를 통화에 불러 모으지 마십시오. 실시간 삼자 대화는 두 사람 모두가 관객 앞에서 자기 입장을 연기하게 만들고, 입장은 연기되는 순간 굳어집니다.

"다들 예의를 지킵시다" 같은 글을 올리지 마십시오. 그 글은 공평하게 읽히지만 더 공격적이었던 쪽에게 유리한 판결로 작동합니다. 문제 제기와 가해를 같은 사건으로 취급하기 때문입니다.

어른들이니까 알아서 하겠지 하고 내버려 두지 마십시오. 그들은 어른이 맞고, 동시에 여기가 누군가 알아차리는 곳인지를 둘 다 지켜보며 기다리고 있습니다 — 침묵은 중립이 아니라 하나의 대답입니다.

핵심 정리

멤버 사이의 갈등은 모더레이션의 실패가 아닙니다. 사람들이 무언가를 진심으로 신경 쓰는 방이라면 어디서든 일어나는 일이고, 갈등이 전혀 없는 커뮤니티는 대개 아무도 별말을 하지 않는 커뮤니티입니다.

어긴 규칙이 없을 때 규칙집에 손을 뻗지 마십시오. 사람에 대해서는 중립을 지키고 행동에 대해서는 구체적으로 말하십시오. 각자와 따로 이야기하고, 스레드는 공개적으로 닫고, 그들이 무엇을 받아 마땅한지 정하는 대신 실제로 무엇을 원하는지 물으십시오. 평화가 아니라 공존을 목표로 삼고, 읽고 있는 서른 명을 기억하십시오 — 만약 이 일이 두 사람에 관한 것이기를 멈추고 이곳이 안전한가에 관한 것이 되기 시작한다면, 그때 다루고 있는 것은 더 이상 의견 차이가 아니라 위기에 가까운 무엇입니다.