Der Umgang mit schwierigen Community-Mitgliedern beginnt damit, richtig zu erkennen, mit welcher Art von Schwierigkeit Sie es zu tun haben — denn der klare Regelbrecher, der Grenzfall, das wertvolle, aber zersetzende Stammmitglied und die Person in echter Not brauchen jeweils eine andere Reaktion, und sie alle gleich zu behandeln ist genau das, was aus einem Problem drei macht.
Die meisten Ratgeber zu diesem Thema behandeln den einfachen Fall und überspringen den schweren. Dieser Text macht es umgekehrt.
Die meisten schwierigen Mitglieder sind keine Trolle
Das Wort "Troll" ist tröstlich, weil es jemanden meint, der gekommen ist, um Schaden anzurichten, und der ohne Komplikationen entfernt werden kann. Solche Leute gibt es, und sie sind Ihr geringstes Problem — sie brechen eine offensichtliche Regel, Sie entfernen sie, alle sind sich einig.
Die Mitglieder, die tatsächlich Ihre Abende auffressen, sind andere. Es sind Stammmitglieder mit einem schlechten Monat. Es sind Leute, die streng genommen gegen keine Regel verstoßen. Es ist Ihr aktivster Beitragender. Es ist jemand, dessen Verhalten sich verändert hat, und Sie wissen nicht, warum.
Nichts davon lässt sich mit einer strengeren Richtlinie lösen, weshalb Betreiber, die auf eine schwierige Person mit dem Umschreiben der Regeln reagieren, das Problem einen Monat später meist immer noch vorfinden.
Vier Arten von schwierig
| Typ | Wie es aussieht | Der richtige erste Schritt |
|---|---|---|
| Klarer Regelbrecher | Spam, Beleidigungen, Belästigung | Sofort handeln, keine Debatte |
| Grenzfall | Formal erlaubt, durchgehend unangenehm | Private Nachricht, das Muster benennen |
| Wertvoll, aber zersetzend | Ihr Top-Beitragender; Leute meiden seine Threads | Ein direktes Gespräch, dann entscheiden |
| In Not | Unverhältnismäßiger Zorn, oder etwas Dunkleres | Kein Moderationsproblem — als Mensch reagieren |
Richtig einzusortieren ist der größte Teil der Arbeit. Der übliche Fehler besteht darin, einen Grenzfall wie einen Regelbrecher zu behandeln (was Sie willkürlich wirken lässt) oder ein zersetzendes Stammmitglied wie einen Grenzfall (was die Sache noch ein Jahr weiterlaufen lässt).
Der klare Fall: schnell handeln, kurz erklären
Wenn jemand offensichtlich gegen eine ausgeschriebene Regel verstößt, zählt Tempo mehr als Eloquenz. Mit jeder Stunde, die der Beitrag stehen bleibt, lernt die Community etwas darüber, was Sie tolerieren.
Erst entfernen, dann erklären, und die Erklärung kurz halten. Sie schulden niemandem einen öffentlichen Prozess, und lange Rechtfertigungen laden zum Verhandeln ein. "Das verstößt gegen die Richtlinie zu X, deshalb habe ich es entfernt" ist vollständig. Der Verhaltenskodex existiert genau dafür, dass dieses Gespräch ein Nachschlagen wird und keine Diskussion.
Eine Warnung: schnell heißt nicht wütend. Handeln Sie am selben Tag, aber nicht in denselben fünf Minuten, in denen Sie es gelesen haben, denn eine im Ärger geschriebene Moderationsentscheidung liest sich immer genau so.
Der Grenzfall: das Muster benennen, und zwar privat
Das ist der häufigste schwere Fall. Nichts, was diese Person schreibt, bricht eine Regel. Jede einzelne Nachricht ist vertretbar. Und trotzdem werden Threads still, sobald sie auftaucht.
Der Fehler ist, auf einen Verstoß zu warten, der klar genug zum Handeln wäre. Er wird nicht kommen, und in der Zwischenzeit richten alle anderen ihr Verhalten nach dieser Person aus.
Schicken Sie stattdessen eine private Nachricht, die das Muster beschreibt und nicht einen einzelnen Vorfall. "In den letzten Wochen wirkten mehrere deiner Antworten abweisend — die vom Dienstag und die zum Thema Preise. Ich glaube nicht, dass du das beabsichtigst, aber die Leute antworten in diesen Threads nicht mehr." Konkret, privat, und über die Wirkung statt über die Absicht.
Ein überraschend großer Teil der Leute wusste es tatsächlich nicht und ändert sich. Dem Rest wurde es nun einmal gesagt, und genau das macht jedes spätere Vorgehen fair statt plötzlich.
Der schwere Fall: wertvoll, aber zersetzend
Hier ist der Fall, den die meisten Ratgeber meiden. Ihr aktivstes Mitglied — das jede Frage beantwortet, das von Anfang an dabei ist, dessen Weggang Ihre Aktivitätszahlen sichtbar einbrechen ließe — ist zugleich der Grund, warum mehrere stillere Leute aufgehört haben zu posten.
Schwer ist das nicht aus Sentimentalität. Schwer ist es, weil die Kosten unsichtbar und der Nutzen messbar sind. Sie sehen die Zahl der Beiträge. Sie sehen nicht die zwölf Leute, die eine Frage getippt, sich die Antwort vorgestellt und den Tab geschlossen haben. Jede Kennzahl, die Sie haben, ist zugunsten des Bleibens verzerrt.
Führen Sie das direkte Gespräch, einmal, und werden Sie dabei konkret über Verhalten statt über Charakter. Manche hören es und passen sich wirklich an; langjährigen Mitgliedern liegt oft mehr am Ort selbst als an den eigenen Gewohnheiten, und es klar gesagt zu bekommen ist eine Erleichterung.
Aber wenn sich nichts ändert, ist die ehrliche Antwort die unangenehme: meistens müssen Sie diese Person verlieren. Eine Community, die sich darum herum organisiert, eine einzelne Person nicht zu verärgern, hat sich bereits für diese Person und gegen alle anderen entschieden. Der Aktivitätseinbruch ist real und er ist vorübergehend. Der stille Exodus ist ebenfalls real, und er ist es nicht.
Der Fall, der kein Moderationsproblem ist
Manchmal ist das, was wie Feindseligkeit aussieht, in Wahrheit Not — ein Mitglied, dessen Zorn völlig unverhältnismäßig ist, oder dessen Beiträge nahelegen, dass es auf eine Weise zu kämpfen hat, die mit Ihrer Community nichts zu tun hat.
Moderieren Sie das nicht. Reagieren Sie als Mensch: privat, kurz, ohne Verwarnungsvorlage. Fragen Sie, ob alles in Ordnung ist. Oft reicht das, und gelegentlich ist es das Nützlichste, was Ihre Community im ganzen Jahr tut.
Kennen Sie auch Ihre Grenze. Sie sind kein Krisendienst, und es ist völlig in Ordnung zu sagen: "Ich bin nicht die richtige Person, um dabei zu helfen, aber ich hoffe, du findest jemanden, der es ist" und, wo es passt, auf eine echte Anlaufstelle zu verweisen. Wenn es in einer Situation um die Sicherheit von jemandem geht, gehört sie zu Ihnen und nicht zu einem freiwilligen Moderator — diese Grenze zählt am meisten genau dann, wenn sie am schwersten zu halten ist.
Öffentlich oder privat?
Der Standard ist privat. Öffentliche Zurechtweisung ist eine Aufführung, und ihr Publikum lernt die falsche Lektion: dass dies ein Ort ist, an dem man vor allen anderen abgekanzelt werden kann.
Zwei Ausnahmen. Wenn Falschinformationen öffentlich gepostet wurden und Leute danach handeln, korrigieren Sie die Information öffentlich und behandeln Sie die Person privat. Und wenn eine Regel so sichtbar gebrochen wurde, dass andere zuschauen, ob etwas passiert, verhindert ein kurzer öffentlicher Hinweis, dass die Sache erledigt wurde, den Eindruck, es sei nichts geschehen.
Streiten Sie nie im Thread. Wenn ein Gespräch mehr als zwei Antworten braucht, braucht es eine Direktnachricht.
Wenn Sie selbst das Problem sind
Gehört dazu, weil es vorkommt und es niemand aufschreibt.
Wenn Ihnen auffällt, dass mehrere Leute ohne Zusammenhang im selben Zeitraum "schwierig" geworden sind, ziehen Sie in Betracht, dass die Variable Sie sein könnten — ein stressiger Launch, eine dünnhäutige Woche, eine Regel, die Sie aus Müdigkeit uneinheitlich angewendet haben. Betreiber prägen den Ton weit stärker, als ihnen bewusst ist, und eine Community spiegelt die Stimmung ihres Gründers mit kurzer Verzögerung.
Die Reparatur ist unspektakulär: Sagen Sie klar, dass Sie etwas schlecht gehandhabt haben, und machen Sie weiter, ohne eine lange Entschuldigungstour. Mitglieder verzeihen das leicht. Was sie nicht verzeihen, ist das Leugnen des Musters.
Wie man richtig sperrt
Manchmal ist der Ausschluss richtig. Tun Sie es sauber.
Privat entscheiden, einmal handeln. Keine Verwarnungen, die Sie nicht durchzusetzen gedenken, keine dritte letzte Chance. Eine Eskalationsleiter, an die Sie sich tatsächlich halten, ist mehr wert als eine strenge, an die Sie sich nicht halten — die Mechanik dazu steht in wie man eine Online-Community moderiert.
Sagen Sie es der Person direkt, in einer kurzen Nachricht, ohne alles neu aufzurollen. Sie wird nicht zustimmen, und das ist hinnehmbar.
Kündigen Sie es nicht an. Ein öffentlicher Beitrag über einen Ausschluss lädt zu einer Abstimmung ein und verschafft der Person ein Publikum. Wenn Leute fragen, ist "wir haben uns darum gekümmert" eine vollständige Antwort.
Rechnen Sie mit dem Nachspiel. Jemand mit Gefolgschaft trägt es womöglich anderswohin. Das ist überlebbar und weit weniger schädlich als die Alternative, mit der Sie ohnehin schon leben.
Vorbeugen schlägt all das
Jeder schwere Fall oben ist billiger zu verhindern als zu lösen.
Klare Richtlinien bedeuten weniger Streit darüber, ob etwas zählt. Ein gutes Onboarding setzt den Ton, bevor sich bei irgendjemandem Gewohnheiten bilden. Und eine Community, in der Mitglieder sich sicher fühlen, Ihnen etwas privat zu sagen, gibt Ihnen eine Frühwarnung, lange bevor ein Muster sich verfestigt.
Das stärkste Zeichen dafür, dass Ihre Kultur gesund ist, ist nicht das Fehlen von Konflikten — es ist, dass Mitglieder Dinge leise zu Ihnen bringen, statt entweder öffentlich zu explodieren oder still zu gehen.
Das Fazit
Sortieren Sie die Person richtig ein, bevor Sie handeln. Handeln Sie schnell beim Offensichtlichen, privat beim Grenzfall und entschlossen beim wertvollen, aber zersetzenden Stammmitglied, denn dort sterben Communities leise.
Reagieren Sie als Mensch, wenn es im Kern gar nicht um Ihre Community geht, halten Sie Korrekturen aus öffentlichen Threads heraus, und wenn ein Ausschluss richtig ist, tun Sie es einmal, klar und ohne Ankündigung. Und dann zurück an die gewöhnliche Arbeit, den Ort zu einem zu machen, an dem man sein möchte.