Zwei Mitglieder, die Sie mögen, haben sich öffentlich zerstritten, keiner von beiden hat gegen eine Regel verstoßen, und jeder Moderationsratschlag, den Sie je gelesen haben, handelt von jemandem, der genau das getan hat.
Das ist die häufigste schwierige Situation in der Community-Arbeit und zugleich die, über die am wenigsten geschrieben wird, denn sie passt nicht in die Form, für die das Regelwerk gebaut wurde.
Niemand hat gegen eine Regel verstoßen, und genau das macht es schwer
Der erste Reflex ist, nach einem Verstoß zu suchen, und der zweite, still enttäuscht zu sein, wenn es keinen gibt.
Zum Regelwerk zu greifen ist hier der erste Fehler. Wer ein Beziehungsproblem in einen Moderationsrahmen presst, wirkt willkürlich und gibt beiden das Gefühl, verurteilt zu werden, und so wird aus einem entgleisten Thread eine Lage, in der zwei Menschen ihren Groll nicht mehr nur gegeneinander hegen, sondern auch gegen Sie.
Ihr Verhaltenskodex versagt nicht. Er wurde für Verhalten geschrieben, das eindeutig jenseits der Grenze liegt, und darum geht es hier nicht — es ist ein anderes Problem als ein schwieriges Mitglied, bei dem das Verhalten einer einzelnen Person die Sache ist und der Weg bereits vorgezeichnet ist.
Vier Erscheinungsformen
Von außen sehen sie sich ähnlich und verlangen völlig verschiedene Reaktionen.
| Wie es aussieht | Was tatsächlich vorgeht | Was zu tun ist |
|---|---|---|
| Eine öffentliche Meinungsverschiedenheit, die persönlich wurde | Status, nicht Sache | Den Thread öffentlich schließen, mit beiden einzeln sprechen |
| Eine langsam gewachsene, offensichtliche Abneigung | Eine Vorgeschichte, die Sie nicht sehen und nicht ausgraben sollten | Erwartungen nach vorn setzen, nicht nach hinten |
| Eine Seite tritt nach unten | Nicht symmetrisch, was die beiden auch sagen | Das Verhalten einmal, klar und direkt, gegenüber dieser Person benennen |
| Es hat anderswo angefangen | Nicht Ihre Sache, darüber zu urteilen | Das aussprechen — und sagen, worauf Sie hier reagieren werden |
Die dritte Zeile wird am häufigsten falsch behandelt, denn eine ungleiche Situation gleich zu behandeln fühlt sich nach Fairness an und wirkt wie eine Entscheidung.
Neutral gegenüber Personen, nicht gegenüber Verhalten
„Ich stelle mich auf keine Seite“ klingt nach dem verantwortungsvollen Satz und kommt zuverlässig als Im-Stich-Lassen an.
Am schärfsten hört ihn die Person, der tatsächlich Unrecht geschehen ist, und sie versteht nun, dass hier auf erlittenes und auf zugefügtes Unrecht mit demselben Schulterzucken reagiert wird. Das ist eine Lektion, die Menschen sich merken, und manche gehen deswegen, ohne es Ihnen je zu sagen.
Die beiden Arten von Neutralität sind nicht dasselbe, und Sie schulden nur eine davon. Sie können es ablehnen, darüber zu urteilen, wer in der Sache recht hat, und trotzdem sagen, dass ein bestimmter Kommentar über die Grenze ging — „Ich spiele in diesem Streit nicht den Schiedsrichter, und die letzte Nachricht war nicht in Ordnung“ ist ein Satz und kein Widerspruch, und meistens ist das schon die ganze Intervention.
Es geht fast nie um das genannte Thema
Gestritten wird über das Framework, das Werkzeug, den richtigen Weg, etwas zu tun. Das ist selten die Verletzung.
Die Verletzung besteht darin, dass sich jemand vor Menschen abgekanzelt fühlte, deren Meinung ihm etwas bedeutet. Es ist ein Statusereignis im Gewand einer fachlichen Meinungsverschiedenheit, und deshalb hört der Streit nicht auf, wenn die fachliche Frage geklärt ist, und deshalb macht es die Sache manchmal schlimmer, wenn man sie hilfsbereit klärt.
Das lässt sich in einem einzigen Schritt diagnostizieren: Achten Sie darauf, ob die Auseinandersetzung beim Thema geblieben ist oder dazu übergegangen ist, wie die andere Person argumentiert, wie sie ist, was sie immer tut. Sobald es um den Charakter geht, ist das Thema erledigt und nur die Verletzung ist noch in Bewegung.
Der Raum ist das eigentliche Publikum
Zwei Menschen stecken im Konflikt, und dreißig lesen mit, und es sind die dreißig, deren Verhalten Sie gleich prägen werden.
Was sie lernen, ist nicht, wer recht hatte. Sie lernen, was hier passiert, wenn zwei Menschen sich uneinig sind — ob der Ort das aushält, ob es sicher ist, Position zu beziehen, ob die Leitung sich zeigt. Eine Community, in der Meinungsverschiedenheiten erstickt werden, wird schnell zu einer, in der niemand mehr etwas Echtes sagt, und das ist ein weit teureres Ergebnis als ein unangenehmer Thread.
Optimieren Sie deshalb für das, was Sie damit vorführen, und nicht für die Beilegung. Die beiden werden vielleicht nie wieder miteinander klarkommen. Der Raum muss sehen, dass eine Meinungsverschiedenheit überlebbar war, dass jemand aufgepasst hat und dass der Maßstab am Verhalten angelegt wurde und nicht an der Person, die weniger Freunde hat.
Sprechen Sie mit beiden einzeln, und geben Sie nie etwas weiter
Getrennte Gespräche, keine gemeinsame Runde, und nichts, was von einem zum anderen weitergetragen wird.
In dem Moment, in dem Sie eine Nachricht überbringen — „sie fand Ihren Kommentar …“ —, sind Sie zur beteiligten Partei geworden, und beide werden anfangen, sich an Sie statt aneinander zu wenden. Außerdem stehen Sie nun für eine Darstellung von Ereignissen gerade, die Sie nicht miterlebt haben. Fragen Sie jede Person, was aus ihrer Sicht passiert ist, hören Sie länger zu, als angenehm ist, und widerstehen Sie dem starken Drang, die Beweggründe der anderen zu erklären.
Der öffentliche Teil ist davon getrennt und kleiner, als man denkt. Eine kurze Notiz, die den Thread schließt — dass es hitzig wurde, dass die Sache bearbeitet wird, dass das Thema anderswo weitergehen kann, wenn jemand möchte —, genügt, und genau dieses Stück lassen die meisten weg. Die Menschen privat behandeln, den Thread öffentlich schließen, das ist dasselbe Prinzip, auf dem die Moderationsgrundlagen ruhen, und das Gegenteil davon, in den Antworten weiterzustreiten.
Fragen Sie beide, was geschehen soll
Fast niemand stellt diese Frage, und die Antworten fallen kürzer aus, als Sie erwarten.
Die meisten wollen anerkannt werden, nicht recht bekommen. „Ich möchte einfach, dass die Person weiß, dass das schlecht angekommen ist“ ist die übliche Antwort, und das ist erreichbar, wie es ein Urteilsspruch nie wäre. Die Frage verschiebt das Gespräch außerdem vom Wiederaufrollen der Vergangenheit zur Beschreibung einer Zukunft, und nur in dieser Richtung lässt sich überhaupt etwas in Ordnung bringen.
Und wer möchte, dass die andere Person bestraft wird, hat Ihnen damit etwas Nützliches gesagt — kein Ausschlusskriterium, aber gut zu wissen, denn dieses Bedürfnis taucht erfahrungsgemäß wieder auf, und dann führen Sie ein anderes Gespräch als das, von dem Sie dachten, Sie führten es.
Sie reparieren keine Freundschaft
Das Ziel ist, dass diese beiden im selben Raum sein können. Es ist nicht, dass sie einander mögen, und wer dem Zweiten hinterherjagt, verliert als Betreiber Wochen.
In vielen funktionierenden Communitys gibt es Menschen, die einander stillschweigend aus dem Weg gehen, und das ist ein Normalzustand und kein Scheitern. Erwachsene bekommen das in Büros und Nachbarschaften ständig hin, ohne dass es jemand für ungelöst hält.
Die Latte von Versöhnung auf Koexistenz zu senken, macht die Sache überhaupt erst erreichbar, und es beiden unverblümt zu sagen — „Sie müssen das nicht miteinander klären, Sie müssen sich aber einen Thread teilen können“ —, ist für fast jeden, der es hört, eine Erleichterung.
Wenn eine der beiden Personen Ihnen nahesteht
Die schwierigste Variante ist die, in der eine Seite zum Moderationsteam gehört, Gründungsmitglied ist oder jemand, den Sie mit der Zeit lieb gewonnen haben.
Sie werden versucht sein, die Sache leichter zu nehmen, weil Sie mit dieser Person mühelos reden können, und alle, die zusehen, werden die mildere Behandlung richtig deuten. Nähe zu Ihnen darf kein Schutz sein, und wenn sie es doch ist, lernen alle, dass die eigentliche Regel lautet: Es kommt darauf an, wen man kennt — und das ist der schnellste Weg, aus einer Community einen Hofstaat zu machen.
In der Praxis heißt das, sichtbar nicht milder mit den eigenen Leuten umzugehen und bereit zu sein, einer freiwilligen Kraft zu sagen, dass der Maßstab für sie eher strenger als lockerer gilt, weil sie Autorität trägt. Dieses Gespräch ist Teil der Aufgabe und gehört in die Erwartungen, die Sie setzen, wenn Sie Moderatorinnen und Moderatoren gewinnen, nicht in die Woche, in der Sie es brauchen.
Drei Dinge, die Sie nicht tun sollten
Holen Sie nicht alle in ein gemeinsames Gespräch. Ein Live-Gespräch zu dritt zwingt beide, ihre Position vor Publikum aufzuführen, und Positionen verhärten sich in dem Moment, in dem sie aufgeführt werden.
Posten Sie kein „bleiben wir bitte alle sachlich“. Das liest sich unparteiisch und wirkt wie ein Urteil zugunsten dessen, der aggressiver war, denn es behandelt den Einspruch und die Verletzung als dasselbe Ereignis.
Lassen Sie es nicht laufen, weil die beiden erwachsen sind. Das sind sie, und trotzdem warten beide darauf, ob dies ein Ort ist, an dem jemand etwas mitbekommt — das Schweigen ist nicht neutral, es ist eine Antwort.
Unterm Strich
Ein Konflikt zwischen Mitgliedern ist kein Moderationsversagen. Er passiert in jedem Raum, in dem Menschen etwas wichtig ist, und eine Community ganz ohne Konflikte ist meistens eine Community, in der niemand viel sagt.
Greifen Sie nicht zum Regelwerk, wenn keine Regel gebrochen wurde. Bleiben Sie neutral gegenüber den Personen und werden Sie konkret beim Verhalten. Sprechen Sie mit beiden einzeln, schließen Sie den Thread öffentlich, und fragen Sie, was die beiden wirklich wollen, statt zu entscheiden, was sie verdienen. Zielen Sie auf Koexistenz statt auf Frieden und denken Sie an die dreißig Mitlesenden — wenn es irgendwann nicht mehr um die beiden geht, sondern darum, ob dieser Ort sicher ist, dann handhaben Sie keine Meinungsverschiedenheit mehr, sondern etwas, das einer Krise nahekommt.